京東家電 煥新出服務(wù)生態(tài)

當一件事情做到極致的時候，那就不再是一個孤立的事情，它是一個牽引線，會衍生出更多的可能性。京東家電煥新服務(wù)，在我看來，其不再是一個孤立的增值服務(wù)項目，它正在朝著煥新服務(wù)生態(tài)進化。

眾所周知，618前夕，京東家電聯(lián)合各大家電品牌廠商建立起“煥新服務(wù)聯(lián)盟”，通過10億硬核補貼、提高售后服務(wù)保障、專屬服務(wù)再升級等形式，不僅做到真保障消費權(quán)益，而且自我進化，不斷刷新家電服務(wù)高度，優(yōu)化供需商業(yè)路徑，逐漸建立起自身獨特的煥新服務(wù)生態(tài)。

京東618數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)以舊換新訂單量接近5萬套；冰洗品類以舊換新為用戶節(jié)省2千萬；煙灶產(chǎn)品以舊換新成交額同比增長450%……

喚醒到普知 煥新服務(wù)意識前置

家電煥新，雖然之前各大零售平臺也搞過，但是因為品類少、活動周期短、體驗不達預(yù)期等原因，好多人往往是參與了個“寂寞”。以至于煥新對于消費者來說，就是個官方大促噱頭，帶不來多大的實質(zhì)幫助。

這種蜻蜓點水式的煥新機制，在我看來，無非就是平臺自己給自己挖坑。在獲客越來越難、私域流量越來越流行的大背景下，平臺再繼續(xù)這么作下去，估計也就日漸式微了。

洞察消費者的需求寬度和深度決定了平臺運營實力的高低，尤其是零售領(lǐng)域。作為互聯(lián)網(wǎng)起家的京東，深諳運營的重要性。

此次聯(lián)合各大家電品牌廠家成立的“煥新服務(wù)聯(lián)盟”，可以說是顛覆了之前其它平臺的煥新運營機制，通過產(chǎn)業(yè)帶共振解決了煥新活動中存在的各種槽點，比如消費不透明、售后服務(wù)延遲甚至無法保障等，實現(xiàn)了真煥新服務(wù)。

618前夕，憑借著京東和各大家電品牌廠家在社交平臺的聯(lián)動宣傳，可以說是重新喚醒了家電煥新消費人群，而且在長達18天的活動大促周期里，依靠貼心真服務(wù)加持和口碑化推薦，京東家電的煥新服務(wù)做到了消費者盡知，這種前置式的煥新服務(wù)造勢，實現(xiàn)了消費者、商家、平臺三方共振和共贏。

普惠到進化 煥新正向生態(tài)凸顯

零售三大要素，人、貨、場。如前面所述，當所有消費者都聚焦在家電煥新服務(wù)這塊后，京東家電通過全品類真硬補貼、提升服務(wù)能力等方面，為消費者持續(xù)送上貼心消費保障。

比如京東家電和品牌共創(chuàng)“百千萬計劃”，全年會有100款重量級超級單品、1000款潮流趨勢新品和10000款新奇特產(chǎn)品在京東家電進行新品首發(fā)；京東家電聯(lián)合各品牌，拿出10億煥新補貼，覆蓋全品類家電，單個產(chǎn)品補貼額至高可達千元；以舊換新訂單延誤也有補貼。如遇上門安裝人員未按京東標注收費標準收費，一經(jīng)核實，多收部分雙倍賠償；繼續(xù)推進京東家電30天價格保護、30天有質(zhì)量問題可退貨、180天有質(zhì)量問題可換貨的“30-30-180服務(wù)”等。

京東家電這種普惠運營政策，一是作為國內(nèi)社會化零售平臺，積極踐行去年由國家發(fā)改委、工信部等七部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系 推動家電更新消費的實施方案》，提升國內(nèi)二手家電回收處理的市場效率；二是借用與品牌商家的深度互融，做到了行業(yè)中的低成本優(yōu)勢，為普惠無套路打下了堅實的基礎(chǔ)。三是拓寬了煥新服務(wù)的社會面，為國內(nèi)發(fā)展綠色環(huán)保產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟踐行社會責任；四是提升了消費黏性，增加了平臺消費者的歸屬感和幸福感；五是為品牌商家提供了差異化市場氛圍，增加了其市場競爭厚度。

橫向?qū)Ρ葋砜矗瑢Ρ扔谄渌惲闶燮脚_，京東家電在品類覆蓋、消費門檻、服務(wù)標準化和多樣化上等，真正做到了需求上的精而準，普惠面上的廣而深，實現(xiàn)了消費到服務(wù)全鏈條的社會普惠。

而且伴隨著此次普惠深度的持續(xù)發(fā)酵，煥新服務(wù)的不斷迭代升級，消費規(guī)模的不斷擴大，消費數(shù)據(jù)的不斷沉淀，在京東技術(shù)驅(qū)動和物流高效的配送加持下，京東家電根據(jù)消費需求不斷自我進化的這種能力越來越凸顯。

煥新生態(tài)之下 另類商業(yè)可持續(xù)暢想

借助煥新服務(wù)生態(tài)的可持續(xù)進化，京東家電完全可以利用消費大數(shù)據(jù)，衍生出更多的增值服務(wù)出來，不斷提升消費者的煥新幸福指數(shù)；而且還可以與家電廠家進行C2M產(chǎn)品反向定制，實現(xiàn)基于個性化下的市場標本輸出；在生態(tài)環(huán)保方面，基于京東煥新服務(wù)的加持，完全可以與家電產(chǎn)業(yè)合作伙伴一起耕耘綠色經(jīng)濟，朝著碳中和目標邁進。

除此以外，憑借京東技術(shù)的加持，在物聯(lián)網(wǎng)時代，京東智能家居也可以與煥新服務(wù)有著直接的商業(yè)想象空間。畢竟，煥新生態(tài)的背后就是一個個真實的家庭用戶。

商業(yè)服務(wù)沒有絕對的，不是無序的，它會隨著商業(yè)周期的變化而持續(xù)變化，放眼整個零售領(lǐng)域，京東家電，至少目前煥新出了正向進化生態(tài)，但這不是終點，而一直是起點。

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