圓通問(wèn)題頻發(fā)背后的“罪與罰”

上市前后的圓通，總部一片歌舞升平，加盟商卻面臨著處罰力度加大的局面，有高管將其解釋為考慮直營(yíng)模式和加盟模式的協(xié)同發(fā)展時(shí)的陣痛。而上市六年后的圓通，加盟商和總部的矛盾依舊存在，轉(zhuǎn)型的陣痛早已成為隱痛，根植在每一個(gè)“圓通人”心里。

與消費(fèi)者沖突，毆打門

“天價(jià)罰單”背后，是圓通愈加不穩(wěn)定的加盟商體系，網(wǎng)點(diǎn)的不平靜，則將最終影響圓通發(fā)展。

圓通也不是沒想過(guò)改善用戶體驗(yàn)，但陷入對(duì)下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的不斷壓榨和價(jià)格戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)的圓通推動(dòng)了惡性循環(huán)的第一塊多米諾骨牌。

一級(jí)加盟商打噴嚏，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)就得感冒?？偛?、加盟商、網(wǎng)點(diǎn)、快遞員直接的矛盾難以內(nèi)部消化。當(dāng)矛盾像毒素般積累后，傾倒在消費(fèi)者身上的，就是無(wú)盡的對(duì)抗、沖突。部分圓通加盟站點(diǎn)由于經(jīng)營(yíng)虧損，存在拖欠快遞員薪資的情況，部分快遞員離職，導(dǎo)致大量快遞積壓滯留。

2021年2月，廣州消費(fèi)者投訴當(dāng)?shù)貓A通快遞積壓不派件，隨后記者前往該快遞站點(diǎn)了解情況，遭到站點(diǎn)工作人員暴力威脅，瘦弱的記者慘被工作人員鎖喉掐脖，險(xiǎn)釀慘劇。僅僅半年后，也就是2021年8月25日，消費(fèi)者李先生在在圓通速遞北京白紙坊分部自提快遞時(shí)，因要投訴工作人員態(tài)度惡劣遭遇對(duì)方威脅、想要拍視頻取證時(shí)遭遇毆打搶手機(jī)，截至其發(fā)布微博，沒有收到圓通方面的道歉或聲明。

消費(fèi)者與快遞點(diǎn)的沖突似乎很簡(jiǎn)單：派送不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不良，快遞點(diǎn)難以保持高質(zhì)量服務(wù)的原因似乎也很簡(jiǎn)單：由于經(jīng)營(yíng)虧損或成本不足，人力資源缺失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難有保障。造成這一切的深層原因卻不那么簡(jiǎn)單，圓通總部及管理層集體隱身，沒有承擔(dān)起管理者該負(fù)的責(zé)任，任由快遞員“因個(gè)人原因心情不佳”、任由快遞點(diǎn)“因管理混亂導(dǎo)致貨物擠壓”。

但這一切本就是圓通總部埋下的禍根。為了利潤(rùn)率，圓通不是增量提高快遞員待遇，而是做存量。整個(gè)體系本身利潤(rùn)率就不高，還有無(wú)止境增速考核、滯留罰款。這樣的壓力下，加盟商丟盔卸甲，快遞員無(wú)暇顧及提高服務(wù)質(zhì)量，一端是降低的派件費(fèi)，另一端是提高的收件成本，再加上罰款壓力，加盟商、網(wǎng)點(diǎn)與圓通總部關(guān)系日益僵化，派件滯留既是實(shí)際運(yùn)力不足的結(jié)果，也是網(wǎng)點(diǎn)們對(duì)總部的無(wú)聲抗議。

圓通管理層面對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)的沖突，又當(dāng)起了縮頭烏龜。加盟商在遇到經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題時(shí)，總部并非是為它們兜底的存在，而是往往選擇通過(guò)處罰快遞網(wǎng)點(diǎn)、責(zé)令整頓的方式平息輿論，他們往往會(huì)在戰(zhàn)火燒到末期的時(shí)候出現(xiàn)，帶來(lái)前文提到的“天價(jià)罰單”。早在2015年，就有一家加盟商表示“一次雙十一被罰了27000多元”。

這種“以罰代管”的潛規(guī)則，幾乎成為圓通等龍頭快遞公司們的創(chuàng)收模式。

加盟商和網(wǎng)點(diǎn)能做什么呢？為了拿到全額收入，創(chuàng)造“簽收率”成為可行之道，及時(shí)簽收率造假隨之盛行。造假被投訴，投訴結(jié)果是被罰款，實(shí)際上形成了一個(gè)惡性循環(huán)。

在這樣的博弈中，圓通面臨的是偶發(fā)性網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)不善、定價(jià)策略未得到有效的執(zhí)行造成的業(yè)績(jī)?cè)鏊俜啪?；加盟商們面臨的是出現(xiàn)派費(fèi)實(shí)際減少，發(fā)件費(fèi)提升、處罰費(fèi)用增加的局面；快遞人員面臨的是被克扣的工資和越來(lái)越多的剩余勞動(dòng)力壓榨，然后把氣撒到消費(fèi)者身上。

圓通不是不想真正坐穩(wěn)“快遞第一股”的交椅。但且不論與快遞企業(yè)同鐵路、航空、公路、電商以及制造業(yè)之間的戰(zhàn)略合作或兼并重組，就連內(nèi)部對(duì)加盟企業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、規(guī)范懲戒的管理，圓通也沒有處理到位。

“黑天鵝”事件發(fā)生證明了圓通離保障服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造品牌口碑還有很遠(yuǎn)。放羊般的粗放管理，還給了圓通一群同樣違法亂紀(jì)的員工，最終呈現(xiàn)了一場(chǎng)客戶信息泄露的鬧劇。

2020年11月，圓通速遞有限公司河北省區(qū)內(nèi)部員工與外部不法分子勾結(jié)，利用員工賬號(hào)和第三方非法工具竊取運(yùn)單信息，導(dǎo)致40萬(wàn)條個(gè)人信息泄露。盡管相關(guān)涉案嫌疑人已落網(wǎng)，但該起事件引發(fā)了群體性恐慌：圓通模式到底培養(yǎng)了怎樣的員工？

圓通在回應(yīng)中說(shuō)明涉事公司為其加盟公司，這也引來(lái)外界質(zhì)疑：圓通是否對(duì)“加盟公司”管理、培訓(xùn)不到位？圓通的答案可能是，沒有圓通模式、也沒有培養(yǎng)機(jī)制。

加盟模式下難以形成規(guī)范統(tǒng)一的管理體系，加盟企業(yè)在規(guī)范管理和人員培訓(xùn)等方面享有充分的自主權(quán)，員工為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)已是難事。為公司的信息保密？恐怕他們并沒有建立這樣的認(rèn)知。

目前圓通采用樞紐轉(zhuǎn)運(yùn)中心自營(yíng)化和末端加盟網(wǎng)絡(luò)扁平化的運(yùn)營(yíng)模式，在普遍的低端競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，圓通難以提升規(guī)范化管理與服務(wù)人員的能力與素質(zhì)，各加盟營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平與培訓(xùn)質(zhì)量處于雙低狀態(tài)。加之總部與加盟商的重重矛盾，信息泄露自然是員工培養(yǎng)不到位、管理懲戒機(jī)制偏離員工訴求的結(jié)果。

更可怕的是，圓通對(duì)此事件竟然毫無(wú)事前防范機(jī)制，諾大一個(gè)公司，輕易被幾名員工“偷家”。想要真正禁絕內(nèi)鬼，需要快遞企業(yè)對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行改造，做到人員和數(shù)據(jù)隔離，這是一個(gè)既花錢，又考驗(yàn)技術(shù)實(shí)力的事情?；ㄥX的機(jī)會(huì)成本是損失潛在的市場(chǎng)份額，這是快遞企業(yè)不能承受之重；技術(shù)則是快遞企業(yè)的短板。

以圓通速遞目前的業(yè)務(wù)模式來(lái)看，補(bǔ)齊短板并非一日之功。

圓通速遞補(bǔ)齊短板并非一日之功

因?yàn)閳A通很忙，忙著與快遞龍頭們聯(lián)合展開價(jià)格戰(zhàn)，這種以搶占市場(chǎng)份額為目標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)策略，決定了快遞企業(yè)只會(huì)將效率置于最高優(yōu)先級(jí)，以獲得更多的B端下單。至于C端用戶的體驗(yàn)、用戶數(shù)據(jù)保護(hù)，只要“過(guò)得去即可”。

快遞行業(yè)比較分散，快遞市場(chǎng)各類型實(shí)際從業(yè)主體逾萬(wàn)家，其中絕大多數(shù)為中小民營(yíng)企業(yè)，總體呈現(xiàn)出 “多、小、散、亂”的特點(diǎn)，不少中小快遞公司存在經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、主要依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證等問(wèn)題，這也嚴(yán)重影響了整個(gè)快遞行業(yè)的形象，行業(yè)整合勢(shì)在必行。

圓通曾公開表示，將持續(xù)通過(guò)“制度+技術(shù)”手段，完善信息安全風(fēng)控系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)部賬號(hào)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為。同時(shí)，加盟制雖然在快速發(fā)展階段，有助于公司跑馬圈地，但加大了管理難度，公司仍將在轉(zhuǎn)向直營(yíng)的路上前行，同時(shí)改善加盟商管理，降低網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。

這樣的話還可信嗎？正如文章初始提到的，這一切，要么是一紙空談，要么就是先拿加盟商出血開刀，如果都不是的話，那就是該用戶遭殃了。

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