機(jī)票捆綁賣，酒店放鴿子，攜程瘋了？

（本文首發(fā)百度百家）

在國內(nèi)眾多的OTA中，我一直比較親睞攜程，雖然價(jià)格相對(duì)比較貴，但客戶服務(wù)還算不錯(cuò)。這些年一路用下來，我已經(jīng)明顯感覺到，攜程越來越背離用戶，走上了一條通往滅亡的路。

親歷一：專車券捆綁機(jī)票銷售

十一從南寧回上海，在攜程上買的機(jī)票。當(dāng)時(shí)我在買票的時(shí)候，看到是有一張專車券，但沒有在意，直接就下單付款了。等到回上海之后，聽身邊的朋友說，攜程竟然捆綁銷售專車券。于是看了一下我的訂單，70元的專車券確實(shí)扣款了。

這讓我感到很震驚。現(xiàn)在很多打車軟件都在送券，滿以為攜程是為了推廣業(yè)務(wù)送的，很多朋友跟我一樣都沒有去在意。因?yàn)?，捆綁銷售保險(xiǎn)大家都是知道的，但捆綁專車券來進(jìn)行有價(jià)銷售，從來都沒有經(jīng)歷過，攜程應(yīng)該是頭一家。

攜程就是利用消費(fèi)者的習(xí)慣和信任，宰用戶一刀，很多人還根本沒有知覺，我要是沒有聽人說起，還不知道這專車券是被扣款了的。

親歷二：預(yù)付費(fèi)訂房被放鴿子

上次去舟山旅游，在攜程訂了一間房，并且預(yù)付了房費(fèi)。通常來說，預(yù)付了房費(fèi)，而且訂單生效了，房間就是妥妥的了?？僧?dāng)我去酒店辦理入住的時(shí)候，被告知無房。聯(lián)系攜程客服，也被告知確實(shí)沒房了。

我質(zhì)問客服，為什么沒房了卻還要我付房費(fèi)，客服只是表示抱歉，沒有給我任何說法。如果真的沒房也就算了，當(dāng)我在攜程取消訂單之后，酒店前臺(tái)卻告訴我有房，但比攜程的價(jià)格更高。

另一回我去杭州，還是在攜程訂的酒店，因?yàn)槁飞隙萝囘t到了10來分鐘，到酒店訂單卻被取消了。問酒店，酒店說沒有我的聯(lián)系方式，應(yīng)該是由攜程來聯(lián)系我的。而攜程的工作人員壓根就沒有聯(lián)系過我，就把我的訂單給取消了。

這兩件事都是我的親身經(jīng)歷，在攜程的訂單里可以查到的。而這并不是我一個(gè)人的遭遇，知名自媒體人龔文祥老師國慶期間在攜程訂酒店也遇到類似問題。曾經(jīng)那個(gè)被交口稱贊的攜程，現(xiàn)在到底怎么了？

攜程喪失了立足的服務(wù)優(yōu)勢

攜程、去哪兒、阿里旅行等OTA中，攜程一直以服務(wù)著稱，受到了很多人的親睞。憑良心說，以前的攜程很少出問題，哪怕偶爾出點(diǎn)小問題，也會(huì)及時(shí)的幫助客戶處理。所以，積累了一批忠實(shí)用戶，我也算曾經(jīng)的忠實(shí)用戶之一。

但我這兩年的使用，明顯感覺攜程的服務(wù)已經(jīng)跟不上腳步了。各種問題頻頻出現(xiàn)，訂酒店放鴿子是家常便飯了，遇到問題的時(shí)候也非常的消極，好像用戶得求著他們解決一樣。相比之下，去哪兒、阿里旅行的問題很少，服務(wù)能力也越來越強(qiáng)，攜程卻給人的感覺是“店大欺客”。

服務(wù)作為攜程的立足根本，現(xiàn)在卻那么令人不滿意，還怎么讓用戶忠誠呢？不論是訂機(jī)票還是酒店，攜程在所有的OTA中都是最高的，用戶付出了高的代價(jià)，卻沒有享受應(yīng)有的服務(wù)，憑什么還要繼續(xù)用你呢？我身邊已經(jīng)越來越多的朋友在放棄攜程，可見攜程的服務(wù)已經(jīng)多么不得人心了。

攜程的紅利時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了

這些年都說因?yàn)楦偁帉?duì)手的崛起，讓攜程越來越敗落了。倒是可以說，攜程的紅利時(shí)代結(jié)束了。作為國內(nèi)最早的OTA之一，那時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)還顯得很遙遠(yuǎn)，攜程披著互聯(lián)網(wǎng)的外衣，靠的還是呼叫中心那套玩法，能夠?yàn)橛脩籼峁└玫捏w驗(yàn)，在那個(gè)紅利時(shí)代跑到了行業(yè)第一。

攜程現(xiàn)在依然還是那套老玩法，時(shí)代卻在發(fā)生了天翻地覆的變化?，F(xiàn)在的酒店、客棧都自己上網(wǎng)了，自己來擁抱這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代了，可以更直接的面向消費(fèi)者了。以前攜程是一個(gè)中介，商家和用戶無法對(duì)話，都是攜程說了算，也只能唯攜程命是從?，F(xiàn)在呢？商家通過平臺(tái)可以與用戶對(duì)話，直接為用戶提供服務(wù)，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

傲慢，是很多商家和用戶對(duì)攜程的看法。因?yàn)榘谅?，攜程忽略了商家的感受，更忽略了我們用戶的感受。在動(dòng)動(dòng)手指就能搞定一切的時(shí)代，我們不只是攜程一個(gè)選擇，可以有更多的更好的選擇，而攜程卻還以為我們只能選擇攜程，這是非常可悲的一件事。

有句話說，上帝要讓人死亡，必先令其瘋狂。今天的攜程，已經(jīng)瘋了。我想，攜程會(huì)帶著他的傲慢掉入那不可見底的深淵，沒有人會(huì)去懷念他，因?yàn)槭撬炎约郝裨嵩谶@個(gè)時(shí)代潮流下了。

=======================

挨踢客（個(gè)人微信號(hào): aitike）河豚品牌創(chuàng)始人，WeMedia聯(lián)盟成員，中國公共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)員，移動(dòng)電商實(shí)踐者，女性消費(fèi)研究者，曾經(jīng)營銷和公關(guān)從業(yè)者，現(xiàn)在以苦作樂的創(chuàng)業(yè)者，永遠(yuǎn)十八歲的處男座。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。