“機(jī)器人”來了 600萬保險員要下崗？

2月23日訊，2016年爆發(fā)的人工智能受到各界關(guān)注，人腦與機(jī)器人腦的較量不止于圍棋、不止于電視節(jié)目，更將被實實在在地體現(xiàn)到各行各業(yè)，其中也包括保險業(yè)。

已經(jīng)有越來越多的險企開始應(yīng)用智能科技，并開啟智能服務(wù)時代。據(jù)《證券日報》了解，包括平安保險、泰康在線、太平洋保險、弘康人壽、安邦人壽、富德生命等在內(nèi)的多家險企已將智能科技引入到公司業(yè)務(wù)上，包括智能核保、智能保全、智能客服等環(huán)節(jié)以及智能考勤等日常經(jīng)營管理中。

雖然目前人工智能在保險的領(lǐng)地多為售后領(lǐng)域，但據(jù)業(yè)內(nèi)樂觀預(yù)測，未來，人工智能的用武之地很可能擴(kuò)展到包括銷售以及售前等保險服務(wù)環(huán)節(jié)，一個終極方向是，替代銷售人員，成為個人保險智能管家。

從人臉識別到“TKer”

去年4月份，弘康人壽在業(yè)內(nèi)首次引入人臉識別技術(shù)，這被認(rèn)為是險企應(yīng)用人工智能技術(shù)的一個案例。通過后臺將客戶身份證照片和公安部下的身份證認(rèn)證中心照片進(jìn)行智能比對，以此代替人工認(rèn)證，在安全的前提下，將保全服務(wù)智能化。弘康人壽相關(guān)人士對《證券日報》說，人臉識別幾乎已經(jīng)應(yīng)用到公司所有需要識別客戶身份的服務(wù)中。

如今，將人臉識別應(yīng)用到業(yè)務(wù)中的險企已不止一家，包括平安保險、富德生命人壽、泰康在線等險企。引入人臉識別等技術(shù)，可以簡化錄入功能，提升營運服務(wù)效率、改善客戶體驗。

人工智能的一大應(yīng)用領(lǐng)域還包括核保。平安在部分保險產(chǎn)品的投保環(huán)節(jié)已上線智能核保功能，在投保的健康狀況調(diào)查環(huán)節(jié)，當(dāng)被保險人有部分健康異常，不符合投保要求時，可以選擇“以上全否”、“部分是”、“放棄投保”中的“部分是”，之后就將轉(zhuǎn)入智能核保流程。智能核保后臺通過問卷方式了解客戶健康狀況，并給出“核保結(jié)論”，即被保險人是否獲準(zhǔn)投保。

此外，更廣泛應(yīng)用到保險公司中的智能科技是智能客服。富德生命推出在線智能客服機(jī)器人富德小精靈，快速智能分析精準(zhǔn)理解客戶的疑惑，能在0.1秒的時間內(nèi)迅速給出回復(fù)，大幅提升解答準(zhǔn)確率和效率。

“并非完全程式化的人機(jī)對話，這個小機(jī)器人有一定的學(xué)習(xí)功能，屬于智能的范疇了。”弘康人壽相關(guān)人士對記者說，該公司已在微信平臺上線機(jī)器人客服，解放了一定的人力，并提高了效率。

中國平安2016年中報顯示，平安壽險通過引入智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程審核及視頻通話等線上服務(wù)平臺，能滿足客戶所有保單服務(wù)需求。平安產(chǎn)險也通過搭建智能化定損平臺、推出“口袋理賠”和“小安指引”等創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，全面推行“線上+線下”的理賠服務(wù)模式，為客戶提供便捷透明的服務(wù)。

此外，去年8月份，國內(nèi)首款保險智能機(jī)器人“TKer”也已面世，由泰康在線推出，運用人臉識別、語音交互等技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)自主投保、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理、人機(jī)協(xié)同、視頻宣傳的功能，還能主動迎賓以及智能會話，未來還將結(jié)合健康、運動智能硬件等提供如血壓、脈搏、體溫測量等健康服務(wù)。泰康稱，“TKer”機(jī)器人未來也可能服務(wù)于泰康線下業(yè)務(wù)，代替人工完成相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

兩核“擦邊”人工智能

總結(jié)人工智能在業(yè)內(nèi)目前的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一家中型壽險公司IT部門負(fù)責(zé)人對《證券日報》記者說，從大的人工智能概念來說，即用科技化的手段替代人工制式化的工作，從這個角度講，其實保險業(yè)已經(jīng)有很多領(lǐng)域在應(yīng)用，比如上述的在線客服、核保、核賠等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但是這些應(yīng)用大多并非真正的人工智能。

目前在壽險公司的普遍情況為，兩核(核保、核賠)是中后端的重要業(yè)務(wù)崗位，需要具有醫(yī)學(xué)背景的專業(yè)人士來做，人力和效率成本均較高。

設(shè)置核保環(huán)節(jié)，保險公司是為了降低逆選擇風(fēng)險、惡意投保的情況，而如果這兩方面沒有涉及到的話，客戶的感受會是投保放寬的趨勢，所以通過規(guī)則的設(shè)置，智能投保已在行業(yè)得到較多的應(yīng)用。“而人工智能，則意味著更多地要具備應(yīng)對差異化、非規(guī)則化條件的能力，從這方面來講，保險公司核保對人工智能的應(yīng)用肯定還是處于起步階段。”上述險企IT部門負(fù)責(zé)人說。

不過，業(yè)內(nèi)正在進(jìn)行積極嘗試在核保上實現(xiàn)真正的人工智能。比如安邦人壽此前稱，今年引入的人工智能系統(tǒng)開始跟隨公司的核保師學(xué)習(xí)現(xiàn)實環(huán)境下各種核保知識，積累處理實際案例的經(jīng)驗，同時，該公司IT部門今年的重點工作之一就是“教”人工智能系統(tǒng)學(xué)習(xí)人工核保的案例，逐步讓人工智能在核保環(huán)節(jié)發(fā)揮積極作用。

而在核賠環(huán)節(jié)，上述險企IT部門負(fù)責(zé)人認(rèn)為，智能技術(shù)已經(jīng)有一定的使用，但同樣不是真正意義上的人工智能，屬于“擦邊”人工智能。

據(jù)《證券日報》了解，國內(nèi)已有承接壽險、健康險核賠業(yè)務(wù)的專業(yè)理賠公司出現(xiàn)，他們通過全新技術(shù)，在不需要醫(yī)學(xué)背景的核賠人員的情況下，把國內(nèi)的處方和藥品目錄錄進(jìn)去電子系統(tǒng)，再將理賠單據(jù)的信息錄入，之后就可自動計算理賠結(jié)果。這種審核理算實行人機(jī)互檢，依托智能承保系統(tǒng)，極低的人為理算干預(yù)，實現(xiàn)自動化理算，恰好具備了效率高、成本低的優(yōu)勢。

而從全球范圍看，據(jù)日本媒體報道，日本富國生命保險從今年 1 月份開始使用IBM的 Watson Explorer人工智能系統(tǒng)進(jìn)行核賠、理賠，通過系統(tǒng)自動搜索數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)計算任務(wù)，幫助公司員工更加快速地處理理賠事件。

“總體來講，通過規(guī)則隱形、內(nèi)置的方式，80%甚至90%以上的理賠案件，諸如小額理賠案件，可以進(jìn)行智能審核、校驗、處理，實現(xiàn)自助快速理賠，這樣智能技術(shù)對于核賠的效果實際上已經(jīng)體現(xiàn)出來了。”該人士進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，但是壽險更為復(fù)雜的諸如重疾等案件，需要有醫(yī)學(xué)背景等的專業(yè)人士，對理賠材料中的醫(yī)療依據(jù)進(jìn)行判斷，這方面短時間內(nèi)還不能被機(jī)器替代，主要是樣本量不夠大，同時智能技術(shù)所能夠有效解決的人工替代成本不是十分顯著，這也正是人工智能的方向。

人工智能可以提出保險方案

而無論是客服還是核保、核賠，目前應(yīng)用智能技術(shù)的多是保險售后服務(wù)領(lǐng)域，作為保險尤其是壽險重頭環(huán)節(jié)的線下銷售，人工智能發(fā)揮的作用要小得多。

“人工智能技術(shù)的原理和能夠解決的遠(yuǎn)程交互，容易在售后服務(wù)上有體現(xiàn)，而壽險產(chǎn)品銷售，基于發(fā)揮充分保障的角度出發(fā)，還是要依賴線下人與人充分溝通才能達(dá)成。”某險企創(chuàng)新業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對《證券日報》記者說，要實現(xiàn)對于客戶需求的挖掘、潛在需求的發(fā)現(xiàn)，以及引導(dǎo)促進(jìn)銷售的達(dá)成，用人工智能去代替真實的銷售人員的話，目前看來還不現(xiàn)實，主要是因為銷售場景相對復(fù)雜，而且技術(shù)目前對這一領(lǐng)域介入得不多。

“如果后續(xù)線下的基于保障的人與人溝通的模式能夠發(fā)展到線上的話，人工智能的發(fā)展空間和對于銷售的價值就會大很多。”他同時認(rèn)為，現(xiàn)實不妨礙對未來趨勢的暢想。

而對人工智能用于保險銷售的趨勢，業(yè)內(nèi)不乏樂觀者。一家輕資產(chǎn)的壽險公司總裁對《證券日報》說，從本質(zhì)上講，保險銷售并不復(fù)雜，如果能夠把客戶信息做必要的輸入，人工智能可以提出保險方案，滿足客戶需求。從這個可行性上講，銷售人員完全有可能被替代，再考慮到人員數(shù)量，保險業(yè)被人工智能影響最大的可能正是600多萬名的銷售人員。

據(jù)《證券日報》了解，業(yè)內(nèi)已經(jīng)有保險機(jī)構(gòu)在做相關(guān)研究，希望推出基于保險客戶需求的智能保險解決方案平臺，成為個人保險智能管家。（文/證券日報）

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