中小商家出走拼多多之謎：誰(shuí)在袒護(hù)「白嫖黨」？

“別人罵了我一頓，我賠別人98塊錢，前提是他還給了我虛假的物流信息?！?/p>

這是博主@LILCC在今年2月21日發(fā)布的一條抖音視頻中，重復(fù)最多的一句話。

事件起因是因?yàn)橐黄鹜素?，身為拼多多商家的@LILCC收到了一個(gè)疑似「白嫖黨」的退貨申請(qǐng)，在與買家爭(zhēng)執(zhí)幾輪后完成了退款，但又因?yàn)橘I家將其投訴到平臺(tái)而被官方在毫無(wú)知會(huì)的情況，從賬戶劃走98.9元。

“這就是壓垮駱駝的最后一根稻草?！盄LILCC用這句話發(fā)了上面那條抖音視頻，截止目前這條視頻已經(jīng)有13.9萬(wàn)個(gè)點(diǎn)贊和3.2個(gè)留言，是這個(gè)賬號(hào)數(shù)據(jù)最好的一條視頻了。

在這條視頻的評(píng)論區(qū)，用戶@fffffffff也把自己的經(jīng)歷貼了出來(lái)。從言語(yǔ)上來(lái)看，身為拼多多客服的她，也要面臨一些即便不合理但又莫名其妙的退款。

一段視頻一則留言，將廣泛存在于拼多多平臺(tái)上的一個(gè)隱秘灰產(chǎn)，又拉入了大眾視線。

「白嫖黨」是怎么運(yùn)作的？

@LILCC將這些惡意退款的買家稱之為「白嫖黨」，而她也不是唯一的受害者。

通過(guò)@LILCC的視頻內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，「白嫖黨」一般會(huì)正常下單，然后借由某種托辭申請(qǐng)退貨，但又不會(huì)真的退貨給商家。就這樣一個(gè)物流空包順利通過(guò)平臺(tái)審核機(jī)制，而商家又要根據(jù)平臺(tái)規(guī)定在收到申請(qǐng)后24小時(shí)退款。

以及，有的「白嫖黨」還會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)平臺(tái)介入。一位拼多多商家曾遇到過(guò)一起薅羊毛，顧客2019年買的衣服，2021年申請(qǐng)退款申請(qǐng)客服介入，客服直接給退。在@LILCC的視頻中，她將平臺(tái)介入稱為「賣家最害怕的功能」。

這一系列操作結(jié)束之后，「白嫖黨」就實(shí)現(xiàn)了自己的目的，貨沒(méi)退、錢到手。

而@LILCC只是拼多多平臺(tái)上受傷的中小賣家一角，搜索新聞報(bào)道和社交網(wǎng)站，可以看到大量的中小賣家反映，自己被拼多多「白嫖黨」薅羊毛的經(jīng)歷。

甚至，在知乎上還有人曝光了如何白嫖拼多多商家的五種套路與技巧，分別是虛假收貨法、退款申訴法、虛假單號(hào)法、產(chǎn)品質(zhì)量法和商品投訴法。

而無(wú)論在投訴平臺(tái)還是微博、知乎等社交網(wǎng)站，商家都把矛頭對(duì)準(zhǔn)了拼多多的不作為，即無(wú)視賣家在其平臺(tái)上的合法權(quán)益，甚至對(duì)「白嫖黨」有刻意縱容之嫌。

根據(jù)拼多多平臺(tái)規(guī)則，賣家不能辱罵嘲諷買家，否則會(huì)面臨罰款。而一些「白嫖黨」就利用這個(gè)規(guī)則玩起了所謂的退款申訴法，也就是類似@LILCC在視頻中講述的遭遇，大致的情況是買家通過(guò)激烈甚至帶有侮辱字眼的言語(yǔ)刺激賣家情緒，然后再舉證平臺(tái)，這時(shí)平臺(tái)就會(huì)以賣家服務(wù)態(tài)度不好為由直接進(jìn)行退款。

極速退款本是一項(xiàng)電商平臺(tái)為提升用戶體驗(yàn)而設(shè)置的服務(wù)，但從一些中小商家的反饋來(lái)看，在拼多多平臺(tái)這項(xiàng)服務(wù)反而成了很多「白嫖黨」的工具。

在黑貓投訴上，可以發(fā)現(xiàn)很多利用秒退機(jī)制被白嫖的拼多多商家。

今年1月24日，拼多多商家追夢(mèng)詹小斯在黑貓投訴上發(fā)起投訴，理由是“買家售后退貨退款故意退回一件很臟的衣服，同時(shí)這個(gè)衣服也不是我們發(fā)給他的那件，但是買家上傳了退貨單號(hào)拼多多就直接退款，現(xiàn)在訂單也是無(wú)法申訴?！?/p>

還有商家投訴，平臺(tái)以物流信息更新慢為由主動(dòng)給買家申請(qǐng)僅退款而且是秒退，根本不給商家處理的時(shí)間及機(jī)會(huì)，在拼多多平臺(tái)申訴不通過(guò)?！耙笃炊喽嗥脚_(tái)賠付我貨款160元，現(xiàn)在我是商品也被簽收了錢也沒(méi)有了”

同樣，在微博上也有很多吐槽拼多多秒退機(jī)制，導(dǎo)致用戶極易白嫖商家這一問(wèn)題。

@huluwa在微博中描述，一位買家在她的店鋪買了幾袋豆?jié){粉，在豆?jié){粉已經(jīng)購(gòu)買一個(gè)月后，買家告訴商家，自己還有幾袋豆?jié){粉想要換最新日期的。在被商家拒絕后，買家發(fā)起平臺(tái)介入，在發(fā)起的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，拼多多平臺(tái)就完成了秒退款。

平臺(tái)扮演了怎樣的角色？

無(wú)視商家合理權(quán)益，有意偏袒「白嫖黨」，平臺(tái)在處理此類事件上扮演了一個(gè)持有不公正立場(chǎng)的負(fù)面角色，而背后的原因，則是為了追求買家流量而犧牲賣家權(quán)益。

所以，在@LILCC和@huluwa的事件中，平臺(tái)才會(huì)無(wú)視賣家舉證毫無(wú)理由的袒護(hù)買家，即便買家的行為已經(jīng)觸犯了平臺(tái)規(guī)則和傷害了賣家的合理權(quán)益。

但重點(diǎn)在于，這些被白嫖的商家大多都是中小賣家，看中的是拼多多的平臺(tái)流量，生意也是走的薄利多銷。

此前有媒體報(bào)道過(guò)，一位拼多多商家在知乎上描述自己被白嫖的經(jīng)歷，一件成本95元的衣服，售價(jià)108.9元，除去快遞5元和服務(wù)費(fèi)1元，商家可以賺8元，但「白嫖黨」利用拼多多的「僅退款」功能，商家不僅損失95元的衣服，還要賠進(jìn)去5元快遞費(fèi)、1元服務(wù)費(fèi)，如果被判定違規(guī)，每個(gè)投訴被拼多多平臺(tái)罰款50元。

這筆賬算下來(lái)，相當(dāng)于商家要賣13單才能抵消1單被白嫖的金額。

而這位商家的遭遇是被「白嫖黨」利用了平臺(tái)漏洞，理論上來(lái)說(shuō)平臺(tái)可以根據(jù)實(shí)際情況做出公正的處理，但據(jù)@LILCC說(shuō)，商家入駐拼多多必須強(qiáng)制勾選同意無(wú)理由退貨和僅退款功能。

如果事實(shí)如此，那么就相當(dāng)于平臺(tái)為了追求流量，選擇了犧牲商家合理權(quán)益，以至于久而久之，這一功能就成為了「白嫖黨」惡意吞噬商家所得的工具之一。

而對(duì)于犧牲商家權(quán)益這件事，曬出自己被白嫖經(jīng)歷的商家多半也同時(shí)強(qiáng)調(diào)，拼多多的平臺(tái)客服在處理糾紛上的不作為。

@LILCC就在視頻中怒斥，拼多多的客服電話始終打不通，直到后來(lái)事情發(fā)酵到一定程度客服才回電。

也有商家反映，雖然電話可以接通，但客服通常會(huì)敷衍了事，“每次打進(jìn)去就是‘嗯嗯，我們理解你的心情，我們會(huì)反饋’，結(jié)果就是沒(méi)結(jié)果?！?/p>

有商家就曾在知乎上反映，平臺(tái)客服要求商家提供退貨商品的開(kāi)封使用證明，幾經(jīng)周轉(zhuǎn)后最終沒(méi)有成功，無(wú)奈只能認(rèn)栽。而她給出的結(jié)論則是，“平臺(tái)是個(gè)偏心鬼，昧著良心坑錢，客服形同擺設(shè)，只會(huì)踢皮球?！?/p>

在這個(gè)過(guò)程中，有的商家可能會(huì)繼續(xù)忍氣吞聲，而有的商業(yè)也會(huì)直接選擇退店。但就在這個(gè)退店程序里，也有商家被坑。

在百度問(wèn)一問(wèn)平臺(tái)，有店主咨詢拼多多孵化費(fèi)是否可退，而根據(jù)一位優(yōu)質(zhì)答主的回答，押金可以退，但其它營(yíng)銷的錢可能退不了。而且還要在沒(méi)有違規(guī)的情況下，如果違規(guī)可能押金也不能退。

在知乎上就有一個(gè)商家出現(xiàn)了保證金無(wú)法退還的情況。這位店主說(shuō)明了原因，店鋪經(jīng)歷了一次二級(jí)限制，后來(lái)又給判定了商品違規(guī)，給了店鋪三級(jí)限制，他就不想弄了。沒(méi)想到在經(jīng)過(guò)兩個(gè)半月等待之后，拼多多告訴他商品曾經(jīng)有過(guò)違規(guī)，由于發(fā)給他的四封郵件三天內(nèi)沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，所以這個(gè)問(wèn)題處理不了，現(xiàn)在也是沒(méi)有辦法補(bǔ)救的，保證金以及貨款要等到處罰期結(jié)束，也就是2036年退款。

在黑貓投訴平臺(tái)搜索「拼多多 退店」，出現(xiàn)了17416條結(jié)果，其中絕大部分都與押金遲遲不退有關(guān)。用戶6750216696說(shuō)他是一名大學(xué)生，和室友一塊創(chuàng)業(yè)，但在拼多多商家版要求退店退保證金以及店鋪貨款余額時(shí)，遭遇多次阻攔體現(xiàn)，導(dǎo)致沒(méi)辦法退店。

中小商家逃離拼多多

按照拼多多官方公布的數(shù)據(jù)，截止2021年6月30日的過(guò)去12個(gè)月，其活躍買家已達(dá)8.499億，這個(gè)量級(jí)已經(jīng)接近國(guó)內(nèi)10億網(wǎng)民的總量了，換言之，拼多多用戶規(guī)模的高速增長(zhǎng)已經(jīng)觸頂。

在這個(gè)大背景下，拼多多必須對(duì)流量增長(zhǎng)滯漲做出有效回應(yīng)，而且是在追求盈利的情況下。

如此一來(lái)，上述中小賣家遭遇到的白嫖以及平臺(tái)的種種作為，都可以視為拼多多在后流量時(shí)代的一種擦邊球行為，在大的中心戰(zhàn)略下?tīng)奚粢恍〔糠秩死?，而這一小部分人正是活躍在拼多多平臺(tái)上的中小商家。

與此同時(shí)，拼多多還在追加對(duì)商家的限制條款。根據(jù)其最新發(fā)布的《拼多多平臺(tái)合作協(xié)議》更新公示，商家無(wú)條件并不可撤銷地授權(quán)甲方通知相關(guān)合作方（包括但不限于第三方支付機(jī)構(gòu)、合作銀行等）自店鋪資金中直接扣除相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，結(jié)算數(shù)據(jù)以拼多多平臺(tái)系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)。

以及拼多多有權(quán)關(guān)閉商家后臺(tái)的提現(xiàn)功能，限制商家店鋪資金提現(xiàn)，有權(quán)自商家店鋪資金中扣劃相應(yīng)消費(fèi)者賠付金、違約金以及其他費(fèi)用或款項(xiàng)。

換言之，@LILCC在視頻中聲明的，拼多多在不知會(huì)其本人的情況下劃走商家賬戶款項(xiàng)，今后將有合理依據(jù)了。

對(duì)于商家而言，一邊是自然流量回落，一邊是直線上漲的營(yíng)銷費(fèi)用，還要面臨惡意買家、白嫖黨和薅羊毛，多重因素雜糅一起成了中小商家逃離拼多多的導(dǎo)火索，開(kāi)始回歸其它對(duì)商家相對(duì)又好的電商平臺(tái)。

這其中也應(yīng)該包括@LILCC，在視頻中她決定發(fā)布之后的第二天就退店，但愿她不會(huì)遇到額外的阻撓了。

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