京東末位淘汰天天快遞，服務(wù)品質(zhì)將推動快遞行業(yè)洗牌？

近日，京東末位淘汰天天快遞的新聞在IT業(yè)界引發(fā)了巨大的轟動，據(jù)媒體報道，京東兩三日前發(fā)布了《關(guān)于平臺合作快遞調(diào)整通知》，要求平臺各商家暫停與天天快遞的合作。根本原因在于，根據(jù)京東2017年上半年度的綜合評比排名，天天快遞服務(wù)品質(zhì)和用戶滿意度在所有快遞企業(yè)中排名倒數(shù)第一，同時存在部分違反平臺規(guī)則行為。為了確保商家和用戶獲得優(yōu)質(zhì)的物流體驗，京東將從7月31日起暫停天天快遞服務(wù)。

對此，天天快遞反應(yīng)十分激烈，一方面是向國家郵政局投訴，另一方面，天天官方微博也刊登了《天天快遞關(guān)于京東關(guān)閉服務(wù)接口的聲明》，從聲明內(nèi)容來看，天天快遞認(rèn)為京東嚴(yán)重侵犯了商戶的選擇權(quán)和天天快遞的良好聲譽，在強烈譴責(zé)的同時，天天快遞也希望京東“反躬自省，還市場一個公平公開的環(huán)境”。那么在這次事件中，京東是否存在不公平不公正的行為？天天快遞的反駁與譴責(zé)又是否站得住腳？這對快遞行業(yè)又將產(chǎn)生多大觸動呢？

京東關(guān)于關(guān)閉天天接口的聲明

一，京東暫停與天天合作，網(wǎng)友為何一邊倒支持？

之所以暫停與天天快遞合作，按照京東的說法是天天快遞的服務(wù)不夠好。這一說法是否是京東的一面之詞呢？據(jù)國家郵政局的公開數(shù)據(jù)顯示，2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分，快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通快遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達(dá)快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國通快遞（65.8分）。從這一統(tǒng)計結(jié)果來看，天天快遞排名僅在國通快遞之前，低于行業(yè)平均水平。

再者，今年3月出爐的2017年微博行業(yè)消費者態(tài)度榜上顯示，天天快遞負(fù)面評價達(dá)77.73%。另有媒體查閱了國家郵政局此前公布的《2016年度快遞市場監(jiān)管報告》，其中，天天快遞因延誤、丟失損毀、投遞服務(wù)等存問題，以15.77%的有效申訴率，位居統(tǒng)計在列的27家主要快遞企業(yè)的第五名。反觀，全國快遞服務(wù)2016年有效申訴率僅為8.40%?？梢娞焯炜爝f確實問題不少。

因此，此次京東封殺天天快遞獲得了網(wǎng)友幾乎一邊倒的支持，這里我們不妨截取部分微博網(wǎng)友的評論（截圖來自微博@梨視頻）。從網(wǎng)友的評論來看，很顯然，京東并沒有冤枉天天快遞。

@梨視頻 微博評論截圖

@梨視頻 微博評論截圖

二，京東開放的合作模式不會變，但服務(wù)品質(zhì)是唯一標(biāo)準(zhǔn)

另一方面，京東和物流企業(yè)之間執(zhí)行的是開放的合作模式，這一點不會因為京東暫停和天天快遞合作就發(fā)生任何變化。目前，京東重點合作的快遞公司是菜鳥系企業(yè)，眾所周知，菜鳥系企業(yè)與阿里有千絲萬縷的聯(lián)系，但京東并未因和阿里的競爭關(guān)系就封殺菜鳥系企業(yè)，而且，暫停與天天合作之后，京東向商家推薦的也是申通韻達(dá)等品牌。這充分說明京東是以開放的心態(tài)與快遞公司合作。

京東緣何會堅持開放的合作模式？這既符合電商行業(yè)的發(fā)展趨勢，又有助于提升京東的核心競爭力。據(jù)悉，在京東平臺上，京東自營的貨品使用的快遞服務(wù)商是京東快遞，接入的第三方賣家既可以用京東快遞，也可以用第三方快遞服務(wù)商。這種雙管齊下的策略好處不少，一方面，京東快遞可以確保京東自營的貨品盡快的送達(dá)用戶，事實證明，京東快遞無論在效率還是品質(zhì)上，都有絕對的優(yōu)勢；另一方面，對于分布在不同區(qū)域的商家而言，他們可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要選擇與哪家快遞服務(wù)商合作，具備足夠的選擇權(quán)。

不過，即便商家有更多的選擇，京東也不會袖手旁觀。據(jù)了解，為了不斷提升京東商城第三方平臺的購物體驗，京東對于合作的第三方快遞公司根據(jù)配送時效、用戶服務(wù)滿意度、平臺協(xié)同等方面一直都有嚴(yán)格的評估和打分機制。說明京東對服務(wù)品質(zhì)的要求極高，既然天天快遞不能達(dá)到京東的要求，被暫停合作也是理所當(dāng)然。

三，服務(wù)品質(zhì)將推動快遞行業(yè)深度洗牌？

在筆者看來，這次京東暫停和天天快遞合作其實也給整個快遞行業(yè)敲響了警鐘。眾所周知，近年來快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，市場蛋糕越做越大，就算是天天快遞這種服務(wù)品質(zhì)相對落后的企業(yè)，也可以分得一杯羹。這種“供不應(yīng)求”的市場局面導(dǎo)致天天快遞這類企業(yè)有些不思進取，服務(wù)品質(zhì)得不到應(yīng)有的提升。這種局面已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費者利益，以及快遞行業(yè)、電商行業(yè)的發(fā)展。

不過在未來，隨著行業(yè)的不斷成熟，這種局面有望得到改變。首先，電商行業(yè)的規(guī)模越做越大，要求快遞企業(yè)必須提供更高效的服務(wù)，比如說每年的雙十一、雙十二，不少快遞企業(yè)都會出現(xiàn)“物流癱瘓”的問題，導(dǎo)致消費者無法及時收貨，這凸顯了快遞企業(yè)在應(yīng)對重要電商節(jié)時所面臨的瓶頸；其次，如今消費者對快遞服務(wù)的要求也越來越高，不僅是效率，還包括安全性和其他層面，這意味著快遞企業(yè)必須提供創(chuàng)新和差異化的服務(wù)，才能從激烈的競爭中脫穎而出。

在這一問題上，我們不妨看看京東是怎么做的------數(shù)據(jù)顯示，目前京東在全國200多個城市實現(xiàn)了“京準(zhǔn)達(dá)”，最大程度壓縮了消費者的收貨時間。同時為了保護消費者隱私，京東還在今年全面推開了“微笑面單”，預(yù)計全年將達(dá)至少10億張，京東快遞的創(chuàng)新模式顯然值得其他物流企業(yè)借鑒。

總的來說，京東不僅在通過創(chuàng)新的模式去促進快遞行業(yè)發(fā)展，也在通過對外合作等市場化的手段去推動快遞行業(yè)洗牌。京東暫停與天天快遞合作后，其他快遞企業(yè)將從中受益，尤其是服務(wù)品質(zhì)優(yōu)秀的快遞企業(yè)，將分得更多的京東訂單?？紤]到京東在整個互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的影響力，快遞行業(yè)的深度洗牌或?qū)⒂纱死_帷幕。當(dāng)然，京東也并沒有把話說死，“后續(xù)我們將持續(xù)與天天快遞保持溝通并希望其能提高服務(wù)質(zhì)量，并會依據(jù)其提升方案決定是否重啟合作”------京東相關(guān)負(fù)責(zé)人如此透露，這意味著京東和天天快遞之間還是存在重啟合作的可能。

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