國美33年，貼地飛行

前段時間，一則“10米云梯送冰箱”的新聞引起了我的注意。一位消費者買了一臺十字開門冰箱，但因為樓道層高較低無法搬運入戶。賣方經(jīng)過實地查看、反復(fù)商議，最終運用十多米的云梯直接入窗送至家中，想出“云梯送貨”這個法子的賣方，是國美。

很多時候，我們對一個品牌是否滿意，不僅取決于商品本身，更會加上對服務(wù)的考評。通過這個事件，我看到的是國美為消費者服務(wù)的意識和解決問題的能力。

到2020年1月，國美成立33周年。回看這33年，服務(wù)始終是國美差異化競爭的重要手段。從最早的微笑服務(wù)，到售后“三包”，到免費送貨、上門維修、設(shè)立800免費投訴電話、廠商聯(lián)保、不滿意就退貨，再到后來的3公里2小時配送，到如今國美已經(jīng)構(gòu)建的商品全生命周期管理體系，國美在服務(wù)消費者方面一直不遺余力。

實體零售起家，國美與一些電商平臺最大的不同就是，電商解決的是交易問題，而交易后的服務(wù)（含物流），只能“站在地上”來完成，國美就是那個始終“站在地上”為消費者提供服務(wù)的平臺。

再苦再累 大件物流送裝同步

有句話叫“彎腰撿鋼镚”，說的就是零售行業(yè)從業(yè)者的辛苦。此前，有人一直在說自己干的是最苦最累的事情，但實際上這個電商平臺卻將一些最難做的大件/超大件物流（比如大家電）和這些商品涉及到的包括安裝、維修等后服務(wù)交給第三方來完成。

這種做法雖然有利于企業(yè)降低成本，但卻無法保證服務(wù)質(zhì)量。在某電商平臺，用戶對某款中央空調(diào)的評價中，就有不少這方面的投訴，甚至配送一臺三開門冰箱需要用戶自付420元的配送費，這些看似小事，卻關(guān)乎了零售平臺的復(fù)購率。

與之相比，國美則自建大件、超大件物流，并將其物流體系獨立，成立安迅物流，專業(yè)從事大件和超大件物流服務(wù)。目前，安迅物流在31個省級行政區(qū)、700多個地/縣級城市、超過2800個區(qū)/縣，及4萬余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起完善配送網(wǎng)絡(luò)，城市覆蓋率93.28%。并在服務(wù)上實現(xiàn)了配送、安裝同步完成，為消費者帶來了更完美的用戶體驗。

這背后，是國美在倉儲、服務(wù)和技術(shù)應(yīng)用方面的不懈努力。在倉儲方面，國美安迅物流已經(jīng)在全國范圍內(nèi)布局了“七大平行倉”，并實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理。由此國美可以優(yōu)化資源分配、合理調(diào)配人員，縮短配送距離，提升配送時效。目前，安迅物流已經(jīng)做到門店3公里半徑內(nèi)下單后2小時送達，大件物流以及2600個城市的當日達。如此一來，用戶坐在家中下單，兩集電視劇的功夫家電就送到了。

在服務(wù)方面，安迅物流向用戶提供包含倉儲運輸、上樓安裝、售后服務(wù)、家電回收在內(nèi)的一站式服務(wù)。這里面最大的價值是送裝同步，這是國美最先提出的服務(wù)標準，送貨、安裝同時完成，用戶不必另約時間，減少二次甚至多次等待。目前，國美電視品類的送裝同步服務(wù)已覆蓋全國，洗衣機品類送裝同步服務(wù)也已覆蓋到全國460個城市。

以空調(diào)為例，國美的送裝同步免去消費者再去尋找第三方配送、安裝的等待和溝通成本，優(yōu)化了中間環(huán)節(jié)，讓用戶省時、省心、省力。

在技術(shù)應(yīng)用方面，安迅物流引入AGV、智能分揀機器人等智能設(shè)備，搭建AGV無人倉并投入使用。數(shù)據(jù)顯示，機器人的揀貨效率平均對比人工提升近270%，作業(yè)時間整體縮短近30%。機器人設(shè)備的投入既節(jié)省了人力成本，又提高了效率，它們高效工作的過程中，可以不斷的減少用戶等待時間。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大件物流已經(jīng)成為物流業(yè)細分下的最大市場之一。據(jù)2018年《中國大件快遞白皮書》測算，2018年中國大件配送市場規(guī)模預(yù)計達到2.1千億元。自建團隊、專營大件/超大件的國美，將有很大的機會。

再難再碎 打造專業(yè)化后服務(wù)

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2019年第三季度受理投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，第三季度，全國消協(xié)組織共解決消費者投訴181,832件，家用電器投訴高居第一，售后服務(wù)投訴69,827件，占總問題的29.57%。收費不透明、“小病”大治、誤導(dǎo)推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品后再維修等都是消費者的“槽點”，以至于很多用戶寧愿換新或者“再用用”也不愿維修。

而國美管家針對這些“痛點”，從服務(wù)人員的服務(wù)形象、服務(wù)用語、工具使用、服務(wù)規(guī)范到流程、收費標準等擁有一套非常嚴格專業(yè)的服務(wù)標準，提出“讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由”、“交易不是結(jié)束，服務(wù)才剛剛開始”等服務(wù)理念。這么看，國美就像一個處女座，非常講究服務(wù)細節(jié)，這大概與他們要做“3億家庭的工程師”有關(guān)。國美管家成立一開始就定位在商品全生命周期管理，不僅有常見的售后維修，更包含了保養(yǎng)、清潔和回收等在國內(nèi)尚未普及的服務(wù)。

國美對于服務(wù)質(zhì)量的追求在2018年的夏天體現(xiàn)得更為淋漓盡致，在那個炎熱的夏天，僅7月最后一周，東北三省空調(diào)銷量就同比增長1726%，沈陽地區(qū)更是同比增長3545.4%，數(shù)萬套空調(diào)處于待安裝狀態(tài)，東北的安裝師傅突然不夠用了！

為了彌補空調(diào)安裝缺口，國美先后從全國各地調(diào)集將近500名工人乘坐飛機到達東北，并針對東北建筑墻體厚的問題，緊急從東北當?shù)厥袌鲑徺I適合的鉆頭來節(jié)省空調(diào)安裝時間，提高工人安裝效率。所謂“兵貴神速”，國美這次“馳援東北”是國美積極的服務(wù)意識和服務(wù)效率的縮影，類似的案例還有很多。

專業(yè)的服務(wù)體系，也為國美帶來了新的增長點。據(jù)國美2019上半年財報顯示，國美上半年服務(wù)訂單同比提升達76%，服務(wù)GMV同比增長達32%。

體驗過國美管家空調(diào)維修服務(wù)的北京劉女士表示，國美管家的服務(wù)只要通過國美管家微信公眾號下單即可，上門前工程師提前說清楚必要的費用和大概會涉及的費用，“維修之前就已經(jīng)知道會花多少錢了”，并且現(xiàn)場操作十分細致，不會弄臟家里任何地方，“國美管家經(jīng)常有一些優(yōu)惠活動，特別劃算?！?/p>

結(jié)語

現(xiàn)代零售業(yè)四十多年，從最初的物質(zhì)匱乏到如今的物質(zhì)極大豐富，消費者越來越挑剔，服務(wù)也越來越重要。尤其是大家電，在物流、安裝、后服務(wù)的流程上特別復(fù)雜，這些只能在線下完成的環(huán)節(jié)，不但直接關(guān)系到用戶消費體驗的滿意度，更與零售企業(yè)能否形成閉環(huán)的生態(tài)息息相關(guān)。

令人驚喜的是，在“家·生活”戰(zhàn)略中，服務(wù)將進一步升級為國美引流和流量留存的重要抓手。據(jù)了解，在“家·生活”戰(zhàn)略的設(shè)計中，國美將針對不同的消費需求，打造整體解決方案，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋從家裝設(shè)計、硬裝、廚房衛(wèi)浴、家電進場、軟裝，到通過后服務(wù)形成的商品生命周期管理的各個階段，實現(xiàn)“從單一渠道向全渠道一體化”、“從售賣商品到提供方案”、“從目錄展示到商品展示”、“從品牌導(dǎo)購到技術(shù)官”、“從一次性交易到交易是服務(wù)的開始”、“從門店經(jīng)營到商圈經(jīng)營”、“從客戶經(jīng)營到用戶經(jīng)營”等“人、貨、場”的革命性變革。

在這里面，服務(wù)將作為與用戶建立長期鏈接、增強用戶粘性的利器。

除了踏踏實實提供用戶服務(wù)以外，國美基于“三端合一”打造的全場景也將為用戶體驗保駕護航?！叭撕弦弧本褪菄篱T店、國美APP、國美美店三端打通，并且實現(xiàn)線上線下同品、同質(zhì)、同價，讓用戶既可以通過互聯(lián)網(wǎng)下單，又可以“站在地上”體驗商品。而這種真實可觸的場景恰好是“家·生活”消費中不可或缺的因素。

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