善待用戶呼聲，從處理非名人投訴做起

有些人因為要出名，所以想著法的投訴，特別是想大企業(yè)投訴，仿佛是要替天行道。有些人本就是名人，所以很容易進行投訴，因為這樣的名人投訴最容易得到關(guān)注和解決。

12月2日晚，名人六六在微博上投訴中國電信，表示在購買家庭網(wǎng)絡時被強迫拿一部免費送十多個GB流量的手機，每個月用不完流量就會扣款。在已經(jīng)一次性繳納年費的情況下，屢次因為手機流量沒用完而被無預警地切斷家庭網(wǎng)絡。

請注意，不是在10000號投訴，而是選擇了微博，這也是大V們一般進行投訴的場合，比如此前某編劇對中國航空的投訴。不得不承認，大V是有特權(quán)的，只要是向網(wǎng)上扔一個話題，就可以得到解決。

果然，12月3日傍晚，中國電信上海公司向媒體表示，關(guān)于12月2日晚間六六在微博上投訴的問題，已經(jīng)與機主進行了溝通，并解決了相關(guān)問題，并表示這涉及機主個人隱私，不方便透露。據(jù)媒體報道，其他類似用戶的問題，不知道。

誰鬧得歡，誰的問題就可以快速得到解決；誰是名人，誰的問題就可以優(yōu)先得到解決。實際上，這是違背投訴解決邏輯的，但這卻經(jīng)常被一些號稱的投訴專業(yè)解決高手作為標準教給運營商。

這下好了，有專家評論稱，運營商在提供服務的過程中設置復雜的交叉規(guī)則，且多種付費方式混在一起，可能讓用戶搞不清楚，還存在欠費不通知繳費、停機不通知用戶、補繳后不能立即開通的問題。

也有媒體人發(fā)表評論，認為明明是六六的個人消費爭議，可是她卻通過輿論來泄憤，口口聲聲說，“這是大多數(shù)消費者的第一反應”，“因為這種情況不是我一家發(fā)生，而是大多數(shù)電信用戶都要面對”，直指“六六”語言粗俗、缺乏基本素質(zhì)。

這樣吵來吵去，作家六六又出聲了，再度發(fā)博質(zhì)疑中國電信，稱中國電信在回應中未解釋為何強迫客戶購買附卡。六六說，因為關(guān)鍵問題中國電信必須要回避，“你移動業(yè)務不行，靠壟斷業(yè)務強行綁定消費。而這種不合理，消費者無權(quán)拒絕。” 六六還解釋了其為何投訴中國電信。六六表示，“因為這種情況不是我一家發(fā)生，而是大多數(shù)電信用戶都要面對。”六六稱，中國電信在對媒體回應的時候，依舊沒有關(guān)注到他微博下成百上千用戶的投訴。

果然，作家變成了替天行道。對于為何拒拒絕中國電信退副卡和錢？六六解釋稱是因為投訴無門。她說，“我發(fā)個微博就為15塊？我是因為投訴無門，繳完費到處打電話沒有人工回應，不知何時通網(wǎng)?！绷€表示，像她這樣遭受不公平待遇的用戶何止千或萬？

一位通信專家也占了出來，指出，這件事其實很簡單的，無非是電信為了與友商搶占無線市場，在辦寬帶時提供了一個自愿選擇的推廣協(xié)議，手機流量達到10G時可以減免幾元網(wǎng)絡提速費。為什么中國電信有這個推廣協(xié)議？對我們電信業(yè)內(nèi)行來說再簡單不過了，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信的競爭非常激烈，互挖友商墻角已是常態(tài)。

確實，這兩年，中國電信在移動電話用戶發(fā)展上可以算是不遺余力，用了各種各樣的策略和方法，效果也不錯，不僅超越了中國聯(lián)通，也在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中獲得了最佳收獲，可是，由此埋下的雷恐怕也不少，這些都需要自己來拆。

一方面要求中國電信全面改變，一方面希望個案處理不要把行業(yè)揭開亮著，其實，雙方各有各的道理。我們還得看到，這個鬧劇發(fā)生在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛開啟的時刻，這也表明以往因為惡性競爭而積累下來的行業(yè)問題依然沒有得到充分釋放，通信業(yè)還得繼續(xù)接受拷問。

這樣的事情很難有兩全其美的解決方案，也許只能等待一個新的熱點把它蓋過去，而通信行業(yè)也只能逐漸的解決歷史遺留，然后好以一個更加嶄新的面貌迎接5G新時代。

生成海報

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