自如客CEO熊林：把公寓當(dāng)產(chǎn)品做！

專訪背景：和許多北漂一樣，老雅痞也是一個在京租房的小屌絲，因為被黑中介、二房東傷過，所以決定買房。。但是湊了一年的錢，看了一圈房后還是買不起……不要懷疑這是篇軟文，我根本沒住過自如客。（本文為對話體。）

1、請問您是在怎樣的機緣巧合進入鏈家公司工作的呢？

其實很巧。三年多之前，我在IBM做戰(zhàn)略咨詢顧問。因為鏈家是我的客戶，我們在合作一個咨詢項目。后來接觸多了，對這個公司和行業(yè)有更深入的了解，然后大家就一起聊暖氣，后來一起做點事。

2、當(dāng)時的戰(zhàn)略是不是左暉左總想轉(zhuǎn)型O2O之類的？

沒有，其實我來之前也沒有介入這件事情。

3、能談?wù)勀鲎匀绲南敕▎?？這是您個人的想法還是公司安排？

是我們董事長自己。因為這個業(yè)務(wù)鏈家很早就在做。所謂的房屋代理業(yè)務(wù)，房屋銀行，包括我來的時候整個公司是在退出這個業(yè)務(wù)的，用來三年的時間把那點退完了。后來為什么要做呢，答案很簡單。北京這種一線大城市的年輕人生存壓力很大，租房市場有需求，現(xiàn)況也比較好，所以覺得可以做。但是在這個問題上，我們花了很長時間去思考，我們到底能給客戶提供什么不一樣的價值，重新構(gòu)思我們的商業(yè)模式，然后大家覺得這個事情可以去做了，我們才開始做。

4、這個事情最開始是誰提出來的呢？為什么選擇您來主刀這塊業(yè)務(wù)？

自然是董事長提出來的。選我很簡單，因為其他人還有更重要的事情去做。

5、我覺得您這個解釋比較謙虛，其實我想應(yīng)該還是會有一些您個人能力的原因。我認為從產(chǎn)品來看，這塊業(yè)務(wù)，包括鏈家，它應(yīng)該非常不錯的。但是做代理可能利潤就會壓縮。所以自如做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，在外人來看應(yīng)該是很重要的產(chǎn)品。對做過實業(yè)然后又在IBM做過戰(zhàn)略的您來說，可能就會做一些不一樣的東西。

對，可能這個比較符合我的背景。鏈家原來是做經(jīng)濟業(yè)務(wù)的，自如這塊和經(jīng)濟業(yè)務(wù)還是有本質(zhì)上的不同，可能比較偏資產(chǎn)管理一些。今天鏈家就是三塊業(yè)務(wù)，經(jīng)濟業(yè)務(wù)，金融業(yè)務(wù)和資產(chǎn)管理。自如在資產(chǎn)管理上做了一些事。如你所說，我以前做過很多工作，像程序員、工程師，然后服務(wù)、ERP實施顧問，都接觸過。可能我接觸過這種制造型的企業(yè)，對這種生產(chǎn)也有了解，然后來做戰(zhàn)略顧問，又來鏈家做咨詢，所以對整個經(jīng)濟行業(yè)，對北京的房地產(chǎn)行業(yè)應(yīng)該說還是有一定了解的。其實做自如有幾個關(guān)鍵。一個就是產(chǎn)品，因為他和經(jīng)濟業(yè)務(wù)有很大的不一樣，我們實體業(yè)務(wù)非常大，我們的每一套房子都經(jīng)過很復(fù)雜的過程，裝修、配置各方面，那這個屬于很重的產(chǎn)品，我們認為我們是一家產(chǎn)品公司。第二是一個很重的服務(wù)公司，客戶住在你的房子里能享受服務(wù)才會繼續(xù)留下來，于是我們今天整合了大家關(guān)心的諸如維修、保潔這些服務(wù)，這個可能和我之前在神州數(shù)碼和在IBM做服務(wù)的理解和經(jīng)驗有關(guān)。第三個是互聯(lián)網(wǎng)思維。我們從一開始就認為自如這個業(yè)務(wù)一定要用互聯(lián)網(wǎng)的模式做，我們后臺的系統(tǒng)涉及到線上的管理，一些資產(chǎn)的管理，前臺是針對客戶，無論是后臺還是前臺，無論是互聯(lián)網(wǎng)還是移動互聯(lián)網(wǎng)這些，我們都需要滿足這些年輕人的需求，用他們喜歡的方式去交流也好，享受你的服務(wù)，選擇你的房子，所以我認為第三要素應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)思維。我個人認為自己多少還有一些對互聯(lián)網(wǎng)粗淺的理解，都懂一點，所以我來做相對合適一點。

6、現(xiàn)在自如和鏈家的關(guān)系是怎樣的呢？

就是鏈家全資的子公司。

7、那當(dāng)時做的時候是否考慮過引進外部的資本，高管持有一些股份什么的？

沒有。

8、那鏈家這塊門店的業(yè)務(wù)和自如大概的比例是多少？

就們這三塊業(yè)務(wù)，比如經(jīng)濟業(yè)務(wù)，自如業(yè)務(wù)占整個鏈家的比例是很小的，因為我們整個集團去年收入50個億的傭金收入，我們現(xiàn)在在里面能占到5%，比較小。

9、那這塊未來的目標是什么樣個比例呢？

我們希望未來能成為集團，三塊戰(zhàn)略之一。我希望它能在里面的比重更大一些，但在今天，對我們來說還太遠，先腳踏實地的把眼前的東西做好。

10、自如的客戶定位是怎樣的？

簡單來說，就是北京20歲到35歲之間的，需要租有品質(zhì)的房子的這樣一群年輕人。

11、你對他們的理解是怎么樣的？

有三點吧。第一，我覺得可能就是比較簡單，年輕嘛，20歲到35歲。第二，他們對生活會比較有自己的態(tài)度，有的人希望住的有品質(zhì)一些，有的就人想跟一群志趣相投的人在一起。第三，就是喜歡大城市的氛圍，比較容易接受新鮮事物。

11、那這些跟你的產(chǎn)品有怎樣的關(guān)系呢，你能提供一個什么樣的產(chǎn)品？

我覺得還是有吧。就像我剛才說的，我們認為自己是一個產(chǎn)品公司，這個群體是非常明確，并且非常挑剔的人。雖然在北京總會有房子可租，可那么多的房子為什么要租你的呢，所以我們在產(chǎn)品設(shè)計上動了很多的心思。我們覺得我們的房子首先在質(zhì)量上一定要有保證。房間很干凈啊，家電家具是新的呀，有品牌的啊，有一個舒適的居住體驗啊，這些都是非常重要的，但在今天的北京，這個層面其實很多人都沒解決，所以這個是第一層。第二，針對這群人做一些獨特的設(shè)計，希望客戶可以在我們的產(chǎn)品里面看到我們的用心?？赡芪覀冏龅倪€不夠，希望日后更完善吧。它是會有不同的風(fēng)格的，它一定會有我們定制的沙發(fā)、書桌，床、衣柜，甚至一些我們自己做的小裝飾，都會有。我們的房子從一開始就沒有打算配電視，但一定要有很好的wifi，我想這些都是在滿足一定居住條件下需要針對不同群體做出一些獨特設(shè)計的。比如對于年輕的群體，我們他對品質(zhì)的追求，滿足他對互聯(lián)網(wǎng)的熱愛，所以我覺得這是第二層面；第三，我們希望我們提供的產(chǎn)品有更高附加值，也就是說能夠超出客戶預(yù)期提供物超所值的服務(wù)。我們的產(chǎn)品不光是給你提供住處，還提供更好的服務(wù)。你有維修的需求，我們可以承諾在一定期限內(nèi)能幫你解決。就像我們拿著個小米手機，然后給你上面做，做完以后你可以給他評價，所以這些服務(wù)要融進去，這是第三層面；最后，我們希望住在我們房子里面的人能夠住的舒適開心，對我們品牌有一定的忠誠度和依賴度。就像剛才說的，讓他們感覺是和一群喜歡的人在一起。所以我們從第一天就把住在自如房里面的人稱作自如客，所以，現(xiàn)在我們每一個客戶跟我們交流的時候都會說我是自如客，所以這個對我們來說是蠻開心的。你看到各種各樣的產(chǎn)品，但是沒有人說我買了凡客的衣服我就是凡客，小米可能會說我們是米粉，但是好像也沒那么大聲，但是住在自如城里面的人聊，越來越多人，我覺得可能會有80%的人會說我是自如客，可能目前還不太多，但我希望以后我們能夠聽見更多的人稱自己是自如客。

12、剛才您提到很有意思的一點，讓這么一群相互喜歡的人住在一起，其中這個喜歡我估計會有很多很有意思的東西。那么就剛才你說到的這些東西，包括你對客戶的理解，你們做這些之前是否有數(shù)據(jù)的調(diào)查呢。另外，我們可以看得到三年來你在鏈家的勢差不多了，那未來你覺得還是獨立去做還是繼續(xù)順這個勢繼續(xù)發(fā)展？

這是一種習(xí)慣吧。我的職業(yè)決定了我們在做這些事情之前要做大量的分析。鏈家就是這么做過來的。我們對于北京的房子、客戶都還是很了解的，在做這個項目的時候，我們把北京過去九年多所有的租憑合同都整理出來，然后在整合的基礎(chǔ)上做了大量的分析。但我覺得做再多的分析其實你都無法取代真正去了解客戶，所以我?guī)缀蹩催^所有房子的群租房熱點。而且我們自己在北京也租過房子，再加上實地的考察，對于理解他們并不是很難。另外，我們的員工其實都租房。所以你說這些事情難不難呢，無非是看你用不用心罷了。這個行業(yè)里，可能90%的公司都不會用心去想。

13、那我是否可以理解為憑著鏈家本身經(jīng)營的數(shù)據(jù)，以及你對產(chǎn)品的經(jīng)驗，才能做成這件事？

對，我覺得主要是公司本身有一些積累，然后我們的團隊也比較了解，因為自己同事嘛，只要你做好一件事就好了，你想我自己要什么，客戶要什么，就基本上知道了。

14、剛開始你們的團隊是怎么樣的？

剛開始的團隊就是沒團隊呀，就是從一開始一個一個的招，找一些年輕人出來合作。

15、最開始你們是幾個人一起做這個事情？

這開始有以前在鏈家也有一些同事會加入到，一開始我們是做了一個項目組，其實也請了一些外部的力量跟我們一起來思考商業(yè)模式，做一些市場調(diào)研、客戶調(diào)研，然后在過程里面，我也把自己的團隊慢慢的磨合，建立自己的文化，一點點做起來。

16、現(xiàn)在的團隊大致的幾個部門？

我覺得就這么幾塊吧，我們有一個最大的團隊是做管家的，這么多的房子。

17、他是在鏈家入職還是說自己有外包的？

全是他自己的，稱作自如管家。我們認為自如管家是一種新的職業(yè)，他們就是幫業(yè)主打理房屋，然后為這些自如客提供服務(wù)的。他們很清楚應(yīng)該如何管理房子，該定怎樣的價格。這種職業(yè)我們是有一個團隊在做，我們大概有500人的一個管家團隊；我們還有一個服務(wù)團隊，其中包括比如裝修和配置房子。我們還有很多認證的裝修供應(yīng)商，他們是去管理這些供應(yīng)商，來幫我們把房子配好的。蘇寧也是我們家電的供應(yīng)商，要聽從我們的配置專員。實際上這個團隊是幫助完成我們房屋裝修配置的，這是服務(wù)的第一塊。第二塊是呼叫中心、管理維修專員、管理保潔的以及我們的維修工程團隊。這個團隊其實是最大的，上幾萬套房子的管理，十萬自如客的服務(wù)絕對是需要有特別大的服務(wù)團隊來支撐的。我們自己的服務(wù)員工加上我們認證的保潔、維修，現(xiàn)在這個團隊有一千五百人左右，這是第二塊服務(wù)。第三塊就是自如網(wǎng)，我們這個團隊還蠻大的，就是我們那個網(wǎng)站，包括前臺后臺所需要的系統(tǒng)，都屬于互聯(lián)網(wǎng)這塊的團隊。當(dāng)然其他的就是財務(wù)、人力資源，每個公司都有的一些配置。

18、基本上您是怎么管理他們的，怎么分工，您主要是看哪一塊？

每一塊都有相應(yīng)的負責(zé)人，我看什么，我就說幾個事吧，比如說每個員工入職我都要面試。

19、每一個？

是的。所以這就占了我很大的工作量。當(dāng)然他們?nèi)肼殻阏f他面試都面試了，你還得培訓(xùn)他們，所以我也需要管這事。另外我可能在產(chǎn)品上花時間比較多。對于我們的自如寓、自如友家，怎樣來改進、更新、裝修，怎樣節(jié)省成本，都需要考慮。第三塊就是我可能在自如網(wǎng)上花的時間也不少，就是整個網(wǎng)站的整體設(shè)計，未來模具的設(shè)計，底層架構(gòu)上跟大家的一起的討論，包括O2O活動的推出，所以自如網(wǎng)上花的時間主要是這些。

20、這么多員工，為什么每一位您都要去面試呢，這是您的一個職業(yè)習(xí)慣嗎？

我覺得人才是創(chuàng)業(yè)公司最寶貴的資源。創(chuàng)業(yè)公司的特點就是快，說起來很多人都不理解，說你這么快，你花這么多時間去面試。但我就覺得有些事就得你慢點才能做得快。有的人越想快越快不了，因為創(chuàng)業(yè)公司有很多的不確定性，這時候你對人的要求是最高的。所以你需要找一些價值觀差不多，也比較有擔(dān)當(dāng)有激情的人，即使公司有點亂，不斷有新的挑戰(zhàn)出現(xiàn)，我覺得問題也不大。但如果你不把精力放在人上，只是撲那些快的東西上，可能最后會出問題的。

21、你在抓產(chǎn)品這塊，您會經(jīng)常到各個地方門店去做體驗嗎，您到各個地方主要觀察的是那幾個點？

我覺得我不會去門店，我主要是去看房子。我跟很多的自如客微博、粉絲都有互動，這樣我會從房子里看看，聽聽他們的意見，我自己再住進去體驗一下，就比較容易發(fā)現(xiàn)問題。這房子是不是好住，設(shè)計的東西是否滿足客戶需要，客戶還需要什么，包括自己在報維修，弄個微博，弄個保潔的請求看一看，我覺得這就很容易了解，另外一個就是我們做出來的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，天天用著。

22、您能否舉一些例子，比如你發(fā)現(xiàn)一些東西，立馬改變，然后變得非常好？

你看我們推出來的APP，說是用來報修的，我就會去用，我看你你怎么會出現(xiàn)我報修的時候，明明報修的是臥室，下拉菜單里面怎么會出現(xiàn)馬桶呢，還會出現(xiàn)這個櫥柜呢，很快就能幫助解決問題、

23、然后您就直接一查到底？

包括你直接去房子里面住，你睡在這床上，你看旁邊的柜子，你就放一杯水在上面，然后水不小心灑了以后，會有柜子邊上沒封邊，所以水就會濺進去，濺進去以后可能會很快就壞，你就會告訴他們以后做這個產(chǎn)品家居這個縫的地方需要封邊，而不是兩邊貼上有縫的，就是你去用產(chǎn)品就會知道，很快的一種方式。

24、你的產(chǎn)品大概的成本有哪方面構(gòu)成？

現(xiàn)在的成本，因為你房子首先要有租金，這個很大的成本，要支付給業(yè)主租金，第二我們要花很大的成本去產(chǎn)品化，原來的房子要么是毛坯房要么千奇百怪，但是你要變成我們的自如客，變成自如客喜歡的房子，每套房子都要花幾萬去裝修，配上家居、家電，甚至小到便利盒，這是第二塊配合成本，第三塊就是服務(wù)成本，因為這套房子住進去以后，平均一套房子一個月要發(fā)生1.3次維修，然后我們平均一個月做一次公眾區(qū)域的保潔，然后平均幾個月、一年可能有三次網(wǎng)絡(luò)方面的報修、咨詢，所以服務(wù)方面的成本很大的，這你就是要去管，管這些房子；第四塊可能就是你支撐這套體系所要的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、人力這方面的。

25、比如您現(xiàn)在的定價體系是怎么樣的，您可以說簡單的，比如ABC幾個產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是你量比較大的，大家比較喜歡的。

我們現(xiàn)在產(chǎn)品比較簡單，就兩個產(chǎn)品，一個叫自如友家一個叫自如寓。自如寓就是整棟樓裝修成統(tǒng)一的風(fēng)格，把他做成一個青年人的社區(qū)，然后這個地方只有一群人居住，這叫自如寓，它都是一間一間獨立的衛(wèi)生間。第二個產(chǎn)品就是自如友家，就像北京的這種民宅，一個三居室，我們把它拿來按三戶出租，按間居住，這叫自如友家，朋友的一種，所以就這兩個產(chǎn)品。

26、它定價大概是怎樣的？

因為通州和朝陽肯定是不一樣，所以他一般主要取決于那個房東租給我們的一個價格，然后我們加上一些配置的成本，服務(wù)的成本。

27、不知道你們的利潤率方便說嗎？

我們現(xiàn)在還沒正式怎么核算這個利潤率。

28、那如果按照您剛才描述的那些成本的話，我看到您現(xiàn)在以這個網(wǎng)上報的價格，從產(chǎn)品上不一定能掙到很多錢？

對，所以很多人說我們都不怎么算這個帳都不太相信，但我們確實不怎么算這個帳。

29、那你們做生意總得有想法。

我們大概是這樣，董事長給的話是前兩年就不許賺錢，我就從沒想過賺錢。

30、比如說生意不賺錢，那您想要的大概是什么樣的？是客戶的資料更大，還是客戶更爽？然后幫你去做更多的推廣。

對我們來說最想要的大概就是兩個事情，一個是北京以后的年輕人說我要租房子，我要租自如的房子，而不會說我想租個一居室兩居室，當(dāng)然越來越多人說我在北京租房子我想成為自如客，我要租自如的房子，那我覺得這是我第一個想要的；第二是北京的老百姓說我的房子可以交給一家叫自如的這家公司來管理我就特別的放心，特別的省心，特別的安心，我就覺得如果做到這兩點就有交代了。

31、那做到這兩點的話，你也會賠錢去砸一些東西吧。

我覺得我們沒有賠錢，我覺得自如做的事和大家以前看到的，我不認為我們在燒錢或者什么賠錢。我是把自己定位為互聯(lián)網(wǎng)公司，但我們做的事情很實際靠譜，就是我的錢最多花在哪里呢，我剛已經(jīng)跟你講了，一個是房租，實實在在給了房東，所以房東是有收益的，因為他有收益，才愿意把房子給你，這是第一塊，所以沒燒錢，第二塊我們花了大量錢去裝修，配置，實質(zhì)上你今天看到北京的房子會因為自如的存在，那些租房都會網(wǎng)上提了一大截。所以那些錢都實實在在的買了蘇寧供的家電，買了家居供應(yīng)商的家居，買了這些路由器放在房子里，我們覺得這些錢還不是，我們其實每年都在宣傳上大概你能看到都是用的現(xiàn)在社交媒體，幾乎非常少，就像你一個人在做微博，我們那一個人不是在全職做微博，還要做別的事，所以我們的錢都是花在做產(chǎn)品上的多，花在的還有在服務(wù)，我每個月500人做保潔，然后你幫他們開公司，你幫他們做培訓(xùn)，所以最主要的錢是花在這上面，所以為什么我覺得沒有燒錢，沒有砸錢，就是這些東西都實實在在在那，然后改變著北京每一套出租房的品質(zhì)，這樣我相信客戶能夠感受到實實在在的東西。

32、那這一塊對中端客戶，我相信自如對行業(yè)的改變是很大的。它做了一個標準化，也做了一個很好的體驗，就是他把那種零散的東西給集中起來，并且他有一個品牌在那，你有事可以找我就ok了。那這一塊的話，包括很多房子都不在這一塊的，很多房東房子只有一套，他可能想的沒有你那么多那么遠，那相對于其他的一些地產(chǎn)公司，包括21世紀什么那些地產(chǎn)公司，你能給房東帶來的不一樣的東西是哪些，他為什么要給你。假設(shè)你在這一塊買不到房，也租不到常年的，那你要跟這個自如客，相對來說通入你的產(chǎn)品，那你要跟很多房東去合作，那你怎樣去吸引他？

我覺得自如的價值很多人不太了解。際上在北京自如存在價值就是解決了一方面年輕人租得起房子，第二方面解決了房東把房子租出去。為什么這么講，我可以告訴你北京最缺什么房子。最缺的是一居室，最不缺的是三居室，三居室在北京是租不出去的，所以你說我們第一個價值是什么？我們能讓業(yè)主的房子租出去，北京這一城市，包括中國這一輪房子建的房子都太大，這些大房子放在那半年都租不出去。第二餓價值是我們?yōu)槭裁茨軒退麄冏獬鋈ツ?，因為北京是年輕人租房子的主流，他們需要的房子是多少呢，1500到3000塊錢之間的，而三居室在北京至少要5000塊錢以上，所以這兩個之間，自如做的價值就是我們通過把這些三居室變成了標準化的管理，按間來出租，讓年輕人付得起的1500到3000塊錢的房子，所以年輕人可以租得起房子，租得起安心的、有品質(zhì)的房子，而這時候這些三居室我們也讓它從閑置的狀態(tài)變成的出租的狀態(tài)，可以有收益的狀態(tài)，所以這是我們的第一個價值，就是讓業(yè)主的房子能租出去，第二是讓客主能夠租到安心的房子，這是第一個；第二個是對業(yè)主來說，你在解決他能租出去，能有收益的情況下，他第二要什么，他要放心，他已經(jīng)有錢了，這對于北京多數(shù)老百姓來講房子是他一輩子最重要的資產(chǎn)，所以他需要安心，需要放心，我們剛剛講，我們在北京創(chuàng)造了新的職業(yè)叫自如管家，這些人干什么呢，就天天幫你管房子，讓你的房子出租交給我的時候和交給你的時候，讓你放心，他不會壞，不會出事情，他不會一交給你了就變成兇宅，這是第二個價值，讓你的房子是安心的，有人守護的。第三個價值是房子只有有人維護了才會升值，我們其實在這上面投的這些錢，把它裝修，實際上是讓他升值的，就是你的房子在你們交給我的時候，通過我們的裝修，我們配了這些東西以后，你不管將來自己的收入在租還是賣，實際價值是會得到一定的提升的，我覺得我們對業(yè)主來講就是這三個價值。

33、那其他的行業(yè)中間商，做不到這幾點嗎？

首先有的公司他就是不做，不做這個業(yè)務(wù)，另外做這個業(yè)務(wù)的公司，比如我們講的第一個價值，鏈家在北京是市場占有率接近50%，一千家的門店。第二，像自如的這種模式，解決三居室的出租，只有自如愿意去做，其他公司也可以幫你去做，他就是去幫你租一個三居室，但這個市場不需要你去做三居室，所以第一個就已經(jīng)有差別了；第二個就是投入，你也能看到我們在裝修上的投入跟其他公司完全不一樣，其他公司是把你的房子拿過來，我根本不用做什么加工，也不需要去投入，我就直接加個價，自如不是這樣的，是真的去裝修，真的要全新的家居家電。第三就是服務(wù)。說起來大家都知道，但真正上把房子管好是一件很復(fù)雜的事情。你北京管幾萬套房子，你怎么知道什么時候去暖氣蓄水了，然后蓄水的時候你該做什么，你怎么知道這房子今天拿過來的時候，自如有很多標準，很多房子拿過來的時候要做閉水實驗，他漏水的話，一定要把他防水重新做了，否則將來你這房子住進去以后會漏到樓下，還要賠別人錢，所以我們會有這樣的標準，我們在收房子，電器超過5年的一定要換，幫你換掉，這樣保證你后續(xù)不會出那么多的問題，像我們今天對北京的這些老舊房，我們會對他們的電路整個檢測和改造，所以我們會有很多裝修上的關(guān)鍵點在那里，把這套房子管好，再說我們?yōu)槭裁匆總€月給這房子做保潔，一方面是客戶需要，讓房子干凈，但從業(yè)主的角度來講，我們每個月讓保潔人員做保潔的時候，實際上還有一個職責(zé)是去一下這房子有沒有壞，房子里面的東西有沒有丟，其實他是在幫業(yè)主看房子，所以這個在資產(chǎn)管理上他還是有很多區(qū)別的，當(dāng)然我們不能說我們做的有多好，我們知道有這些事情要做，所以要一步一步的做的更細。

34、如果可以，大概的話你們每一年的營業(yè)額是多少？

我們這個行業(yè)跟你來講，可能就是這個我們有多少客戶，我們現(xiàn)在沒有三年，我們是2011年10月18號開始一起做的，所以我們到12年結(jié)束的時候是有3萬客戶，也就是有三萬自如客住在我們的房子里面，然后到13年結(jié)束的時候，我們有10萬人住在我們房子里，10萬自如客，這個是我們可以跟大家來講的，因為我們收入都不知道該怎么講，因為我們收來的房租是要給業(yè)主的，我們跟賣小米手機還不太一樣。我們客戶就是這樣，3萬、10萬，我們希望14年能有20萬的自如客。

35、那你們現(xiàn)在的賺錢方式還是以房租管理費的形式？

我們現(xiàn)在最主要的是業(yè)主把房租委托給我們之后，我們會向他們收取房屋管理服務(wù)費，因為我們幫你出租，打理，另外一個我們會向客戶收取服務(wù)費，你住在我們房子里面，我們有10%的服務(wù)費，就像你以前找那些公司，他只是給你找到房子，其他的什么都不干，他也要收你一個月，我們現(xiàn)在收你1.2個月，但是我們會幫你做保潔做維修，幫你換房，提供wifi這些服務(wù)，所以我們會跟客戶收取這個服務(wù)費，主要是來自這兩個

36、比如說您現(xiàn)在說的，不看利潤，假設(shè)你的客戶到了一個很龐大的數(shù)字后，有沒有想過其他的一個賺錢方式，因為我們所知道的互聯(lián)網(wǎng)沖擊的硬性成本，這種掙錢很困難，你們是否有這個打算？

我覺得在這兩三年我們主要任務(wù)就是把房子做好，把服務(wù)做上去。讓大家在房子里住的好、住的舒心，享受到好的服務(wù)，現(xiàn)在是最主要的，其實真說到多少，賺什么錢可能沒想那么好，也沒想那么多，你可別說我到多少了，搞個金融來干你，什么互聯(lián)網(wǎng)金融，搞點讓自如客幫來賣點，我覺得那些都是后話，根本沒想過，今天就是先讓我們這個房子和服務(wù)讓客戶喜歡，然后讓更多的業(yè)主把房子租給我們，所以未來有什么新的打算，更大的打算確實沒有去想。

37、假設(shè)你已經(jīng)做了這么久的市場，而且自如現(xiàn)在沒有競爭對手，那這一塊市場我很想知道未來對租金和服務(wù)費還能有什么的一個爭執(zhí)點，因為生意的目的就是未來賺錢，早賺晚賺是一定要賺的，您是有很龐大的數(shù)據(jù)在，很細的觀察在，覺得這塊您應(yīng)該是有考慮過，有這么多的客戶在，以這種模式的生意做下去，我有這么多客戶，這么多房子，我有整一個這么龐大的運轉(zhuǎn)體系，我還能做什么，我的利潤來源是什么，我可以把房租降得很低很低，我的終端客戶能夠無限的龐大。你看的幾個方向上可以有爭執(zhí)的一些東西。

我覺得還是最核心還是基于業(yè)主和客戶。如果你的客戶自如客這個群體真按我們自己所期望的那樣，人在北京有30、50萬人住在我們的房子里，然后他們還挺開心的，那我覺得只要客戶開心，大家就有機會，所以我今天認為自如客的平臺，我們希望未來能產(chǎn)生一些有一些有意思的變化，我們今天經(jīng)營自如客的群體和平臺，我們最大的愿望是每個自如客都為自如客的平臺貢獻東西，同時都能在自如客的平臺取到他想要的東西，或許這個事會讓我們的模式變得有意思。

38、還沒有具體說哪一塊可能會，比如說我能在哪一塊做樓層廣告或者我可以給自如客放貸？

我們確實沒有這么細的設(shè)想過，目前我認為自如的戰(zhàn)略里，我只要在中國一線的本地上的大城市做好房屋的產(chǎn)品和服務(wù)就一定有很多人來選擇我們的房屋，我們就很理想的認為這件事情在未來一定會產(chǎn)生很多有意思的變化。當(dāng)然這些道理大家都明白，客戶多了，客戶忠誠度高，客戶跟你的交互次數(shù)多，客戶在這邊待得時間長，自然就會有很多事，但你說我今天是不是已經(jīng)想好了我在什么時間點做貸款，我什么時間點要給自如客賣小米的手機，什么時候把iPhone接進來，什么時候把寧蘇易購頻道給掛上，真沒想。

39、你覺得安全的水位是多少客戶，就是說你覺得多少差不多到了一個階段了

我覺得在中國任何一個行業(yè)做事情，前兩年做成點什么都不算什么。

40、剛才您說做到30萬、50萬，假設(shè)你說到100萬的時候，客戶數(shù)是否能達到？

我自己看這件事情就是從年數(shù)來看，中國的企業(yè)里面初創(chuàng)的企業(yè)90%的都倒在前三年，過了三年以后，今年2014年結(jié)束的時候自如還在，然后大家覺得口碑還不錯，這是第一個里程碑；第二是你10萬客戶，北京800萬人租房子。

41、我想大概知道一下你的心里的水位是多少？

比如說你有30萬客戶、50萬客戶。

42、那大概就是50萬客戶那樣子，那比如說你們現(xiàn)在做到一個比較是先驅(qū)者，因為鏈家整個視角都不錯，門店跟別人一眼就能區(qū)分出來，而且感覺非常舒服，而且這塊的話，要做到市場非常自由的，隨時都能夠進出的，你覺得對你以后會有跟進的是哪一個房地產(chǎn)公司或者說是哪一些企業(yè)會進來。

我只是說我的，你信不信我就不知道了。我從來不想這個問題。

43、那假設(shè)他要進來，要破你怎么破。

為什么要想這個呢，其實我最擔(dān)心的是哪一天我把產(chǎn)品做壞了，服務(wù)做差了，口碑做差了，不知道真正的客戶想要什么，然后現(xiàn)在客戶很不滿意，你還自己覺得自己挺棒的，我覺得那個是風(fēng)險，因為你沒必要，你都不知道對手在哪，你去想他怎么破我，我真不想這個問題，所以我沒有準備這個。

44、我想知道的是這東西自如能做的別人很難做得了的事情。

這些事情太難做了，我都可以告訴你，如果讓我回到兩年前我都不一定有勇氣在做一遍，如果有人來做這個事情我太開心了，因為做這個事情太繁瑣了，給這些年輕人按間出租去，你還要把它裝修好，天天管他們的吃喝拉撒，然后你要去把北京這么多小兒亂的保潔，維修，裝修整合在一起，那個事情想想都頭大，然后這是小的，大的你要面對蘇寧跟你供家電，中國聯(lián)通來跟你裝寬帶，就是你的鏈條特別長，你要管的事情特別多，所以我覺得這件事情，誰要是愿意來做，我都特別歡迎。

45、假設(shè)市場一旦被某一家壟斷以后，實際上客戶是沒有好處的，因為他能夠去控制價格，那這樣假設(shè)你的東西是掙錢的，而且是有前景的，因為市場是完全開放的，你說的東西無非就是說他的繁瑣性，至少要一年的時間才能趕。

首先我覺得就是，在這個事情上，我到不認為今天自如網(wǎng)做的有多大，規(guī)模有多大，因為就像你說的，我們會很清楚知道，我們?yōu)槭裁辞皟赡晡覀儾蝗ベ嶅X。其實我們認為就是要特別清楚自如網(wǎng)最大的價值在哪，一定是先讓客戶，年輕人，住到一個好的房子，然后價格還是性價比最好的，所以你看我們的規(guī)模大的時候，所以我們跟蘇寧去采購家電，第二年比第一年能便宜12% 跟你量大， 第一年 蘇寧，國美都不理我們，但是第二年的時候他們?nèi)紒砹耍阅憔涂梢园堰@個家電這么降低，降低以后你的房子就陪的更好了，價格其實又沒有漲多少，就是其實是看取決于這個，所謂的市場份額占最大的這個人，他是用什么樣的理念來經(jīng)營這個市場，他會把他自己真正的價值，定在什么地方。所以我覺得我們不愿讓客戶覺得只有一家在做，所以我們租的房子不好，不會

46、剛才聊，我記得一個問題那個你說讓自如客，用不了很多生意，那自如客，它喜歡在這里，你們有沒有做一些比較有意思的事情，讓他們覺得這個地方很酷？

呵呵，我們現(xiàn)在做的很不夠吧，但是我覺得我天天都在想這些事啊，你比如我們今年，這個年初開年會，我們做了一個活動，一個o2o的活動設(shè)計，叫2014從自如出發(fā)，以夢為馬。（我看了那個視頻）我們今年剛推了地鐵里的廣告，那個活動其實做的是一個什么事情呢，她是以夢為馬是孩子一首詩，然后正好是馬年，我們作為什么呢，主要今年任何一個客戶選作，自如客，她可以選擇5個我們篩選的公益基金，然后呢她沒選擇一個，我們就你簽約，然后你選，我們都為這個公益基金，捐十塊錢，這個就是我們第一個嗎，剛才在問我們在做什么，在今天這些自如客都很有想法，在北京打拼都很有理想，也都有自己的這個夢想，所以我覺得通過這樣的活動，讓他們感受到自己的貢獻，感受到自己的很多事情跟他們有關(guān)系，這是一種事，比如說我們也在做自如客的積分，你在這租了房子，交了錢，是有幾分的，你可以拿著積分兌換禮品，你可以拿這個積分兌換這個房租卡，這樣也好想跟別的地方不太一樣，我們也會做一些線下的活動，我去年把那個叫什么8號學(xué)院的那個袁老師請過來 ，開了第一期，我們在歡樂谷的自如月，開了第一期的叫自如批斗會，就是把自如客請到那里來，就是很開心的在一塊玩，組織一些活動，所以我們在做一些這樣的努力，希望他覺得住在這我是，就像我說的，和喜歡的人在一起，這是一件事，第二就是你還是要把這個服務(wù)做好，比如他說這個網(wǎng)速慢了，你就得給他解決，就算這寬帶不好了，你弄一個無限網(wǎng)卡給他頂上，要保潔沒做干凈，我可以保證三天之內(nèi)讓保潔給你從做一遍，所以說那些東西，什么活動?。ň咸砘ǎΓ?strong>我覺得最核心，今天自如來講，是讓自如客在這住的好，他覺得物有所值，這個最重要也是最基礎(chǔ)的。任何時候我都不能變的，然后你說積分，搞什么活動，這個很多人都會，北京電視臺你來我們幫你搞個相親啊上我們欄目啊，那個也很好啊

47、坦白說我覺得創(chuàng)業(yè)公司還是挺摳的，但是比如說員工這塊的話，你們整個鏈條下來的話，哪部分人的收入會更高一些？

你說哪部分收入的話，我感覺我們哪部分人收入都還啊可以，因為我覺得，我們用人的原則大概，就是就是每個人都會有，你既然知道，比如我會說，我們每個人都會去面試，我就不會讓這個地方有很閑得人，有一些可有可無的人，所以呢反正就是，你找來一批精干的人，你給他，他所期望要的就好了。

48、實際上我是想說，老板前期可以不掙錢，他可以做多大，關(guān)于員工的激勵制度，您們是否有一些機制？

我們現(xiàn)在員工怎么講，不能說什么我們希望追求，（因為我覺得很簡單，就是來打工掙錢的）我就不太認同這個。我覺得我們的員工可能不這樣，不能說我只是普通員工，我就沒有什么夢想。我前天跟萬科的人來參觀，然后我們跟他們交流的時候，也有一些普通的員工，最后就說，哎，我覺得你們的員工我們交流以后說道，做你們的事情的時候，眼睛發(fā)給綠光，我覺得我得這些員工，還算有一些這個，都還是挺有理想的。我剛才給你看那個照片，那是送那個鞋子，都是親自總到門店去，對，你要說我們這事怎么樣吧，大家還是比較有使命感的，還是覺得自己做的這件事挺有趣的，然后呢，我自己是這么認為的，首先就是公司做的事情，得讓大家認為是比較有趣，有意思，有參與感。第二個呢，公司一定能讓大家長本事，就是在這地方，我能有機會做一些在其他地方?jīng)]機會的或者不會做大的事。就是我一定會給大家一個長本事的機會，第三個是待遇。如果你滿足了前兩點，很多人是不太在乎這個薪資的。比如我來面試的時候，記得問我，說如果在這里沒有給你一個自由的空間，然后沒有任何限制，你想做一件什么樣的事情，我聽到這樣的事情的時候還是挺驚訝的，就是問的不一樣，最少從我得角度我覺得我的員工來這里不只為了打工掙錢，

49、您是如何激勵員工的呢？

我覺得對員工來說，最大的激勵就是能讓員工增值。所以肯定你在這地方，價值的實現(xiàn)是早晚的事。

50、您們?nèi)绾翁幚硎酆髥栴}呢？比如遇到很難纏的這種自如客，要怎么去處理？

其實剛才我一直說的就是，我們做的還有很多都不夠，你比如說我們很多事都是一步步都在努力的改善。舉個例子，2012年7月21號，我記得很清楚那天下大雨，我們那個電話只能接通30%，十個電話只能接通三個，這對客戶來說確實是一件特沮喪的事。還有就是做這個維修，現(xiàn)在我們還不夠?qū)I(yè)。上門服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)確實這問題解決不了，就覺得也挺尷尬的?；蛘呷チ艘院笥X得這事不歸我管，換一個去，就很耽誤時間。像保潔去了以后啊，規(guī)范性沒有那么好，擦的那個毛巾，可能擦廁所的不小心擦別的地方去了，我們并不是避諱這個事情，我覺得這就是這個做服務(wù)的價值。都會有這個困難的地方跟他的價值，這個行業(yè)本來就是整合很多的服務(wù)鏈條，所以包括今天的自如客，最近我們通過一系類舉措改善了，比如說，寬帶，幾萬套房子都有寬帶的租約，有些房子我們以前系統(tǒng)管理的沒有那么好，她到期了，忘了續(xù)費，導(dǎo)致客戶寬帶停掉了，這其實也是我們的問題，現(xiàn)在我們每一個合同都要系統(tǒng)來管，知道什么時候他會到期，提前幾天就去辦，問題還是很多的。

51、剛才您提到您會親自招聘面試，我個人感覺，您希望有一幫志趣相投的兄弟一起干，那么大家一起做自如的話，肯定需要一套標準化的東西，這方面您們有沒有比較清晰的標準呢？談?wù)勛匀绲囊恍藴剩?/strong>

對，我們有的。像我們這樣的，尤其說我們是在做產(chǎn)品，做服務(wù)，還有做互聯(lián)網(wǎng)這三塊，其實在產(chǎn)品上我們是有很多標準的。主要就是你的供房是否滿足年輕人的需求，質(zhì)量達標。很細化的標準還有很多，比如這屋子里要有家電，什么樣的家電你可以留著，什么樣的不能留，哪種桌子可以留，哪種不能留，哪類床墊是全新的可以留，買過多長時間的不能留，你要在屋里去做一堵墻，那這墻你要做通透，用什么樣的材料，然后你驗收的時候，驗收一套房子的時候你要驗收哪些環(huán)節(jié)，你要沒想到，哪燃氣灶大火就會燒人，就會很危險，這些東西都是要有很多標準的，這個我認為是自如通過兩年多，我們還挺自豪的，自己在這方面，積累了很多這個東西，

52、最后一個問題就，你覺得2014年你會繼續(xù)做那些事情，會做哪些改變，2014年的目標大概是怎么樣的，對客戶，對租房給你的業(yè)主 ，對員工，包括對公司的一些產(chǎn)品？

我覺得14年對我們來說比較關(guān)鍵，這就快第四年了，我們很清楚我們自己的能力。前兩年你背靠鏈家這樣的住房市場，做點什么太容易了。其實就是你趕上，找到這么一個機會了，而且集團給你這么大的一個投入。我覺得14年我們最重要的一個目標，第一個就是在增加10萬個自如客。我希望有十萬個人住到我們房子里來就變成20萬了。第二個是實現(xiàn)它。我們還是要回到原點，努力把產(chǎn)品做好，所以我會不斷在細節(jié)上去完善自如家和自如寓，提高質(zhì)量和品味，讓客戶住在里面的時候，感覺網(wǎng)絡(luò)更通暢，設(shè)施都很棒，這些東西看起來更有品質(zhì)。所以我們從產(chǎn)品上一定要做很多很多，不斷的改善，服務(wù)是無窮盡的。一方面是現(xiàn)在的服務(wù)可以做的更好，或許今年我們保潔的次數(shù)還會增加，保潔的質(zhì)量標準還會提升，實效是218，希望維修更快一些。我們還會看客戶還需要其他服務(wù)。第三，我希望我們這個的服務(wù)能夠與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合起來，就是用那那種自如客，喜歡的那種方式，來去享受這些產(chǎn)品和服務(wù)。在14年，我們希望我們的客戶可以上網(wǎng)訂房，交了租金，知道房間的密碼，就能開門進去，客戶們在網(wǎng)上就可以相互交流，他們可以分享很多事情。而且在網(wǎng)上看到中自如客得到比較好的評價，我們網(wǎng)站上那些照片拍的都是最漂亮的，我們管家寫的房，用文件歸類有那種，文學(xué)版，小資版，奮斗版，等等。但是我覺得還不夠，最好能讓我們的客戶直接看到視頻，介紹房子非常清楚，能看到這套房子所處的樓盤小區(qū)的這些詳細的資料，交通菜館什么都能看的到，甚至都不需要去現(xiàn)場看房，在網(wǎng)上就能把他定了，把產(chǎn)品繼續(xù)的改善好，把服務(wù)做的更扎實，這樣把這種o2o不管是找房，還是住進去，這是我們的目標。

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