農(nóng)行勾勒未來互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行雛形

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2019年全國(guó)兩會(huì)上，5G、金融科技等都是被熱議的話題。從今年兩會(huì)釋放的信號(hào)看，金融行業(yè)已借助“科技紅利”實(shí)現(xiàn)一定程度的降本增效，并且啟動(dòng)了全行業(yè)的新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換。

在新的客戶行為變化、科技創(chuàng)新以及非銀行競(jìng)爭(zhēng)者不斷涌入的時(shí)代特征中，銀行的轉(zhuǎn)型和進(jìn)化備受關(guān)注。

1272年，意大利佛羅倫薩誕生出人類歷史上第一家銀行：“巴爾迪銀行”。數(shù)百年來，銀行業(yè)從無到有，成長(zhǎng)為人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系的核心。但銀行的業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生劇烈轉(zhuǎn)變，不過是近幾十年來的事情。

而不同的時(shí)代，就會(huì)有不同的銀行業(yè)態(tài)出現(xiàn)。

一方面，中國(guó)移動(dòng)支付蓬勃發(fā)展。使第三方購物支付在中國(guó)得到了快速的發(fā)展，傳統(tǒng)銀行不斷加碼線上產(chǎn)品的完善和布局。另一方面，伴隨新零售帶來的消費(fèi)和體驗(yàn)升級(jí)，線下的價(jià)值被重估，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)迎來新的發(fā)展契機(jī)。

2018年，世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)期間，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行有了一個(gè)新的身份—互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行。農(nóng)行浙江分行依循農(nóng)行兩大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型(零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型)，運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等最新金融科技，在烏鎮(zhèn)打造了一個(gè)智能科技銀行的樣本：客戶精準(zhǔn)感知、產(chǎn)品量身定制、營(yíng)銷場(chǎng)景融合、服務(wù)一站交付，有效解決了網(wǎng)點(diǎn)客戶離柜化、交易脫媒化、獲客渠道窄、營(yíng)銷銜接慢、服務(wù)體驗(yàn)弱等痛點(diǎn)。

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自世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在烏鎮(zhèn)舉辦之后，“世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)”和“烏鎮(zhèn)國(guó)際戲劇節(jié)”就成為烏鎮(zhèn)旅游發(fā)展的兩大引擎，烏鎮(zhèn)開始具備了文化和互聯(lián)網(wǎng)的雙重標(biāo)簽，新興的產(chǎn)業(yè)活動(dòng)也使烏鎮(zhèn)旅游資源趨于多元化。

互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)走過5年，科技革命和產(chǎn)業(yè)變革對(duì)世界的影響鮮明地顯現(xiàn)出來，已然深刻改變了烏鎮(zhèn)，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)與現(xiàn)實(shí)世界融合的面貌也被逐漸勾勒出來。

同烏鎮(zhèn)保留底色同時(shí)注入新元素一樣，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行在保留「接地氣，為民服務(wù)」這一傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，也開始了智能科技金融的探索。

那么，究竟什么是互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行呢？

36氪在一份行業(yè)研究報(bào)告中談到的概念可以作為解釋，它是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的高級(jí)階段，是銀行在當(dāng)前智能化趨勢(shì)的背景下，以客戶為中心，重新審視銀行和客戶的實(shí)際需求，并利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)方式與業(yè)務(wù)模式的再造和升級(jí)。

相對(duì)傳統(tǒng)銀行，智能科技銀行具有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)：

一是智能化的感知和度量。與以往直接的詢問或根據(jù)歷史服務(wù)數(shù)據(jù)做簡(jiǎn)單分析的方式不同，智能銀行通過一系列的智能化設(shè)備，在用戶毫無察覺的情況下感知用戶需求、情緒、傾向偏好等，從而為進(jìn)一步的營(yíng)銷和服務(wù)提供支持。

二是資源和信息的全面互聯(lián)互通。智能化的感知和度量改變了銀行采集信息的方式，將以往無法量化的信息按照某種規(guī)則進(jìn)行量化分析，從而為資源的配置和優(yōu)化提供決策依據(jù)。如，通過對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量的監(jiān)控分析，可輔助銀行完成網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化；通過對(duì)用戶位置、需求信息以及網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)服務(wù)情況的獲取，可幫助用戶選擇最優(yōu)的網(wǎng)點(diǎn)等。

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應(yīng)該說，不少人對(duì)于以上智能科技銀行的描述還有所疑惑。我也是在近期深度體驗(yàn)了農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行的智能服務(wù)之后才知道，他們已經(jīng)將一整套基于大數(shù)據(jù)和人工智能的技術(shù)服務(wù)落地。

整體上看，是網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域功能的分布導(dǎo)引，戶外服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)、財(cái)富管理區(qū)、集中辦公區(qū)、營(yíng)銷服務(wù)區(qū)。相比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，更加細(xì)分，也更加高效。

從各環(huán)節(jié)的體驗(yàn)來看，處處透露著「黑科技」的智能。

到店：感知。通過在網(wǎng)點(diǎn)入口處布放攝像頭，并開發(fā)無感支付停車，實(shí)現(xiàn)客戶刷牌停車、貴賓客戶預(yù)約智能停車和景區(qū)無感支付停車。通過在網(wǎng)點(diǎn)入口搭建人臉識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶到店識(shí)別，提醒大堂服務(wù)人員。

預(yù)約：網(wǎng)上處理。客戶只要在農(nóng)行微銀行預(yù)約，就能預(yù)先網(wǎng)上取號(hào)、大額取款預(yù)約，省去排隊(duì)和業(yè)務(wù)填單手續(xù)。

存款、取款：說話就行。智能語音識(shí)別系統(tǒng)，這部分應(yīng)用的是科大訊飛語音技術(shù)?？蛻糁灰獙?duì)著ATM機(jī)說說話，就能完成存款、取款。（當(dāng)然，密碼還是要自己輸入的）

服務(wù)：聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。所有功能區(qū)在大堂緊湊分布，服務(wù)連貫，實(shí)現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)在一條動(dòng)線上一條龍辦理。服務(wù)人員配置語音耳麥，為各崗位推送精準(zhǔn)服務(wù)提示，服務(wù)客戶連貫、順暢。

電子屏：既能看又能買。智能屏幕金融產(chǎn)品推薦交付技術(shù)。當(dāng)你到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)各展示類屏幕前，系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)人臉信息與后臺(tái)數(shù)據(jù)，生成客戶畫像，分析客戶行為并推薦個(gè)性化金融產(chǎn)品，客戶可通過手機(jī)掃碼購買，實(shí)現(xiàn)屏幕和客戶互動(dòng)。

商戶：就在大堂。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)周邊金融生態(tài)圈，將周邊商戶、特色餐飲等第三方產(chǎn)品在大堂展示，同時(shí)，將金融服務(wù)嵌入到第三方的交易場(chǎng)景當(dāng)中，金融服務(wù)與消費(fèi)場(chǎng)景相互融合。與國(guó)內(nèi)知名旅游售票平臺(tái)合作，客戶可通過農(nóng)行掌上銀行、離行式自助銀行售票機(jī)掃碼支付購票。

專家：就在身邊。營(yíng)銷遠(yuǎn)程視頻專家支持，對(duì)接總行客服遠(yuǎn)程銀行，在網(wǎng)點(diǎn)VIP理財(cái)室部署遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)，為貴賓客戶提供專屬理財(cái)師1對(duì)1理財(cái)咨詢服務(wù)。

坐下就能搞定：只要在智能一站清柜臺(tái)前就坐，現(xiàn)金、非現(xiàn)金、存單存折、票據(jù)、產(chǎn)品購買等你都能一站自助完成。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行智能化的做法，一部分是合作，一部分是自研。比如語音識(shí)別和科大訊飛合作，智能獲客和?？低暫献?。

另外更多的則是農(nóng)行在金融系統(tǒng)的自主創(chuàng)新，比如其創(chuàng)新自主研發(fā)的智能一站清柜臺(tái)。這個(gè)柜臺(tái)融合了目前金融科技現(xiàn)金、非現(xiàn)金處理最先進(jìn)技術(shù)，內(nèi)嵌現(xiàn)金高速清分機(jī)芯，存款100萬元只需25分鐘完成，比柜臺(tái)點(diǎn)鈔辦理少30多分鐘，且可零鈔、整鈔等多幣種存款；整合票據(jù)介質(zhì)識(shí)別、標(biāo)識(shí)后臺(tái)比對(duì)、掃碼讀入等最前沿處理技術(shù)，代替了銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)，一定程度上是一次銀行柜臺(tái)革命。

當(dāng)然，這個(gè)柜臺(tái)并不意味著完全「無人」，而是機(jī)器處理與現(xiàn)場(chǎng)溝通相結(jié)合。系統(tǒng)在你在自助一站完成銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，會(huì)結(jié)合你的到場(chǎng)需求，實(shí)時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和理財(cái)方案的彈屏推送，響應(yīng)自助辦理中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)疑問。

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原本繁瑣的銀行手續(xù)變得高效便捷，這個(gè)過程卻非一蹴而就，背后所反映的是行業(yè)之變，以及農(nóng)行求新。

事實(shí)上，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行的轉(zhuǎn)型升級(jí)和迭代創(chuàng)新是多重因素共同促進(jìn)的結(jié)果。銀行業(yè)服務(wù)范圍廣泛且應(yīng)用場(chǎng)景眾多，導(dǎo)致其數(shù)據(jù)量大，處理復(fù)雜。人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展為行業(yè)的技術(shù)變革及數(shù)據(jù)收集、處理方式的革新提供了新的技術(shù)手段和方法，成為銀行改革的主要驅(qū)動(dòng)力。

農(nóng)行高級(jí)工程師李小慶在一篇分析大數(shù)據(jù)打造智能銀行的文章中談到，銀行經(jīng)營(yíng)管理的過程本質(zhì)上是數(shù)據(jù)的記錄、處理和分析展現(xiàn)的過程。

這也就是為什么，在銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的過程中，數(shù)據(jù)是第一位的。據(jù)李小慶分析，銀行的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別存儲(chǔ)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、電子票據(jù)系統(tǒng)、電子影像系統(tǒng)等多個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)中，加上因數(shù)據(jù)分析和挖掘的需要引入的第三方外來數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)種類繁多。數(shù)據(jù)消費(fèi)者獲取、分析、挖掘這些數(shù)據(jù)必須通過多個(gè)數(shù)據(jù)源的不同接口或機(jī)制進(jìn)行訪問，這將導(dǎo)致數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)消費(fèi)者之間形成復(fù)雜交錯(cuò)的蜘蛛網(wǎng)式的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)關(guān)系。

因此，需要對(duì)大數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行梳理整合、邏輯封裝，建立完整、統(tǒng)一、敏捷的數(shù)據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)各種場(chǎng)景下數(shù)據(jù)價(jià)值的快速發(fā)現(xiàn)和有效提升。

農(nóng)行的做法是，依托大數(shù)據(jù)和人工智能，在線上線下的服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)流程中融入智能技術(shù)。

線下基于傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)展智能金融服務(wù)一體全功能機(jī)，實(shí)現(xiàn)智能投融資顧問、智能咨詢交互，豐富物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)行一站式、交互式和沉浸式的金融服務(wù)體驗(yàn)。

線上則發(fā)展覆蓋銀行全產(chǎn)品、全流程的支付、結(jié)算、融資、投資、理財(cái)和咨詢等金融服務(wù)，拓展線上營(yíng)銷和獲客能力，提升線上線下服務(wù)對(duì)接、融合和統(tǒng)一的體驗(yàn)。

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另外，當(dāng)一家企業(yè)一切以客戶為中心時(shí)，其內(nèi)部管理也會(huì)隨之得到改善。

比如說，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行對(duì)內(nèi)的管理，也越來越體現(xiàn)出「智能」。具體來看，就是研發(fā)了客戶軌跡分析系統(tǒng)和服務(wù)姿態(tài)體系系統(tǒng)。

前者表現(xiàn)為，在場(chǎng)內(nèi)搭建多點(diǎn)識(shí)別裝置，實(shí)現(xiàn)客戶動(dòng)線、熱力圖的分析管理，捕捉客戶興趣點(diǎn)，結(jié)合客流數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)排班，優(yōu)化勞動(dòng)組合。

后者則是依托圖形視頻處理等技術(shù)，精準(zhǔn)捕捉員工服務(wù)姿態(tài)，及時(shí)提醒非規(guī)范動(dòng)作。研發(fā)違規(guī)操作預(yù)警系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)自助銀行單人加鈔等違規(guī)行為，實(shí)時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

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總結(jié)來說，技術(shù)上，農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行將金融大腦、大數(shù)據(jù)和人臉識(shí)別等技術(shù)融合；服務(wù)上，提供統(tǒng)一的線上線下場(chǎng)景體驗(yàn)，讓客戶感受賓至如歸的全鏈路金融服務(wù)。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行，提供了未來銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的一個(gè)方向。而這僅僅是農(nóng)業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)運(yùn)用金融科技創(chuàng)新推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的一個(gè)縮影。因?yàn)闉蹑?zhèn)這個(gè)地方的特殊性，它又帶著某種互聯(lián)網(wǎng)前沿先鋒的特征。

很難預(yù)料，人工智能的發(fā)展會(huì)在多大程度上改變?nèi)伺c人，人與機(jī)器、人與金融的關(guān)系?？梢钥隙ǖ氖?，互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行的搭建和普及化，將有效提升金融業(yè)信息化水平，促進(jìn)銀行業(yè)商業(yè)生態(tài)開放化發(fā)展。

吳懟懟，虎嗅、36氪、鈦媒體等專欄作者，前澎湃新聞?dòng)浾?，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理2017年度作者，新榜2018年度商業(yè)觀察者。

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