原標題：外賣讓我們「等一等」

文：劉興亮

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9月9日，餓了么發(fā)布公告《你原意多給我5分鐘嗎》：

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此舉意在為長期以來外賣騎手左突右奔疲于奔命的形態(tài)尋找緩沖，并且在文末強調，「每個努力生活的人都值得被尊重！」

本來看到這個舉措我是接受的，就是最后這句話不知緣何越聽越不是味兒。

餓了么與用戶之間是商業(yè)協(xié)議，用戶花錢在你平臺，你按規(guī)則提供服務，無可厚非。這與人是否努力，以及是否值得尊重本是兩個領域的事情。

每個努力的人都值得被尊重，我覺得說的還不夠，每個人（哪怕不那么努力，比如坐在家里等外賣的那些人）都值得尊重！

一個公司在調整業(yè)務條款（這絕無問題）之際，深插一句關于人的尊嚴的說辭，潛意識里是在道德綁架客戶。

或者說，用冠冕堂皇的用語混淆自身商業(yè)服務條款的適用度和接受度。任何帶有煽情成分的商業(yè)手段或言辭，其背后都是對透明清晰的責任劃分的不同程度的回避。

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此后，美團外賣因此也站到了輿論的風口浪尖，因為對關于「等一等」的問題不做回應，居然引發(fā)股市下跌，隨后迅速出臺措施，于9月9日晚間對外回應，將會給騎手留出8分鐘彈性時間，并稱「沒做好就是沒做好，沒有借口。系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決，我們責無旁貸?！?/p>

其結果是美團外賣的用戶將在指定的時間范圍之外可能要無條件等待具有彈性的8分鐘時間。

從時間上看，等于面對相同的問題，餓了么身先士卒往前沖了一把，雖然讓客戶等一等，但只是一個按鈕，客戶有選擇權；美團外賣迅速跟進抄了客戶的后路，彈性8分鐘，就提供這個服務，您愛來不來。至于雨雪天氣等等，另當別論。

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事實上，這樣的做法并非餓了么首創(chuàng)。在醫(yī)藥健康類配送服務中，2014年成立的叮當快藥就「友情」設置了一個類似的自主小按鈕，用戶可選擇即時配送或「2小時送達」等，把28分鐘讓給更急需的人。

相當于醫(yī)院的「急診科」，可稱為「急診送」。

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外賣業(yè)在國內的發(fā)展不過數(shù)年時間而已，在此之前，局限在肯德基麥當勞這類洋快餐領域。并非中國人忽然都不想做飯了，而是伴隨著流量爭奪的一輪創(chuàng)業(yè)公司，以極低的價格引爆了人們好吃懶做的惰性。

民眾一度可以很便宜地買到美食，如此反復一段時間，依賴性與日俱增，以至于許多家庭的廚房塵封日久一幅鍋冷灶涼的景象。

話說回來。圍繞在「等一等」和「彈性8分鐘」周圍的，有平臺、商家、外賣騎手、客戶，這四方人員。需求是從客戶來的，服務當然以客戶的需求為準，設置指定的派送時間，是為了讓客戶在其所在位置（視遠近）盡可能吃口熱乎的。

在這個前提下，平臺根據(jù)歷史訂單的密度逐步調整附近的騎手數(shù)量，這是一個動態(tài)平衡的過程，最終會使得各方都滿意。

其中，平臺起總的調控作用；商家負責提供食物產品；騎手負責把東西送到客戶手中；客戶得到服務按價付錢。

這個動態(tài)過程出現(xiàn)「等一等」和「彈性8分鐘」，是集中在騎手身上的。也就是說，騎手工作的效率降低導致了他們的時間不能保證，降低的原因有兩個，1是工作密度增加，2是騎手數(shù)量下降。

在這個前提下，平臺應該調整的是騎手的數(shù)量，如果騎手人數(shù)不變，必然導致時間拖延，引起了越來越多的投訴，成為一個普遍的行業(yè)問題。這時候，平臺仍然不增加騎手數(shù)量，而是讓客戶「等一等」。

兩個年輕人談戀愛，男的每次都提前一小時到達，一段時間以后，居然讓女方枯等守望起來。

對「餓了么」的客戶而言，可以選擇等，吃點涼的而已，或許還能換回些許好處；可以選擇不等。

有的人選擇等，有的選擇不等。這種情況下，騎手是不是就會選擇先送「選擇不等」的用戶？騎手的有選擇配送，對那些善意「選擇等」的用戶，是不是就不公平了？

假設存在一種極限的形態(tài)，所有人選擇不等，那么意味著騎手要拼命跑，帶來一定的安全隱患，他們來不及，人數(shù)不夠，在此情形下，是平臺在利用有限的騎手做超出負荷的工作，這合理嗎？

當然對于美團外賣的客戶，則沒有這么好的運氣，你點了以后，是否要等8分鐘，以及等1至8分鐘之間的幾分鐘，全看運氣了！

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統(tǒng)而言之，「等一等」和「彈性8分鐘」是平臺面對騎手不足而不做調整，把后果推到客戶頭上的行為。這種經營理念，讓我想起店大欺客四個字。這與騎手是否努力以及他們的尊嚴毫無關系！

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