文/史藝敏
編輯/葉麗麗
用人工智能技術(shù)輔助人類(lèi)完成一些重復(fù)性工作，提升效率的應(yīng)用，已經(jīng)出現(xiàn)在各行各業(yè)。
鯨準(zhǔn)研究院的報(bào)告《2018中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告》提到，相比語(yǔ)音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺(jué)，自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)一直以來(lái)被認(rèn)為是成熟度相對(duì)較低的AI技術(shù)分支。不過(guò)，盡管NLP在開(kāi)放域環(huán)境中表現(xiàn)不佳，但對(duì)于限定場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，NLP及其背后的知識(shí)圖譜技術(shù)卻能發(fā)揮出巨大價(jià)值。其中一個(gè)領(lǐng)域就是客服領(lǐng)域。
長(zhǎng)久以來(lái)，客服行業(yè)存在著人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)成本高，大量重復(fù)性問(wèn)題過(guò)度消耗人工客服等痛點(diǎn)，AI客服正在改變這一現(xiàn)狀。
2016年沈李斌創(chuàng)建樂(lè)言科技的時(shí)候，面對(duì)的就是不成熟的NLP，但也看到背后蘊(yùn)含著的巨大商機(jī)。
曾在IBM Watson擔(dān)任研究員的他，擁有近20年計(jì)算機(jī)自然語(yǔ)言處理和深度機(jī)器學(xué)習(xí)的人工智能研究經(jīng)驗(yàn)，他創(chuàng)辦的樂(lè)言科技，專(zhuān)注于自然語(yǔ)言處理和知識(shí)圖譜兩個(gè)方向，主要是為了讓機(jī)器理解人類(lèi)語(yǔ)言，輔助人類(lèi)工作。
樂(lè)言科技主要為B端電商企業(yè)提供智能客服系統(tǒng)服務(wù)，助力商家服務(wù)C端用戶(hù)，目前累計(jì)服務(wù)的終端用戶(hù)近7億人次。2016年5月，它完成數(shù)百萬(wàn)人民幣的天使輪融資，2018年5月，完成來(lái)自云鋒基金的A+輪融資。
樂(lè)言科技融資歷程，圖片來(lái)自于天眼查
沈李斌知道，想把智能客服做成，最關(guān)鍵的是提升技術(shù)。他告訴鋅財(cái)經(jīng)，AI技術(shù)在中國(guó)是在2014年前后開(kāi)始加速發(fā)展的，就人工智能客服領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，過(guò)去盡管不斷有人嘗試產(chǎn)品研發(fā)，但市場(chǎng)宣傳和實(shí)際交付的產(chǎn)品有差距，節(jié)省一部分人力的同時(shí)錯(cuò)誤百出，沒(méi)有產(chǎn)生太大價(jià)值。
業(yè)務(wù)方面，沈李斌找來(lái)了前淘寶天下事業(yè)部總經(jīng)理趙興斌擔(dān)任CMO。技術(shù)方面，他找來(lái)了知識(shí)圖譜領(lǐng)域領(lǐng)軍人物王昊奮博士，資深的并行計(jì)算、推薦系統(tǒng)技術(shù)專(zhuān)家、前獵豹移動(dòng)資深研發(fā)總監(jiān)吳海華。
樂(lè)言科技的最初嘗試，也是和淘寶店家合作，技術(shù)最早在電商客服領(lǐng)域落地。
沈李斌清楚記得樂(lè)言第一款雛形產(chǎn)品上線于2016年雙十一，當(dāng)時(shí)是在兩個(gè)共創(chuàng)商家處試用，負(fù)責(zé)讀懂售前售后語(yǔ)言、分流用戶(hù)。
沈李斌帶著10人技術(shù)團(tuán)隊(duì)駐扎在兩家杭州共創(chuàng)電商的客服大堂，開(kāi)啟為期三個(gè)多月的研發(fā)。研發(fā)期間，團(tuán)隊(duì)不斷熟悉客服的實(shí)操流程，了解電商的業(yè)務(wù)形態(tài)，總結(jié)商家在實(shí)際操作過(guò)程中遇到的困難，清楚什么問(wèn)題是機(jī)器沒(méi)有回答的，什么問(wèn)題是系統(tǒng)沒(méi)有處理好的，并及時(shí)調(diào)整技術(shù)方向。
那次的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，讓沈李斌感到擔(dān)憂，AI客服產(chǎn)品到達(dá)什么階段才能商用，那么多大大小小的問(wèn)題怎么準(zhǔn)確回答，他心里沒(méi)底。
為了保證準(zhǔn)確率，樂(lè)言科技采取的是人機(jī)混合服務(wù)模式，早期所有機(jī)器回答的內(nèi)容人工客服需要看一遍，修改和調(diào)整機(jī)器回答錯(cuò)誤的部分。沈李斌提到，從最早機(jī)器只能回答10%問(wèn)題，現(xiàn)在能在保證準(zhǔn)確的嚴(yán)苛條件下回答70%左右的問(wèn)題。
沈李斌告訴鋅財(cái)經(jīng)，到目前為止，樂(lè)言科技有一些技術(shù)指標(biāo)已經(jīng)在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，但是AI客服還沒(méi)達(dá)到完全能夠替代人類(lèi)的水平。
拿數(shù)據(jù)語(yǔ)言分類(lèi)訓(xùn)練來(lái)說(shuō)，僅判斷發(fā)貨情況就要考慮：客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)時(shí)有沒(méi)有下訂單，是否包含預(yù)售訂單，訂單是單件還是多件，多件時(shí)是否要求拆單，拆單是全部發(fā)貨還是不分拆等情況。
樂(lè)語(yǔ)助人語(yǔ)料庫(kù)覆蓋全電商業(yè)務(wù)場(chǎng)景
沈李斌介紹，目前人機(jī)的分工是：“智能客服解決流程化問(wèn)題，人工客服解決個(gè)性化問(wèn)題?！?/strong>
他解釋?zhuān)婕暗街R(shí)、理論等淺層次問(wèn)題，機(jī)器記憶力是優(yōu)勢(shì)；但機(jī)器回答越多出錯(cuò)概率也就越高，更多人性化、復(fù)雜化的交互服務(wù)需要人工客服來(lái)完善解答。后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，AI客服大幅提高了人工客服的效率，樂(lè)言人機(jī)混合模式將客服接待人數(shù)提升至兩到三倍。
目前，每個(gè)產(chǎn)品版本的內(nèi)部測(cè)試準(zhǔn)確率超過(guò)99%才會(huì)上線?！翱头袠I(yè)很多人都會(huì)說(shuō)準(zhǔn)確率在90%到95%之間。但在電商環(huán)節(jié)，如果準(zhǔn)確率是95%，說(shuō)明20個(gè)問(wèn)題就會(huì)錯(cuò)一個(gè)，這對(duì)咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的傷害很大。”沈李斌說(shuō)。
咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率作為一項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)的重要衡量指標(biāo)被沈李斌不斷提及?！癆I軟件沒(méi)法做到100%準(zhǔn)確，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)商家在理性看待正確率的情況下，了解其他指標(biāo)的重要性。比如咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的提升能夠直接帶給商家利益，看數(shù)據(jù)商家就能理解?！?/p>
咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率主要作用于售前場(chǎng)景，是指顧客進(jìn)行售前咨詢(xún)后的下單率，這考驗(yàn)著客服的回答速度、準(zhǔn)確率、商品資料完善度。
沈李斌介紹，目前樂(lè)言智能客服產(chǎn)品的咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率在商家原有下單率基礎(chǔ)上能提升10%。
樂(lè)語(yǔ)助人擬人化回復(fù)
為何能夠提升咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率？沈李斌給出解釋?zhuān)湟唬瑪M人化場(chǎng)景的產(chǎn)品形態(tài)讓服務(wù)體驗(yàn)更親情化互動(dòng)，消費(fèi)者不會(huì)感到是個(gè)冷冰冰的機(jī)器人；其二，智能客服能做到及時(shí)回復(fù)，從而減少客戶(hù)流失；其三，售前回復(fù)內(nèi)容目前可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)容納概括，回復(fù)準(zhǔn)確率甚至高于生手的人工客服。
2017年3月30日，產(chǎn)品“樂(lè)語(yǔ)助人”正式簽下商務(wù)第一單。截止到2018年，樂(lè)言共服務(wù)淘寶、天貓平臺(tái)數(shù)千家實(shí)體商家的很多淘寶商戶(hù)。產(chǎn)品從最初的女裝品類(lèi)服務(wù)，已陸續(xù)拓展至男裝、童裝、美妝、護(hù)膚品等多個(gè)類(lèi)目?！白龅剿奈迨畟€(gè)不同的模型之后，整個(gè)電商基本也就全覆蓋了?！鄙蚶畋笳f(shuō)。
“樂(lè)語(yǔ)助人并沒(méi)有明顯的階段性迭代，但一直在不斷修補(bǔ)漏洞。”沈李斌說(shuō)。據(jù)了解，在樂(lè)言服務(wù)社群里，商家主管、店長(zhǎng)等經(jīng)常提出產(chǎn)品功能上的新要求，而這也為產(chǎn)品優(yōu)化提出最實(shí)際的方向。
沈李斌打趣說(shuō)，“你可以想象數(shù)千家商家，哪怕10%的商家提一些功能建議，一個(gè)月提一個(gè)，那也夠忙的了?！眻F(tuán)隊(duì)將商家建議分為AI功能性提升及業(yè)務(wù)支撐技術(shù)提升兩部分，根據(jù)緊急程度以及可實(shí)施性不斷完善。
目前，AI客服領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，阿里店小蜜直接面向淘寶天貓商家提供AI服務(wù)，2017年雙十一數(shù)據(jù)顯示為商家接待超過(guò)上億條咨詢(xún)，咨詢(xún)成交GMV超過(guò)15%。網(wǎng)易于2016年4月14日正式對(duì)外發(fā)布七魚(yú)，定位做智能客服機(jī)器人。
AI客服市場(chǎng)究竟有多大？沈李斌曾經(jīng)在接受媒體采訪時(shí)提到，中國(guó)當(dāng)前的客服人員超過(guò)1000萬(wàn)人，按照人均6-8萬(wàn)/年的人力成本計(jì)算，整個(gè)客服市場(chǎng)規(guī)模每年約7000億。若其中15-20%被智能客服替代，整個(gè)市場(chǎng)空間就有1000-1400億。
在千億市場(chǎng)規(guī)模的背后，沈李斌指出：目前整個(gè)智能客服行業(yè)市場(chǎng)仍處于相對(duì)散亂的初級(jí)階段，技術(shù)的發(fā)展要與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合展開(kāi)，發(fā)展也不快，但未來(lái)技術(shù)成熟后，能夠創(chuàng)造出更大的產(chǎn)品價(jià)值。
目前，樂(lè)言已經(jīng)在金融、教育、政務(wù)等領(lǐng)域嘗試新業(yè)務(wù)，同樣的，也在一次次和商戶(hù)的合作中摸索前進(jìn)。
鋅財(cái)經(jīng)
智能客服在哪些環(huán)節(jié)替代了人工？智能客服和人工服務(wù)的分工是怎樣的？
沈李斌
在為終端消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的環(huán)節(jié)。包括售前獲客、售后服務(wù)。智能客服在處理流程化的內(nèi)容上是做的比較好的，主要通過(guò)自動(dòng)化方法處理掉；但比較個(gè)性化的、特別權(quán)威的內(nèi)容由人服務(wù)跟解答。人工可以做相對(duì)更親情化的、更個(gè)性化的交互服務(wù)。
鋅財(cái)經(jīng)
未來(lái)客服行業(yè)智能客服的重要性會(huì)更高嗎？
沈李斌
智能客服很大地提高了效率。網(wǎng)店每周上新人工客服是應(yīng)付不過(guò)來(lái)的，可能回答一個(gè)問(wèn)題需要十分鐘，二十分鐘，用智能客服這方面就體驗(yàn)會(huì)大大改善。
節(jié)省下來(lái)的客服可以去跟一些售中售后的問(wèn)題，做人性化的服務(wù)。目前人工客服正在自然流失，比方說(shuō)廣州、杭州這些地方用工成本很高，90后、95后不太喜歡做客服，商戶(hù)用工比較困難，春節(jié)剛過(guò)，1/3的人可能就不回來(lái)做客服了，這種現(xiàn)象比較普遍。所以智能客服未來(lái)角色會(huì)越來(lái)越重要。
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