6月15日，滴滴就網(wǎng)傳“司機(jī)性侵直播”一事回應(yīng)稱，將正式起訴視頻表演者以及涉黃直播平臺星戀直播。6月10日開始在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵的“司機(jī)性侵直播”一事塵埃落定。警方調(diào)查結(jié)果顯示網(wǎng)傳視頻中車某濤與郜某琦為夫妻關(guān)系，二人公開進(jìn)行色情表演已被警方抓獲，案件正在進(jìn)一步辦理中。

網(wǎng)約車司機(jī)被污名化不是一天兩天了?！毒W(wǎng)約車司機(jī)遭性侵？謠言！》《網(wǎng)約車司機(jī)被殺系謠言!監(jiān)控還原:徑直開下江中溺亡》《女子給網(wǎng)約車司機(jī)差評被殺害? 別傳了這是謠言》類似于這樣的新聞屢見報(bào)端，有人忙著造謠、有人忙著辟謠，然而辟謠的腳步總是跟不上謠言，這些謠言的大肆傳播對網(wǎng)約車司機(jī)群體的形象十分不利。

在滴滴近年來大力投入安全戰(zhàn)略的背景下，“司機(jī)性侵直播”這樣的“新聞”對滴滴司機(jī)形象與滴滴品牌造成巨大傷害。整個(gè)事件中滴滴是如何成功將品牌危機(jī)化解、并進(jìn)一步強(qiáng)化安全形象的？

95小時(shí)內(nèi)，滴滴發(fā)了四條微博

6月11日19:24，在事件發(fā)生的第一時(shí)間，滴滴就在微博進(jìn)行了回應(yīng)：“我們已關(guān)注到網(wǎng)傳「滴滴司機(jī)性侵直播」的信息，我們已報(bào)警并正在緊急核實(shí)，一旦有進(jìn)展會向社會公眾及時(shí)公開?！钡蔚蔚谝粫r(shí)間回應(yīng)公眾關(guān)切，而不是做鴕鳥狀。企業(yè)回應(yīng)時(shí)間越滯后，負(fù)面信息蔓延得就越快、謠言就會散播更廣泛，局面就越難控制，與媒介和公眾溝通難度也更大，如果做鴕鳥狀，公眾則陷入猜疑、沮喪狀態(tài)，受傷的是品牌。

在回應(yīng)時(shí)，滴滴沒有急于否認(rèn)，而是第一時(shí)間報(bào)警并緊急核實(shí)，實(shí)事求是地解決問題。第一條微博發(fā)布時(shí)，事情真相如何沒有人清楚，關(guān)鍵是表明積極溝通的態(tài)度。

6月12日17:14，當(dāng)調(diào)查正在進(jìn)行時(shí)，滴滴網(wǎng)約車總裁@陳熙Kevin-滴滴用個(gè)人微博發(fā)聲，滴滴官微轉(zhuǎn)發(fā)，在這條微博中陳熙結(jié)合視頻來路不明等情況，提醒公眾這個(gè)事件有不同的可能性，一個(gè)是“萬一是事實(shí)”，另一個(gè)可能是“自導(dǎo)自演的黃播劇”，基于此，陳熙提醒公眾不要質(zhì)疑甚至攻擊滴滴司機(jī)群體，滴滴總裁柳青轉(zhuǎn)發(fā)這條微博表態(tài)：

“要堅(jiān)決和犯罪斗爭到底，但也不要冤枉一個(gè)好人。滴滴司機(jī)這個(gè)群體有很多不公平的標(biāo)簽，但他們中既有背著養(yǎng)家糊口責(zé)任的勞動者，也有在疫情期間冒著危險(xiǎn)接送醫(yī)護(hù)人員的英雄，更是有著親人和愛人的普通人?！?/p>

曉之以情、動之以理的微博得到了網(wǎng)友認(rèn)可，網(wǎng)友Francis_Xx在本條微博下的評論獲得最高贊：“沒有使用就沒有發(fā)言權(quán)，那天看了一下自己打滴滴的金額累計(jì)起來有1.3w，期間僅投訴過一次滴滴師傅（因?yàn)閷Ψ綉B(tài)度問題，讓我有點(diǎn)惱火）除此之外幾乎都給了5星好評，每一位滴滴師傅都是大家周圍的普通人，無論是快車、專車還是順風(fēng)車師傅。上來就無腦噴滴滴群體這樣的人和地域黑的人有什么區(qū)別？”

越來越多網(wǎng)友明白，面對今天網(wǎng)絡(luò)上的瓜“讓子彈飛一會兒”是更理性的做法。

6月12日21:52，鄭州公安雷霆辦案，真相大白。@平安鄭州公布事實(shí)：視頻表演者是夫妻關(guān)系，兩人所作所為只是為了在非法直播App通過色情表演牟利。在@平安鄭州發(fā)布通報(bào)6分鐘后，滴滴官微轉(zhuǎn)發(fā)，時(shí)間緊急，只說了最關(guān)鍵的信息：“經(jīng)過我們比對查證，車某濤和郜某琦均非滴滴司機(jī)?！钡蔚闻c滴滴司機(jī)再一次被誤傷，實(shí)錘。

在公眾認(rèn)為到此這一事件已被劃上句號時(shí)，6月15日18：12：滴滴宣布正式起訴“性侵視頻”表演者及涉黃直播平臺星戀直播，對于當(dāng)時(shí)未經(jīng)核實(shí)發(fā)布#滴滴司機(jī)直播性侵案#話題的網(wǎng)友，則不予起訴。對于滴滴來說只是真相大白是不夠的，拿起法律武器捍衛(wèi)平臺特別是網(wǎng)約車司機(jī)群體的利益，滴滴作為平臺責(zé)無旁貸。

在最近一條微博中，滴滴表示：“這次雖然是虛驚一場，但對滴滴是深刻的警示，提醒我們牢記過往安全事故的教訓(xùn)，牢記滴滴作為公共出行服務(wù)方應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任?！薄疤擉@一場”四個(gè)字足以體現(xiàn)出滴滴作為平臺的如履薄冰。在應(yīng)對這件事情上，滴滴內(nèi)部應(yīng)該做了許多工作，站在旁觀者的視角來看我覺得滴滴應(yīng)對得是恰到好處的，可以說是經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例。

滴滴本次危機(jī)應(yīng)對有哪些啟示？

首先，危機(jī)公關(guān)有時(shí)間第一的原則，滴滴回應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)把握得很好。

事發(fā)后第一時(shí)間回應(yīng)表態(tài)，調(diào)查中高管發(fā)聲爭取理解，查清后第一時(shí)間查證以正視聽，最后再公布起訴決定依法維權(quán)。四次關(guān)鍵回應(yīng)，滴水不漏、恰到好處、時(shí)點(diǎn)精準(zhǔn)，前面三條微博集中在一天時(shí)間內(nèi)發(fā)布，因?yàn)檩浨榛鸺?；最后這條微博在三天后才發(fā)布，只因深思熟慮。在回應(yīng)時(shí)，滴滴官微、滴滴網(wǎng)約車總裁陳熙和滴滴出行總裁柳青等高管站在不同角度發(fā)聲，與@鄭州公安的權(quán)威信息結(jié)合。

其次，一切以事實(shí)為依據(jù)，一切以法律為準(zhǔn)繩。

整個(gè)事件中，滴滴的應(yīng)對是實(shí)事求是的，沒有直接下結(jié)論，第一時(shí)間報(bào)警，鄭州公安通報(bào)顯示是在接到某網(wǎng)約車公司工作人員報(bào)警后開始進(jìn)行核查的，這表明滴滴6月11日在第一時(shí)間報(bào)警相當(dāng)明智。鄭州公安通報(bào)案情后，滴滴作為平臺方比對查證并公布結(jié)果，沒有越過警方先行查證公開；最后滴滴決定起訴，“堅(jiān)決以法律手段維護(hù)滴滴和滴滴司機(jī)群體的名譽(yù)”。

再其次，注重安全形象的強(qiáng)化。

這一點(diǎn)是滴滴這兩年的戰(zhàn)略重心，滴滴在上面投入了大量的人力精力財(cái)力。不論是滴滴官方還是高管的發(fā)聲，都將“安全”作為第一關(guān)鍵詞，捍衛(wèi)平臺與司機(jī)形象，比如陳熙說：“我們的司機(jī)師傅們，不是犯罪的代名詞……他們都是一個(gè)個(gè)活生生的人，是別人的父母、子女、愛人，是家庭的希望和支柱。”同時(shí)在相關(guān)內(nèi)容中，滴滴官方與高管均借此機(jī)會分享了滴滴這兩年在安全上的大量動作與成果。

最后，堅(jiān)持與用戶對話。

媒體是信息的放大器，社交媒體時(shí)代這樣的放大器到處都是，企業(yè)的好與不好都會被快速放大，當(dāng)然，更多時(shí)候是不好，因?yàn)楹檬虏怀鲩T、壞事傳千里。要還原真實(shí)，企業(yè)能做的只有一點(diǎn)：透過媒體與公眾坦誠溝通。滴滴在微博、微信等平臺和媒體及時(shí)發(fā)出聲音，還通過薇婭直播間將警方的通報(bào)第一時(shí)間傳播給更多用戶，澄清事實(shí)的同時(shí)提醒用戶，特別是女性用戶注意出行安全。

為什么滴滴不起訴涉嫌造謠的網(wǎng)友？

特別值得一提的是，對于當(dāng)時(shí)涉嫌傳播謠言的網(wǎng)友@巧克力翠翠殺 滴滴表示出了包容性，因?yàn)榈蔚蜗嘈胚@個(gè)內(nèi)容發(fā)布者“初衷是為了幫助可能的受害者并呼吁更多人關(guān)注女性安全，減少悲劇和不幸的發(fā)生?！币虼苏`傷了自己，不過滴滴同時(shí)提醒公眾：“在發(fā)現(xiàn)疑似違法犯罪情況時(shí)請第一時(shí)間報(bào)警，配合警方保護(hù)受害者，讓不法分子得到制裁?！鼻冶砻髁藢Υ{言的態(tài)度：“我們也深切地體會到，謠言猛如虎。今后若遇到惡意的造謠傳謠，利用互聯(lián)網(wǎng)誹謗、誣陷甚至詆毀，我們也將堅(jiān)決用法律捍衛(wèi)名譽(yù)與尊嚴(yán)?！?/p>

滴滴這一決定蠻讓人意外的，很多網(wǎng)友義憤填膺，認(rèn)為最初發(fā)布視頻的網(wǎng)友應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任，@巧克力翠翠殺的賬號因違反《微博社區(qū)公約》的相關(guān)規(guī)定，已被封禁。滴滴決定不起訴，一方面是心存善念，相信美好；另一方面則是要凝聚社會力量一起來守護(hù)安全出行。

在2018年順風(fēng)車事件后，這兩年滴滴在安全上的投入與成效有目共睹，比如嚴(yán)格的司機(jī)準(zhǔn)入審查、錄音錄像車內(nèi)安全措施、7000萬課時(shí)的線上線下培訓(xùn)、安全導(dǎo)向的派單規(guī)則、AI對異常情況的實(shí)時(shí)檢測、7x24高效待命的安全響應(yīng)客服等等，在安全上形成了足夠的冗余，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更高的安全系數(shù)，公眾能夠感受到的是滴滴相關(guān)的安全事件少見了許多。

然而，就像飛機(jī)一樣，足夠的安全冗余只能減少事故概率，讓飛機(jī)成為最安全的交通方式，然而，即便是特朗普的“空軍一號”，也沒有人敢拍胸脯說是100%安全。

出行是一個(gè)普遍而高頻的社會行為，人類千方百計(jì)跟犯罪行為做斗爭卻不可能將犯罪率降到0，同樣，出行行業(yè)能做的只有“更安全”，卻沒有“絕對安全”，理論上來說，安全本身就不可能是絕對的。出行安全很難憑滴滴或者任何企業(yè)/組織的一己之力來解決，需要社會各界一起來保護(hù)。滴滴不起訴涉嫌造謠“誤傷”自己的網(wǎng)友，是因?yàn)樯埔獾卣J(rèn)為TA是守護(hù)安全的一員，體現(xiàn)出滴滴與社會一起守護(hù)出行安全、守護(hù)司機(jī)群體名聲的態(tài)度。

今天做服務(wù)、做品牌、做公關(guān)，都是要收獲人心，滴滴這次危機(jī)應(yīng)對，很好地體現(xiàn)出這一點(diǎn)。

生成海報(bào)

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