涉嫌私自修改用戶訂單遭投訴 ，偌大的京東怎么了？

近日，一則關(guān)于“京東涉嫌私自修改用戶訂單內(nèi)容，遭當(dāng)事人曝光”的帖子在網(wǎng)絡(luò)流傳開來(lái)，從而引發(fā)消費(fèi)者對(duì)于京東及第三方賣家信譽(yù)問(wèn)題的熱議。帖子最早發(fā)布在天涯論壇的“百姓聲音”板塊，內(nèi)容如下：

“本人京東金牌會(huì)員！2016年8月8日發(fā)現(xiàn)京東一款電視機(jī)（第三方賣家）標(biāo)價(jià)100元！于是就下單1臺(tái)，付款100元，自始至終這個(gè)第三方賣家從未與我溝通過(guò)，也準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，由于G20峰會(huì)，導(dǎo)致物流無(wú)法正常運(yùn)送，外加包裝盒破損，物流公司退回至發(fā)貨公司，后我就找到京東糾紛平臺(tái)，處理這個(gè)事情！

京東到挺維護(hù)第三方賣家的（確實(shí)，一年收了多少賣家的的入住費(fèi)，是比我們消費(fèi)者高人一等），京東就一直維護(hù)賣家，聲稱賣家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，無(wú)法發(fā)貨，那我就想問(wèn)了京東了：第一，標(biāo)錯(cuò)價(jià)格 ，為什么我下單后，第三方賣家沒跟我溝通，一開始就取消訂單，不就完事了！第二，標(biāo)錯(cuò)價(jià)格了，還自己發(fā)貨？？？？京東你也太袒護(hù)第三方賣家了把！確實(shí)，給了你們那么多錢，不維護(hù)也說(shuō)不過(guò)去！后來(lái)到8月28號(hào)，京東就幫我的100元電視機(jī)購(gòu)貨款打給第三方賣家了！賣家也沒任何溝通，退款的意思！

到9月18日居然發(fā)現(xiàn)京東真作出偉大，驚人的杰作！幫我購(gòu)買的訂單內(nèi)容私自修改了！改成電視架了！看到這 ，我忍不住發(fā)火了，于是我就找到京東在線客服，看到我這個(gè)訂單號(hào)以后，一笑了之，看來(lái)是領(lǐng)導(dǎo)下命令了！這單死單！

你京東有什么權(quán)利修改我的訂單內(nèi)容，確實(shí)在你的平臺(tái)購(gòu)買的！確實(shí)我只是消費(fèi)者！確實(shí)不能像入駐商家那樣給你那么高的經(jīng)濟(jì)！100元到是小錢！但是你京東做事情就這樣的？？？？？敢問(wèn)你有什么權(quán)利修改！經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意了？100元 我也不要了！我就讓大家看看你京東是什么奸商的嘴臉！”

這篇500多字的帖子，詳述了該消費(fèi)者的遭遇，大致分為這幾個(gè)階段：1、起因—8月8日在京東第三方賣家店鋪下單標(biāo)價(jià)為100元的電視；2. 經(jīng)過(guò)—該商品發(fā)貨后又被退回，繼而遲遲不發(fā)，京東維護(hù)第三方賣家沒有給消費(fèi)者滿意的解釋，且100元購(gòu)機(jī)款被京東打給第三方；3. 高潮—9月18日消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)京東私自將自己的訂單內(nèi)容從電視機(jī)改為了電視架，大為光火，于是決定發(fā)帖曝光這種行徑。

筆者也認(rèn)真讀完這個(gè)帖子，一開始對(duì)這個(gè)新聞將信將疑，畢竟京東這么大的電商，而且一直非常重視家電3C這個(gè)品類，怎么會(huì)出這樣的差池，況且是涉嫌侵害用戶隱私去修改用戶訂單內(nèi)容？

然而，該當(dāng)事人不僅詳述了前因后果，且貼出來(lái)8月8日該第三方商家的活動(dòng)頁(yè)面截圖和后臺(tái)訂單截圖、物流信息等，以及無(wú)緣無(wú)故被修改成為電視架后的截圖；值得注意的是，兩筆訂單的訂單號(hào)、時(shí)間、價(jià)格等信息完全一致，除非這個(gè)事件都是這個(gè)用戶的自編自演（當(dāng)然這個(gè)可能性很低，而且他擺出了清楚的證據(jù)），否則幾乎可以說(shuō)明在這個(gè)事件里，該消費(fèi)者的確是受害者，而且其在京東所下的訂單也被無(wú)緣無(wú)故修改（想必也只有京東有這個(gè)權(quán)利吧）。

無(wú)獨(dú)有偶，早在今年1月份，番禺日?qǐng)?bào)就曾曝光一則《京東擅自取消客戶訂單？》的新聞，該新聞這樣寫道：

正在新房裝修的李女士向媒體爆料，她“雙12”在京東買了冰箱、洗衣機(jī)、電視、熱水器、微波爐等，本來(lái)以為是由于“雙12”購(gòu)買的商品，一般發(fā)貨都會(huì)比較晚，所以之后幾天，她并沒有留意京東發(fā)貨的情況。然而，十多天后，她突然接到一條消息，稱自己的“雙12”訂單被全部取消了。她登錄自己的賬號(hào)發(fā)現(xiàn)取消訂單的并非自己，而是另有其人。

根據(jù)李女士出示的她與京東客服的聊天記錄顯示，客服人員有過(guò)這樣的回復(fù)：“針對(duì)您遇到的問(wèn)題先向您說(shuō)聲抱歉，您的訂單是系統(tǒng)鎖定/刪除，系統(tǒng)一般會(huì)根據(jù)您的購(gòu)買行為和下單頻率判斷，因?yàn)槲覀兊纳唐肥侵会槍?duì)以個(gè)人消費(fèi)為目的的消費(fèi)者，如果您要大批量購(gòu)買建議您注冊(cè)企業(yè)用戶，同時(shí)您也可以嘗試更換下您的收貨手機(jī)號(hào)碼……”

李女士說(shuō)：“我后來(lái)再問(wèn)，對(duì)方就一個(gè)勁說(shuō)抱歉，還讓我重新買，祝我購(gòu)物愉快！我怎么購(gòu)物愉快？現(xiàn)在的價(jià)格和’雙12’完全不同。”她說(shuō)，想不通的地方是京東怎能不經(jīng)過(guò)消費(fèi)者允許，私下悄悄刪別人的訂單。

也就是說(shuō)，李女士在京東自營(yíng)下單了一系列的家電產(chǎn)品，然而卻在沒有任何告知的情況下被京東意外取消，京東客服給出的理由也難以讓人信服，因此才向當(dāng)?shù)貓?bào)紙媒體投訴求助。對(duì)此，有律師表示，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)下單付款后，與京東（自營(yíng)產(chǎn)品）已形成了買賣合同關(guān)系。在消費(fèi)者付款后，京東應(yīng)當(dāng)履行交付商品的義務(wù)，否則就構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求京東繼續(xù)履行合同。另外，京東擅自獲取消費(fèi)者賬號(hào)密碼，或涉嫌侵犯公民信息。

這兩個(gè)例子，一個(gè)發(fā)生在京東第三方賣家，一個(gè)更是發(fā)生在京東自營(yíng)本身，都是在沒有和消費(fèi)者作任何溝通的前提下，涉嫌修改甚至取消用戶訂單。試想這樣的事情無(wú)論發(fā)生在哪一個(gè)消費(fèi)者身上，都是非常失望和不解的——京東作為這么大的電商品牌，但又有什么權(quán)利去侵害用戶隱私以及消費(fèi)者權(quán)益呢？

事實(shí)上，今年經(jīng)曝光的消費(fèi)者在京東購(gòu)物遇到的“坑”遠(yuǎn)不止以上兩個(gè)案例。今年京東618店慶日，就有一名科技行業(yè)的媒體人士撰文詳述自己在京東購(gòu)買相機(jī)遇到的坑——該媒體人士發(fā)現(xiàn)自己中意的某款相機(jī)鏡頭在618狂歡節(jié)的價(jià)格不僅和617一模一樣，沒有任何降低；其相機(jī)機(jī)身更是在618凌晨從14399漲價(jià)到了15999，于是質(zhì)疑京東明面宣傳618大促，卻偷偷漲價(jià)，涉嫌欺詐消費(fèi)者。

一兩名消費(fèi)者罵京東，或許是消費(fèi)者自身有問(wèn)題，然而有這么多的消費(fèi)者，都在京東發(fā)生各式各樣的、消費(fèi)權(quán)益遭受侵害的案例，就不難讓人質(zhì)疑京東自身的頑疾了。除了這些案例，京東今年無(wú)論在資本市場(chǎng)，還是品牌口碑都遭遇巨大的挑戰(zhàn)，但在我看來(lái)，這些麻煩難道不是相通的嗎？偌大的電商品牌，如果都能對(duì)最普通的消費(fèi)者沒有足夠的尊重，又如何奢求消費(fèi)者的認(rèn)同，以及資本市場(chǎng)對(duì)你的尊重呢？

京東在電商屆的地位歸根到底是消費(fèi)者貢獻(xiàn)的，“水能載舟，亦能覆舟”，這個(gè)道理，想必京東也需要再細(xì)細(xì)掂量了。

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