快遞，菜鳥驛站，直播購(gòu)物：老年人的電商之墻

原標(biāo)題：快遞，菜鳥驛站，直播購(gòu)物：老年人的電商之墻

春節(jié)臨近，電商購(gòu)物又開始火爆，小區(qū)的菜鳥驛站門口又排起了長(zhǎng)隊(duì)。我所在的小區(qū)，居住人群以老年人帶孫子孫女為主，所以在取快遞時(shí)前后排隊(duì)的也大多是老人。

在等著領(lǐng)取快遞的過程里，大家往往會(huì)隨口聊幾句。而這時(shí)老人們聊的最多的，就是網(wǎng)上買東西多么艱難，每天來取快遞多么不便。甚至有老人跟我說，自己為了不讓兒女在網(wǎng)上給他買東西，已經(jīng)跟孩子吵了好幾次。兒女想要盡孝，從網(wǎng)上買了一堆東西，這些東西搬回去老人要腰疼半天。兒女還硬要說可以由快遞和驛站送貨上門，結(jié)果一次也沒人送。

還有一次，雙11之后正是快遞爆棚的時(shí)候，排在我前面一位阿姨要取的快遞過多，導(dǎo)致她怎么也拿不走。后來我?guī)退芽爝f捆起來送回家去，一路上也聽她聊了不少網(wǎng)購(gòu)拿快遞的艱難。

更加讓我注意到老年人網(wǎng)購(gòu)難題的，是12月重慶一位79歲老人，在下樓搬取20多斤重快遞的途中猝死。當(dāng)時(shí)快遞公司到底應(yīng)該如何承責(zé)引發(fā)了強(qiáng)烈討論。無論是從這種極端個(gè)案，還是以我親身所見，老年人網(wǎng)購(gòu)和取快遞確實(shí)非常艱難。其中各個(gè)環(huán)節(jié)充斥著冷漠與套路，基本看不到什么“適老”的光芒。

這里總結(jié)幾個(gè)聽周圍老人談?wù)撟疃嗟碾娚屉y題。當(dāng)老齡化社會(huì)加速到來時(shí)，我們需要的絕不僅僅是發(fā)掘銀發(fā)經(jīng)濟(jì)。而是應(yīng)該首先讓數(shù)字經(jīng)濟(jì)的服務(wù)體系，真正與老年人的習(xí)慣與需求接軌。

快遞：差錢，就差事？

12月，長(zhǎng)春一家某通快遞站點(diǎn)拋扔快遞并且強(qiáng)橫回復(fù)的事登上了熱搜。當(dāng)時(shí)快遞站點(diǎn)是這么對(duì)用戶說的：建議發(fā)順豐，不差錢不差事。

這種回復(fù)確實(shí)氣人，但感覺現(xiàn)實(shí)生活里絕不少見，至少菜鳥驛站工作人員和快遞小哥就都跟我說過類似的話。與老人交流網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，首先提到的也往往是快遞服務(wù)差，不給送到家。一些小的生活用品可能還好，但如果是大件商品，或者兒女買的生鮮類商品，不給送上門就成為一種磨難。

這里不是給順豐打廣告，事實(shí)上每次網(wǎng)購(gòu)都要求賣家發(fā)順豐也不可能。但就我所居住的小區(qū)來看，快遞中只有順豐會(huì)送上門。其他一律放到菜鳥驛站，偶爾放到快遞柜。期間不會(huì)與收件人進(jìn)行任何聯(lián)系，用戶只能收到官方提醒短信，或者在電商平臺(tái)查看快遞進(jìn)度。即使在快遞服務(wù)平臺(tái)或者電商平臺(tái)點(diǎn)選或標(biāo)注需要送貨上門，結(jié)果也同樣是放到菜鳥驛站。

如果是年輕人，可能遇到不想拿或者拿不動(dòng)的快遞會(huì)給快遞員、快遞客服打電話，溝通上門送貨。但實(shí)際情況是老年人很少進(jìn)行類似溝通，而且更多是直接與快遞員聯(lián)系，很少使用官方投訴。但快遞員一般情況下會(huì)以各種借口拒絕上門送貨，只有官方投訴才偶爾能夠奏效。

所以我經(jīng)常能看到，老人收到很多子女網(wǎng)購(gòu)的商品，并且子女已經(jīng)在系統(tǒng)里選擇了送貨上門，認(rèn)為萬無一失。但最后都還是需要老人去代收點(diǎn)排隊(duì)取貨。尤其生鮮類產(chǎn)品，老人擔(dān)心存放過久，會(huì)第一時(shí)間去拿。有些老人明明身體不適，還要堅(jiān)持去把快遞拿回家。兒女告訴老人可以溝通快遞上門送貨，但快遞員推諉，平臺(tái)投訴不會(huì)用，老人往往不得其法，最后與其生氣還要自己跑一趟，不如干脆自己默默承受。

重慶老人拿快遞猝死的不幸發(fā)生后，就有網(wǎng)友討論老人為什么愿意自己下樓搬運(yùn)如此重的快遞。就我的觀察來看，老人往往不是愿意，而是生過氣后嫌麻煩，后來干脆自己動(dòng)手。

2018年5月開始施行的《快遞暫行條例》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。但在現(xiàn)實(shí)中往往不大可能。我問過多個(gè)城市的朋友，不問不聯(lián)系直接放到快遞柜或者菜鳥驛站才是常態(tài)。這當(dāng)然是產(chǎn)業(yè)效率最大化的要求，但對(duì)老年人的網(wǎng)購(gòu)友好度確實(shí)很低。

菜鳥驛站：拒絕送貨上門有一萬種方式

也許有朋友會(huì)說了，快遞不能送貨上門，但菜鳥驛站不是可以送貨上門嗎？

確實(shí)，菜鳥驛站官方似乎是這么說的，如果驛站拒絕送貨也可以電話投訴。但驛站營(yíng)業(yè)人員有各種方法規(guī)避監(jiān)管。而如果是菜鳥之外的其他代收點(diǎn)，那就更無從投訴了。

每年雙11是菜鳥驛站門口排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)的時(shí)候。去年雙11我就聽到同在排隊(duì)的老人說，天寒地凍地排隊(duì)，一等就幾十分鐘，還不如去商場(chǎng)買東西，好歹那里暖和。當(dāng)以體驗(yàn)和效率為出發(fā)點(diǎn)的電商發(fā)展到這一步，可能確實(shí)也就沒有體驗(yàn)和效率可言了。

上文說過，我曾經(jīng)幫小區(qū)里的一位阿姨將快遞送回家。當(dāng)時(shí)我就跟她說，菜鳥驛站是可以送貨上門的，你可以打電話聯(lián)系一下，或者可以投訴。她告訴我她和家人都投訴過，但是沒有效果。以前驛站還會(huì)把投訴的快遞給送上門，不投訴的不送，后來干脆怎么投訴也沒用了。

上個(gè)月，帶著好奇我也嘗試讓菜鳥驛站送貨上門過一次。結(jié)果果然讓人驚訝。菜鳥驛站工作人員的原話就是我們不可能送，有錢你就用順豐。于是我也打菜鳥物流的客服電話9519666投訴。然后客服告訴我一個(gè)很離奇的答案：你沒有快遞在菜鳥驛站。

可是我剛剛從掛著菜鳥驛站牌匾的地方回來，難道遇到了什么靈異事件？我問客服那我的快遞在哪？客服告訴我查詢到在韻達(dá)快遞超市。我問這個(gè)韻達(dá)快遞超市在哪，他告訴我一個(gè)地址；我又問這個(gè)小區(qū)的菜鳥驛站在哪，他告訴我一個(gè)相同的地址。我說那這不是一個(gè)地方嗎……

原來，菜鳥驛站的開設(shè)者為了逃避系統(tǒng)監(jiān)管，干脆換了一個(gè)其他快遞代收的系統(tǒng)進(jìn)行錄入。這樣菜鳥就沒法進(jìn)行監(jiān)管，也可以肆無忌憚地告訴用戶“不差錢才不差事”。于是我趕緊詢問這種開著菜鳥驛站卻用第三方系統(tǒng)的行為合規(guī)嗎？菜鳥客服告訴我不合規(guī)，可以進(jìn)行投訴。但是投訴需要我去現(xiàn)場(chǎng)拍照，證明這個(gè)地方確實(shí)是個(gè)菜鳥驛站……

好吧，需要用戶來證明菜鳥驛站是菜鳥驛站，這個(gè)邏輯確實(shí)非常清秀。然后我就真的去拍照了，再次打給客服，客服告訴我他們會(huì)反饋給上級(jí)。過了一天，又有電話打給我說他們已經(jīng)接到投訴，并且反映給了地區(qū)運(yùn)營(yíng)。那么事情要怎么解決呢？他們不知道，他們只負(fù)責(zé)反映給地區(qū)運(yùn)營(yíng)。

此后過了一個(gè)月，菜鳥驛站依舊寫著菜鳥驛站，然后用韻達(dá)快遞超市的系統(tǒng)。沒有任何菜鳥方面的反饋。我也嘗試問過韻達(dá)，但韻達(dá)客服告訴我他們只管快遞，不負(fù)責(zé)韻達(dá)快遞超市。

好吧，就這樣菜鳥驛站變成了三不管地帶，關(guān)門越來越早，態(tài)度越來越差。我倒是還搬得動(dòng)快遞，但寒風(fēng)中排隊(duì)的老年人們，可能真的挺辛苦。

直播/短視頻電商：買時(shí)容易，過后難

不能送貨上門，要走很遠(yuǎn)去拿快遞，可能是老人們抱怨最多的問題。但排隊(duì)取快遞的日子里，也不是沒有發(fā)現(xiàn)其他問題。其中最典型的一個(gè)發(fā)現(xiàn)，就是老人們正在越來越熱愛在直播\短視頻電商中購(gòu)物，同時(shí)售后問題也越來越突出。

讓我印象最深刻的一次，是小區(qū)中幾位阿姨一起去菜鳥驛站詢問，她們的退貨到底處理得怎么樣了。菜鳥驛站說我們只負(fù)責(zé)發(fā)快遞，退款退貨的事我們不知道。阿姨們也不是很懂這些區(qū)分，雙方就爭(zhēng)執(zhí)了起來。驛站的工作人員讓阿姨們看看到底在哪個(gè)平臺(tái)買的東西，頁面上有沒有退貨進(jìn)度。阿姨們說是在快手直播里買的東西。一個(gè)人覺得好，就約著幾位朋友一起購(gòu)物，結(jié)果收到的東西有嚴(yán)重質(zhì)量問題。退貨倒是退了，但之后退款卻遲遲沒有消息。結(jié)果現(xiàn)在連商品頁面也找不到了。

這里需要說明，我只是跟幾位阿姨聊了一下事情結(jié)果。并不知道到底是阿姨操作有誤，不知道如何找到商品，還是確實(shí)訂單頁無法查找。僅僅是把老人在購(gòu)物時(shí)遇到的問題真實(shí)復(fù)述出來。我也相信類似問題并不在少數(shù)。相比于疊加了一大堆功能的電商APP，老年人天然對(duì)操作簡(jiǎn)單、觀感直觀的直播電商/短視頻電商抱有好感。

但不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，這類電商確實(shí)極大縮短了老年人的購(gòu)物鏈路與決策成本，但當(dāng)商品出現(xiàn)問題需要售后解決、退貨處理的時(shí)候卻非常麻煩。連如何找到當(dāng)時(shí)的購(gòu)物記錄都不知道，可謂是觸手可及的支付，天南海北的服務(wù)。

那幾位阿姨最后的感想，是千萬可別在網(wǎng)上買東西了，這個(gè)那個(gè)的根本弄不明白。這可能也并非個(gè)別老年人的困擾。根據(jù)阿里研究院發(fā)布的《后疫情時(shí)代的老年人數(shù)字生活》報(bào)告，疫情加速了銀發(fā)群體使用電商。但在進(jìn)行電商消費(fèi)的過程中，老年人遇到問題放棄的占比高達(dá)50%。為什么會(huì)如此？可能并不是僅僅是因?yàn)槔先撕谜f話，不愿意維權(quán)，而是因?yàn)榫S權(quán)成本太高，產(chǎn)品邏輯過于復(fù)雜?？匆淮沃辈ベ?gòu)物，本來挺好的心情，會(huì)因?yàn)橐淮螐?fù)雜維權(quán)而蕩然無存。老人不會(huì)認(rèn)為這是某位主播、某個(gè)平臺(tái)的問題，而是更有可能告誡自己不要網(wǎng)購(gòu)，不要使用這些用不明白的先進(jìn)功能。

但這恰恰證明了直播/短視頻電商并不夠先進(jìn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

繞個(gè)彎，就把老人繞進(jìn)去了

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2021年6月，中國(guó)50歲及以上網(wǎng)民占比28%，規(guī)模將近3億。近兩年，越來越多的投資人、媒體與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開始討論銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、銀發(fā)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、銀發(fā)國(guó)潮。

但在現(xiàn)實(shí)中看到的，卻是電商平臺(tái)和快遞服務(wù)，對(duì)他們夢(mèng)想中的潛在用戶缺乏基本的尊重。既不尊重他們確實(shí)不如當(dāng)年的體力，也不體諒他們不懂那一個(gè)又一個(gè)頁面是怎樣的邏輯聯(lián)系，一個(gè)又一個(gè)奇怪的名字都有什么區(qū)別。

就以我身邊能觀察到的情況為例，當(dāng)老人想要一次正當(dāng)無比的快遞送貨上門，很大概率就會(huì)遇到菜鳥驛站、菜鳥客服、快遞員、快遞客服之間的相互推諉。這個(gè)讓老人去找那個(gè)，那個(gè)說不歸我們管你要登錄這個(gè)軟件，打那個(gè)電話。這樣一通操作，老人很少愿意持續(xù)維權(quán)，他們習(xí)慣承受不公平，但也不愿意再次試錯(cuò)。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)得更復(fù)雜一點(diǎn)，權(quán)責(zé)劃分得更模糊一點(diǎn)，入口更隱蔽一些，讓老人必須多打電話多用系統(tǒng)，電商、驛站和快遞確實(shí)就都能省事。但也省去了“適老化”的承諾，省去了面向銀發(fā)一族的基本禮貌與寬容。

僅僅用非常簡(jiǎn)單的觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)電商適老化，從服務(wù)立場(chǎng)，到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，到售后服務(wù)，都有非常多的問題。追求效率是可以理解的，但是效率不是所有問題的借口。老齡社會(huì)正在加速到來。你的推諉，你的刁難，你給出一個(gè)繞人的解決方案，最終都會(huì)糾纏到自己和家人身上。

適老，不是重陽節(jié)發(fā)張海報(bào)，而點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作。適老需要從清晰的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，主動(dòng)解決問題的客服，不帶鬼心思的服務(wù)開始，從拆掉老年人的電商之墻開始。

讓老人在寒風(fēng)中排隊(duì)等待搬運(yùn)重物回家——當(dāng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，這種景象令人悲哀。

生成海報(bào)

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