文/鄧一鳴

編輯/孫鵬飛

杭州的秋天，玉盞一個人踱步在夜晚的街道。她感慨，時間過得太快。

5年前，螞蟻金服城市服務負責人玉盞來到杭州，接手互聯網政務服務項目。她要將政務服務，搬到支付寶端。

彼時，她帶領著一支3個人的團隊，奔波于各個城市，尋找與政府機構的合作。

但當時政策上沒有明確表示對互聯網+政務的態(tài)度，機構還在保守觀望之中。大半年過去了，一切遲遲沒有進展。

如今，支付寶也成為了民生服務第一入口，每4個中國人中，有一個人使用支付寶辦事。

這表示，越來越多地方政府機構開始進入這一領域。

截至2018年底，442個城市（含縣級市和省直轄縣）已陸續(xù)在支付寶上開通了政務服務。而隨著小程序的風口來臨，從去年6月起，已有16個省市政府將“一網通辦”小程序搬進了支付寶。

手機支付寶“城市服務”頁面

回想2014年，當時離互聯網+政府的風口起來，還有一年多的時間。很少有人會注意到這一塊業(yè)務。

但玉盞知道，能將政務服務從線下搬到線上，可以免去排隊和反復跑的憂慮，這意味著高效和便捷。

起步艱難。如今玉盞的團隊人數，已經超過40人。

回想起這5年的經歷，他們曾被不斷質疑、拒絕，也經歷了從0到1的突圍，在政務服務上線已成燎原之勢時，還感受到了科技帶來的新想象空間。

從零開始：被質疑和拒絕的大半年

政務上線，這個想法，看上去很美。這是玉盞團隊“拓荒”歲月的起步。

即便到了2014年，彼時政務服務還是需要在線下辦理。有些城市甚至還在用純手工的方式提供服務。

鋅財經了解到，在還沒有互聯網政務服務的時候，想要辦理江西省直公積金貸款沖還貸的簽約，除了需要來回奔波，單單排隊，也要花上半天的時間。

而在浙江省直公積金的窗口，工作人員從上午8點半開工，有時甚至一天顧不上喝一口水，更別提抽空吃午飯和準點下班。

浙江省直住房公積金城西服務大廳

這些如今看來落后的模式，在當時依舊普遍。隨之而來的，是排隊長、效率低、體驗差。玉盞和她的團隊，看到了政務服務上線的未來。

他們了解到，甘肅省敦煌市的領導，曾對把政府服務搬到線上，表達出了興趣。這支三個人的團隊，旋即前往敦煌。

一路顛簸，玉盞并不在意。她曾認為，只要敦煌市的項目上線了，他們可以有一個樣本可以宣傳。這對業(yè)務的推動，有著積極的影響。

敦煌 圖片來源于網絡

然而，一腔熱血，終究抵不住現實寒冷。

到了敦煌當地，他們傻了眼。位于風沙之地的敦煌，在互聯網的運用上，也是一片荒漠。

彼時，這里還在用手工填單的方式開展政務，這顯示出政府信息化基礎仍有待加強。

心有余而力不足。連線上辦事的基礎都還沒搭建好，這距離掌上辦事，還是太遙遠。

最終，玉盞的團隊，怏怏而回。

圖片來源于網絡

從那時起，玉盞一直關注著政府部門關于互聯網政務的政策。她一遍遍地搜羅信息，判斷各個地方政府的政務信息化程度。有沒有自建APP和網站成為一個重要指標。

不同于敦煌市政府的配合，在接下來與政府溝通的過程中，玉盞團隊面臨著新的阻力。

“能不能做？”“安不安全？””我為什么要做？……

這是他們經常遇到的質疑。的確，與政府合作，安全性令領導們猶豫，加上玉盞團隊還沒有成功的案例拿得出手，他們遭到了重重打擊。

圖片來源于攝圖網

即便玉盞的團隊搬出了“雙十一”的例子，來印證他們擁有抵抗黑客攻擊，避免數據過載的能力。但似乎一切，只是徒勞。

2014年，廈門政府開始做政務創(chuàng)新工作。玉盞團隊，趕往廈門。一天之內，他們連番接觸了交管局、財政廳和稅費部門。

和廈門交管局的交談很順利。玉盞一度覺得，終于看到了項目落地的苗頭！

阻力，還是出現，來自于稅費部門。“那時候，稅費領域還沒有完全開放，政府沒有明確說明，能否開放第三方公司介入繳費。” 玉盞說。

機構謹慎之下，玉盞團隊又一次敗興而歸。

廈門 圖片來源于網絡

玉盞甚至不記得，自己被政府拒絕了多少次。閉門羹，成了家常便飯?！?strong>一直被拒絕，沒有突破，也會很沮喪。”玉盞回憶稱。

每一次回杭州，玉盞和團隊都會加班。當時的支付寶大樓還在黃龍附近。半夜吃夜宵，成為了她的習慣。

她幾乎將支付寶大樓邊上一條街的粥粉面飯夜宵店，都吃了個遍。

支付寶大樓夜景

但這段時間，玉盞的體重反而變輕了。時夢時醒，她睡不好。

或許在夢中，她還會感嘆，都過去大半年了，第一個項目，到底何時才能落地？

一的突破：網上“交罰款”落地

從0到1的又一絲希望，來自于一則新聞。

2014年6月，浙江省政府在十八屆三中全會上提出推行“權力清單”工作，其中提到要“更大力度推動行政審批和投資審批制度改革” ，加快流程再造和優(yōu)化，大力推進并聯審批、高效審批。

玉盞和團隊提交了報告，希望能夠利用支付寶的技術和平臺，幫助浙江省政府來構建民生便利服務平臺?！?strong>提議很好，希望能夠落地”，很快，他們獲得浙江省政府的批示。

高頻和剛需，是玉盞團隊考量的兩個因素。

她意識到，當大家領了交通罰單后，需要先去執(zhí)法單位處理，再去銀行交罰款，一次辦不完。這很剛需，也是一個高頻的應用場景。

由此，“交罰款”成為了他們的第一個切入口。

現在支付寶“城市服務”中的車主服務

項目啟動。玉盞帶著螞蟻金服的研發(fā)、安全、資金等不同崗位的同事，開始了“周五從杭州飛北京，周日從北京飛杭州”的日子。

杭州的梅雨季，總帶著一絲頹靡的濕意。兩地來回往返，卻常常撞上航班延誤。

一邊是項目需要盡快落地，另一邊卻是在機場中干等。玉盞和團隊索性把辦公室搬到了機場。

在人來人往的機場候機室里開會、辦公，成為那段日子玉盞團隊的共同記憶。

蕭山機場 圖片來源于網絡

在機場辦公的時候，難免疲乏。玉盞和團隊成員，還在飛機場玩起了俯臥撐比賽，有種苦中作樂的味道。

即便上了飛機，他們沒有舍得休息。這是一段難得安靜的時光。

“我會打開電腦，在飛機上寫寫方案，理理思路。”她告訴鋅財經，這一習慣，還保持到了現在。

政策上扶持，政府的批示，也令玉盞的團隊得到了浙江高速部門的配合和支持。

與浙江高速部門達成合作后，從北京飛回杭州，玉盞會驚喜地發(fā)現，在機場出現了一隊熟悉的面孔。浙江高速部門的領導也帶著自己的財務、信息、科技等各個崗位的同事正等著他們。

圖片來源于攝圖網

探索與合作。這是螞蟻團隊和浙江高速部門的第一次。螞蟻團隊，熟悉互聯網技術領域，而高速部門更了解的是法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則。

但當兩者真正開始合作時，玉盞發(fā)現，自己對于交罰單這件事，還是想得過于簡單。交滯納金的設計，便是其中之一。

如果在線下繳款，工作人員可以直接溝通處理。但把這個業(yè)務搬到了線上，該如何通知用戶？如果通知頻次低，意味著用戶無法獲知交滯納金的信息，隨之而來的是投訴。但如果頻次過高，又將會打擾到用戶，帶來不便。這是一個兩難的困局。

圖片來源于網絡

最終，兩方團隊只能一次次嘗試修改，以找到最優(yōu)解決方案。直至后期，螞蟻的技術團隊進駐到了浙江高速，現場辦公。

2014年6月下旬，浙江高速公路違章罰款繳費成為支付寶政務服務落地的第一項運用。

但那時，玉盞的團隊還來不及慶祝，便跑到了其他城市繼續(xù)開拓業(yè)務。

燎原背后：科技突破想象

忽如一夜春風來。

當浙江高速公路違章罰款繳費上線后，玉盞發(fā)現，“互聯網政務的環(huán)境開始改變”。

有了“交罰單”這個樣板，玉盞的團隊開始與南京、鄭州、深圳等城市建立了合作。第一個上線的交警服務、第一個上線的社保業(yè)務等應用相繼展開。

而在2015年兩會政府工作報道中，“互聯網+”戰(zhàn)略被第一次提及。中國的智慧城市元年開啟，為已有火苗的政務服務上線，增添了新的柴火。

圖片來源于攝圖網

而政府部門的態(tài)度，也發(fā)生了轉變。從此前的舉步不前，變化為尋求對安全方面的關注和更深度的合作。

玉盞團隊的業(yè)務開拓，也在加速。

2015年4月，上海、廣州、深圳等12個城市正式上線了“城市服務”。在“城市服務”平臺，用戶可以在手機上查詢交通違章、路況及公交，完成生活繳費、醫(yī)院掛號等服務。

這個成績讓玉盞和她的團隊都很振奮。“我們原來覺得沖一沖，有5、6個城市落地就差不多了，結果做到了12個?！?/p>

在這之后，支付寶舉辦一場 “互聯網+”生態(tài)峰會，這12個城市成為了玉盞團隊傳播互聯網政務服務最好的標桿。

互聯網政務服務，終成燎原之勢。

據中國互聯網絡信息中心數據顯示，2018年，我國在線政務服務用戶規(guī)模達3.94億人，占整體網民的47.5%。

2018年，已有442個城市將政務服務搬上了支付寶平臺。

政務服務上線，不僅僅把線下服務搬到線上，也不是簡單的數字化、信息化提升。

當一個原本在線下辦事無法攻克的難題，用技術的手段和互聯網的方式解決時，快捷和高效，不斷突破著人們的想象。

在深圳，支付寶應用生物識別技術，解決了老年人因無法到現場辦理，而不能領取養(yǎng)老金的困境。

人臉識別 圖片來源于攝圖網

在手機上，老人只需眨眨眼，搖搖頭，確認信息，在線上傳資料，社保部門在確認身份后，便會直接發(fā)養(yǎng)老金。

而在這項技術上線前，領養(yǎng)老金，曾是個難題。

當一些老人在生病時，需要拿著一張當天的報紙，連同身份證拍一張照片。社保部門通過這些信息的采集，來確認老人仍在世，以杜絕冒領養(yǎng)老金的行為。

在玉盞看來，一方面，政府部門需要驗證身份，確保信息無誤，無可厚非。但另一方面，這些繁瑣的步驟造成了老年人的諸多不便。

“這是要完全從痛點出發(fā)去解決問題，雙向減負，不是單一滿足一方的需求，要老人開心，政府滿意。”玉盞告訴鋅財經，運用生物識別的技術手段，只是因為需要解決痛點。

圖片來源于網絡

2017年，華信永道與支付寶合作，為城市服務公積金板塊提供核心業(yè)務系統。深圳便是其中的一座城市。

根據深圳市住房公積金管理中心發(fā)布的《深圳市住房公積金2018年年度報告》顯示，截至2018年底，深圳市已有470多萬職工使用支付寶“刷臉”功能并綁定住房公積金賬戶。

在公積金業(yè)務上線前，很多城市還有公積金數據無法打通共享，資金管理純手工操作等痛點。

隨之而來的，便是安全問題。

圖片來源于攝圖網

華信永道董事長劉景郁告訴鋅財經，在數據共享不充分的情況下，公積金領域容易發(fā)生騙提、騙貸的問題。

“比如在辦理公積金異地貸款時，因數據沒有打通，無法判斷申請人提交的材料是否真實，進而無法確定申請人的真實情況?！?劉景郁稱。

而通過區(qū)塊鏈技術，當數據和信息全國聯網共享時，信息能做到可溯源、可查詢。

圖片來源于網絡

目前全國已有超過170個城市可以政務刷臉辦。支付寶方面的數據顯示，2018年，在網上辦理的公積金業(yè)務的人數比前一年增長了50倍。

互聯網政務服務也讓更多人群受到了幫助。數據顯示，與2017年相比，“初中及以下”學歷人群在支付寶等“第三方平臺”的使用比例增長81.26%，而在支付寶上搭載政務服務數量增幅排名前20的城市有9個來自西部省份。

這是科技賦予政務上線的另一種想象。

小程序接棒：3個月贛服通上線100多項業(yè)務

如果將政務服務上線是一個起點，那么政務小程序則是另一個關鍵點。

2018年11月12日，江西政務服務“一網通辦”小程序“贛服通”登陸支付寶。100多項業(yè)務上線，支付寶的贛服通團隊只用了短短3個月的時間。

贛服通小程序頁面

江西省政務服務辦政務服務管理指導處處長邵高告訴鋅財經，支付寶在城市服務的多年經驗和技術積累，對贛服通上線起到了很大的作用。

除了支付寶小程序、螞蟻金服的安全認證、安全支付，在邵高眼里，還有項目組沒日沒夜的加班和政府部門的聯動配合。

贛服通項目經理王兵，帶領著這個二三十人的團隊。每天加班到晚上11、12點。開發(fā)組24小時值班，是那段時間的工作常態(tài)。

江西 圖片來源于網絡

王兵告訴鋅財經，由于贛服通涉及的業(yè)務部門繁多，不同部門使用的數據系統也有所不同，若將各部門的數據系統要對接到贛服通小程序上，需要一家一家地溝通對接。

“如果項目組需要一個部門一個部門地跑，駐場調試，少則一兩天，多則一星期。”

為此，江西省政務服務辦政務服務管理指導處每月召開一次調度會，令項目組與各廳局溝通對接。

在邵高看來，梳理業(yè)務流程、對接各部門數據的工作非常繁瑣，但只有這兩項做好了，小程序辦政務才能實現。

“原來很多事項的流程需要根據法律要求來，但現在把事項搬到手機上，需要優(yōu)化流程，原來可能有三到四個步驟的事項，放到手機上，盡量要優(yōu)化到兩個。”邵高說。

圖片來源于網絡

這是政務小程序開發(fā)背后不為人知的故事。從中可以看到的是，政府部門早已從5年前的觀望，轉變?yōu)榕浜虾蛽肀д丈暇€。

贛服通上的“電子結婚證”和“電子離婚證”是國內首創(chuàng)。從2018年11月12日至2019年5月7日，共計93萬江西人通過“贛服通”領取了自己的電子結婚證。

如今，江西已經支持電子駕駛證、電子行駛證、身份證電子憑證57種電子證件，成為支持電子證件最多的省份。

據鋅財經了解，目前支付寶小程序“贛服通”擁有210萬用戶，日活躍用戶數為2.5萬-5萬。如果按每天的活躍用戶數為4萬人計算，這些用戶可以節(jié)省9600000個小時，差不多是1000年。

贛服通上線，是政務服務擁抱小程序的一個案例。目前，共有16個省市政府將“一網通辦”小程序搬進了支付寶。

無論2014年政務上線業(yè)務開拓時的舉步維艱，還是如今政務小程序快速上線，從0到1再至燎原的故事，是支付寶在手機上建造智慧城市的5年縮影。

“我們一直在成長，走在前沿，一直能看到一個更新的世界。”玉盞如是說。

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