最貴快遞員是如何拖垮京東服務(wù)的？

作者：朱翊

6月27日，王健林之子王思聰在微博上發(fā)布了一條微博，大意是其在京東上購買了4個(gè)電腦桌，但已經(jīng)過去十天的時(shí)間，一向講究“多、快、好、省”的京東不僅沒有將其貨物送到，反而連打過去的問詢電話也不給與解釋。在王思聰發(fā)布這個(gè)微博之后的當(dāng)晚，京東的這4個(gè)電腦桌便火速出現(xiàn)在了王思聰?shù)母稀?/p>

如果王思聰不是首富之子而是一個(gè)普通百姓，那么他是不可能在當(dāng)晚收到電腦桌的。

在中國的企業(yè)身上，當(dāng)自身規(guī)模和聲勢(shì)壯大到一定程度之后，欺客現(xiàn)象就不可避免。對(duì)于一直主打物流、低價(jià)和服務(wù)的京東來說，其在成功登陸資本市場(chǎng)之后，服務(wù)會(huì)打折也就成了必然現(xiàn)象，因?yàn)樵诰〇|服務(wù)開始欺負(fù)消費(fèi)者的時(shí)候，劉強(qiáng)東正在陪奶茶妹妹逛巴黎。功未成，福先享，這大概便是京東沒法脫離草莽英雄定位的寫照。

然而好玩的是，就在劉強(qiáng)東陪奶茶妹妹游逛巴黎前幾日的“618”促銷大戰(zhàn)時(shí)，劉強(qiáng)東的角色是“最貴快遞員”，因?yàn)槠洚?dāng)時(shí)開著一輛破舊不堪的送貨車親自為用戶送貨，一時(shí)之間讓坊間對(duì)其行為贊不絕口。但是事情的轉(zhuǎn)折點(diǎn)卻在于，在這個(gè)短短幾天的促銷時(shí)間之后，劉強(qiáng)東這個(gè)“最貴快遞員”卻出現(xiàn)在了巴黎并美人一起共舞。

最貴快遞員？

作秀而已。

京東的前半生是一個(gè)奮戰(zhàn)在江湖血海里的漢子，除了要面對(duì)來自外部的電商勁敵之外，還需要直面來自本土的一幫豪杰的挑戰(zhàn)。這個(gè)時(shí)候的京東不僅在價(jià)格方面有優(yōu)勢(shì)，更在服務(wù)方面頗下功夫，甚至于在此階段推出的京東物流，也是京東為了真正服務(wù)好消費(fèi)者而不惜代價(jià)投擲的巨大舉措。那個(gè)時(shí)候的劉強(qiáng)東，所思所想也只是如何將京東做好，而不是如何陪妹子去逛街買包包。

但是京東后來不斷融資不斷壯大、直到成功上市的過程，卻成了改變這一切的分水嶺。

資本市場(chǎng)對(duì)京東的青睞，使得京東正一步一步從一個(gè)電商小蝦米成長(zhǎng)為行業(yè)大鱷，而也正是在這個(gè)一步一步不斷發(fā)展的過程中，京東本身的服務(wù)品質(zhì)也隨著這種快速激進(jìn)而變得越發(fā)沒落。文首提到的王思聰買東西被延記，絕不是第一件欺負(fù)消費(fèi)者的個(gè)案，也絕不是最后一件欺負(fù)消費(fèi)者的案例，在京東越發(fā)激進(jìn)但服務(wù)品質(zhì)越發(fā)落后的發(fā)展過程中，這種問題在未來還會(huì)越來越嚴(yán)重。

然而劉強(qiáng)東的精力和注意力，卻已經(jīng)全然不在京東身上，而是在如花似玉的奶茶妹妹身上。

過去的電子商務(wù)時(shí)代，只是一個(gè)草莽英雄掄鋤頭就開工干活的年代，但在當(dāng)前云計(jì)算與大數(shù)據(jù)時(shí)代全面涌來的今天，電子商務(wù)的模式也早已經(jīng)升華到新的境界。在這個(gè)階段，品質(zhì)和服務(wù)、物流是基礎(chǔ)，更多決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的還是生態(tài)鏈和社會(huì)分工協(xié)作的模式，在這個(gè)程度上，我看不到京東任何的優(yōu)勢(shì)和突出點(diǎn)，雖然目前京東也已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)等方面進(jìn)行了布局，當(dāng)更多的特征更像是防御而非戰(zhàn)略規(guī)劃。

今天的京東承襲的仍然是創(chuàng)始之初售賣東西的模式，這種架構(gòu)在未來的多元化信息時(shí)代受到的挑戰(zhàn)是多方面，一方面其仍然以單純的售賣商品模式為核心，所面臨的競(jìng)爭(zhēng)和壁壘只會(huì)越來越大，另一方面京東缺乏良好的社會(huì)化物流平臺(tái)與用戶需求解決系統(tǒng)，因此并不能完整地支撐京東這個(gè)平臺(tái)與產(chǎn)業(yè)的并行發(fā)展。

這些問題帶來的挑戰(zhàn)，在于輕易動(dòng)搖一根神經(jīng)，就會(huì)引發(fā)京東的中樞反映。

但是京東卻愿意相信他們有自己的物流系統(tǒng)，有更聲勢(shì)浩大的事件營(yíng)銷，更有霸道總裁一般的與商家議價(jià)能力……但是京東忽略了，當(dāng)它自己發(fā)展到一個(gè)龐然大物的時(shí)候，理論上確實(shí)有很大的力量，但卻在靈活性和服務(wù)細(xì)節(jié)方面無法兼顧每一個(gè)細(xì)節(jié)，這些問題累積到一定程度之后，給其帶來的問題便是“千里之堤毀于蟻穴”一般。

王思聰買電腦被延記，雖然是一起普通的用戶消費(fèi)服務(wù)案例，但卻也是京東目前問題的一個(gè)跡象，如果在這樣的情況下，未來的京東在這方面的問題會(huì)更多，也會(huì)更大，遇到的消費(fèi)者的情緒也會(huì)更嚴(yán)重……

當(dāng)然了，劉強(qiáng)東這個(gè)只在促銷節(jié)日里出來做一下臨時(shí)工的“最強(qiáng)快遞員”，是不會(huì)關(guān)心這些細(xì)節(jié)的，對(duì)他來說，可能陪妹子買包包的重要性，更大于一切。

--完--

作者簡(jiǎn)介：朱翊，80后生人，互聯(lián)網(wǎng)媒體人、知名博客作者，長(zhǎng)期混跡于互聯(lián)網(wǎng)圈，參與過多起商業(yè)公關(guān)和市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行工作，信仰互聯(lián)網(wǎng)，長(zhǎng)期關(guān)注中文互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)趨勢(shì)及案例研究，現(xiàn)從事公關(guān)傳播與創(chuàng)新營(yíng)銷工作。個(gè)人微信號(hào)：izhuyi；個(gè)人公眾平臺(tái)帳號(hào)：zhuyiweixin）

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