生鮮電商火了。春節(jié)期間，盒馬鮮生、美團(tuán)買菜、京東到家等高速增長。

對于各家生鮮電商平臺來說，客流訂單不再是問題，如何消化海量涌入的訂單成了難點(diǎn)。缺貨可通過各種手段得到解決，但在人手有限的情況下，分揀、打包和配送等環(huán)節(jié)均存在巨大的瓶頸，原有人手很難滿足暴增的訂單需求，臨時增加人手完全來不及，這時候數(shù)字化工具就成了生鮮電商平臺的“長板”，像盒馬智能懸掛鏈這樣的數(shù)字化工具在疫情期間就呈現(xiàn)出很強(qiáng)的應(yīng)對極限峰值訂單的能力，不只是將不可能變?yōu)榭赡軐崿F(xiàn)了訂單高標(biāo)準(zhǔn)履約，同時還節(jié)省了人力成本、提升了用戶體驗，未來有望成為生鮮零售的標(biāo)配。

疫情期間生鮮電商遭遇供應(yīng)鏈物流大考

疫情期間供應(yīng)鏈和物流受到較大影響。封村封路后農(nóng)民無法下地采摘，農(nóng)產(chǎn)品上行遇到很大問題，一年是農(nóng)產(chǎn)品的滯銷，另一邊生鮮平臺普遍缺貨。平臺要能保證有貨同時價格穩(wěn)定，就離不開強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力。傳統(tǒng)商超一向有不打烊習(xí)慣，供應(yīng)鏈穩(wěn)定。不打烊的盒馬也第一時間宣布了不漲價，基于與上游種植者和供應(yīng)商形成價值共同體，確保穩(wěn)定供應(yīng)。每日優(yōu)鮮則成立了疫情應(yīng)對指揮部，動員全國300+買手到產(chǎn)地組織人員采摘，每天保證1500噸蔬菜生鮮供給。

有了貨，更大的考驗還在后頭：田間地頭的商品先是會到達(dá)門店/倉庫，接著還要配送到家。用戶下了一個訂單后，商品先要在門店/倉庫由打包員實現(xiàn)快速打包，接著再由配送員騎著電瓶車送上門，盒馬這樣的前店后網(wǎng)的模式，則同時支持送貨到家或者門店自提。

然而疫情期間訂單暴增三倍以上，人手十分有限，因此生鮮從倉庫/門店到用戶家還存在不小的挑戰(zhàn)。平臺沒貨用戶可以理解，有貨卻不能送，同樣影響用戶體驗，不少用戶在疫情期間都反饋生鮮電商平臺普遍需要卡點(diǎn)搶……

在生鮮送貨難的普遍現(xiàn)狀下，盒馬表現(xiàn)得最好，也恢復(fù)得最快。南都記者對盒馬、京東到家、每日優(yōu)鮮、錢大媽等9大平臺的一份調(diào)查+評測顯示，最快最守時的TOP3平臺分別是盒馬、京東到家和每日優(yōu)鮮，其中盒馬遠(yuǎn)超另外兩家平臺。不同生鮮電商平臺出現(xiàn)差距的核心原因在于運(yùn)轉(zhuǎn)模式各有不同，因此對于極限場景有不同應(yīng)對能力。

京東到家是平臺模式，類似的還有口碑+餓了么、淘鮮達(dá)、美團(tuán)外賣等平臺，供應(yīng)商是社會化商家，這些商家依賴第三方物流在疫情期間運(yùn)力緊張，配送價格大幅度上升，甚至很多處于癱瘓狀態(tài)。京東到家采取眾包物流模式，一定程度降低了成本，但是在效率、體驗上存在劣勢。

每日優(yōu)鮮則是主打前置倉，即在社區(qū)附近設(shè)置專門的前置倉，每天會先將商品提前分發(fā)到前置倉，這樣的扁平化架構(gòu)讓倉庫距離消費(fèi)者更近，配送時效性有保證，不過面積小品類少，客單價上不去、運(yùn)營成本相對更高毛利率低，類似的玩家還有叮咚買菜、樸樸超市、美團(tuán)買菜等平臺。

盒馬則是線上線下一體化的代表了，門店和物流均是自營。盒馬旗下已有盒馬鮮生、盒馬菜場、盒馬mini、盒馬里等七大業(yè)態(tài)，滿足不同用戶不同場景下的需求，在面積、效率和成本之間達(dá)成平衡。盒馬的模式里，到店和到家兩個場景相互協(xié)同，無縫協(xié)作滿足消費(fèi)者的需求。疫情期間線上通過共享員工、集單配送等方式滿足運(yùn)力，讓用戶可以足不出小區(qū)大門買菜；運(yùn)力萬一不足用戶可以到店自取，線下每天會多次補(bǔ)貨全力保障貨架是滿的，同時會與多項防疫舉措讓居民安心到店，保障特殊時期居民基本生活物資需求。

疫情期間盒馬的訂單規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其余平臺，有的門店同比增長超過5倍。一位業(yè)內(nèi)人士向羅超頻道透露，一家盒馬門店每天能承載一萬單左右，而傳統(tǒng)超市和前置倉模式一天2000到3000單是極限，超市人手不足，前置倉則是面積太小。盒馬在分揀、打包和配送上能應(yīng)對極限峰值訂單，線上運(yùn)力表現(xiàn)最好、恢復(fù)最快的關(guān)鍵在于每家盒馬門店都有的智能懸掛鏈系統(tǒng)，以及背后的數(shù)字中臺。

分揀員與“懸掛鏈”并肩作戰(zhàn)抗極限

疫情期間，所有營業(yè)中的盒馬門店的智能懸掛鏈系統(tǒng)均在持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。盒馬后臺接到一個線上訂單，這個訂單里面的商品有水果，蔬菜、零食、酒水、熟食、日用品……分布在一個門店的不同區(qū)域。一般超市里面打包員需要來回走動完成一個包裹的分揀，一天下來運(yùn)動步數(shù)往往會超過3萬步。盒馬則是將訂單進(jìn)行拆解，將不同任務(wù)分配給不同區(qū)域的打包員。守住自己區(qū)域的打包員會在終端POS機(jī)上收到任務(wù)，按照指令將水果、蔬菜、零食等不同商品放到懸掛鏈上就可以，智能懸掛鏈系統(tǒng)會自動匯集后完成打包，后臺快遞員取走包裹送貨上門。

在盒馬的智能懸掛鏈系統(tǒng)中，不再是一人一包裹，每個人只負(fù)責(zé)自己的區(qū)域，因此對該區(qū)域內(nèi)的商品分布十分熟悉，不再需要來回走動，工作強(qiáng)度降低、效率大幅提高，省下來的時間可以用來整理對應(yīng)區(qū)域貨品陳列或者面向到店顧客做好服務(wù)，這有點(diǎn)像制造業(yè)從手工作坊模式到流水線模式的升級。流水線是一個重大的工業(yè)發(fā)明，它改變工人們的協(xié)作方式，每個工人專注于一個環(huán)節(jié)，給大規(guī)模和復(fù)雜度高的工業(yè)品制造創(chuàng)造了可能。

智能懸掛鏈則改變了生鮮零售的分揀打包模式：

• 門店員工與智能懸掛鏈并肩作戰(zhàn)，來回走動大幅減少，個人更加專注和輕松，產(chǎn)能大幅提高；
• 智能懸掛鏈可以節(jié)省門店人力，店內(nèi)分揀人手減少可以降低成本，同時提高到店用戶體驗；
• 在疫情時期，智能懸掛鏈可以應(yīng)對峰值訂單，決定門店訂單履約能力的不再是人手，而是懸掛鏈的極限能力，智能懸掛鏈不會犯錯，沒有情緒，不怕傳染，不需要心理疏導(dǎo)，不需要加工資。
• 智能懸掛鏈消除 “店內(nèi)”時間瓶頸，盒馬訂單從消費(fèi)者下單到打包完成最快只需要8分鐘，這樣留給給配送員在路上的時間更多，在疫情期間，同一個配送員一天可以運(yùn)送更多訂單。

這一次疫情對生鮮零售行業(yè)來說，相當(dāng)于是一次壓力測試或者說極限挑戰(zhàn)?；谥悄軕覓戽溝到y(tǒng)等“盒”武器，盒馬證明自己可以做到單店日承載在1萬單以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他生鮮電商平臺的峰值承載能力，這證明其天花板比其他家都要高。

實際上，整個盒馬都是運(yùn)轉(zhuǎn)在一個數(shù)字化中臺上的，智能懸掛鏈只是殺手锏之一。

消費(fèi)者下單后半小時收貨，留給配送員的時間大概只有20分鐘。盒馬會對配送員每一個訂單進(jìn)行智能分配，盡量將一個方向或者順路的包裹放在一起，以減少配送員來回跑時間，同時會對其路線進(jìn)行智能設(shè)計，匹配最快路徑，提高配送員配送效率；

對于生鮮零售來說，庫存損耗一直是老大難問題，不同門店鋪什么貨十分重要，盒馬基于算法來對商品進(jìn)行分發(fā)，在降低損耗的基礎(chǔ)上確保門店品類足夠完善，滿足消費(fèi)者需求。

超過平時三倍的訂單意味著客服咨詢蜂擁而至， “盒馬小蜜”智能客服提供7*24小時服務(wù)，其基于來自阿里達(dá)摩院的智能客服技術(shù)，基于自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)對客服進(jìn)行智能分流；

……

可以說，統(tǒng)一的數(shù)字化中臺才是盒馬的核心競爭力，堪稱 “盒”武器，基于此盒馬具有精細(xì)化經(jīng)營能力，截至目前，盒馬在全國范圍內(nèi)的總門店數(shù)已經(jīng)超過220家，2020年計劃再開100家，3萬名員工招募計劃已啟動，其擴(kuò)張不是粗放式的規(guī)模擴(kuò)張，而是基于數(shù)字化的高質(zhì)量增長。

生鮮電商大考將繼續(xù)，數(shù)字化成基本功

疫情過后，生鮮電商會迎來井噴。然而，生鮮電商的“大考”不會因為疫情結(jié)束而結(jié)束。如果說疫情期間的大考是供應(yīng)鏈物流，疫情后的考驗則是精細(xì)化運(yùn)營能力。一方面精細(xì)化運(yùn)營能力決定生鮮電商的毛利率能否提升，截至目前，生鮮電商幾乎都沒能盈利， 2019 年部分中小型生鮮電商企業(yè)倒閉或被并購，IT 桔子數(shù)據(jù)顯示，呆蘿卜、迷你生鮮、吉及鮮等生鮮電商企業(yè)均退出市場。另一方面，生鮮電商鏈條長，從種植、加工、組貨、物流、倉儲、分揀、打包、配送每一個環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理能力會決定用戶體驗。

疫情結(jié)束后生鮮電商的考驗會從“缺貨缺人”變?yōu)椤熬?xì)化運(yùn)營能力”。不論什么產(chǎn)業(yè)要實現(xiàn)精細(xì)化管理，都離不開數(shù)字化技術(shù)支撐。數(shù)字化技術(shù)本質(zhì)就是通過數(shù)據(jù)去洞察每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)，再進(jìn)行最高效率的決策，再輔以自動化、機(jī)器人、AI和IoT等技術(shù)，實現(xiàn)無人化、智能化和精細(xì)化經(jīng)營。

因此，盒馬的智能傳送鏈以及數(shù)字化中臺的核心競爭力就不會止于疫情。盒馬基于數(shù)字化技術(shù)，對人、貨、場重構(gòu)，對線上線下消費(fèi)場景一體化貫通，整合流量、會員、營銷和服務(wù)，線上線下會員統(tǒng)一、庫存統(tǒng)一、價格統(tǒng)一，提高管理效率、創(chuàng)新消費(fèi)場景、升級用戶體驗。一方面可以適應(yīng)不同消費(fèi)場景，在七大業(yè)態(tài)后孵化出更多“盒馬X”，一套技術(shù)不同業(yè)態(tài)，在日常生活中滿足著不同場景下的用戶需求；另一方面盒馬可以將數(shù)字化中臺能力外化或者說將盒馬模式輸出。

智能懸掛鏈?zhǔn)怯袡C(jī)融合到盒馬數(shù)字化系統(tǒng)的一個關(guān)鍵部件，不可拆分成單一工具使用。盒馬首創(chuàng)智能懸掛鏈的價值被行業(yè)看到后，兩年前行業(yè)出現(xiàn)了不少跟隨者，京東7鮮和美團(tuán)小象的首店均引入了懸掛鏈，然而一直沒能運(yùn)轉(zhuǎn)起來，原因在于智能懸掛鏈不只是一堆硬件，而是背靠了一套完整的數(shù)字化系統(tǒng)，且只適合線上線下一體化的經(jīng)營模式，這就像智能手機(jī)離不開操作系統(tǒng)一樣。實際上，很多盒馬跟隨者“踩坑”都關(guān)鍵原因，同樣在于這一點(diǎn)。

智能懸掛鏈不可單獨(dú)使用不代表不能為第三方商家所用，目前利用懸掛鏈系統(tǒng)支撐單日最高1萬線上單量的平臺除了盒馬還有大潤發(fā)，后者完整引入了包括智能懸掛鏈在內(nèi)的盒馬數(shù)字化系統(tǒng)。

2019年底開業(yè)的盒馬里·歲寶，則是將盒馬模式輸出對深圳老牌百貨歲寶百貨進(jìn)行數(shù)字化改造的探索，盒馬里是面向社區(qū)的數(shù)字化購物中心，其中共有10萬種商品和服務(wù)，用戶在線下單，餐飲類商品最快30分鐘送達(dá)，零售類商品1小時內(nèi)送達(dá)。

這樣的“盒馬輸出”故事還將繼續(xù)。阿里已是各行各業(yè)的商業(yè)操作系統(tǒng)，以推動從“五新”到“百新”的產(chǎn)業(yè)升級，零售業(yè)態(tài)作為 “大本營行業(yè)”一直是核心陣地。盒馬的數(shù)字化能力已成為阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的組件開始對外輸出，在生鮮電商面臨精細(xì)化大考的未來，盒馬的數(shù)字化能力會成為阿里賦能線下商家特別是生鮮超市零售商的標(biāo)準(zhǔn)方案。

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