給“花點(diǎn)時(shí)間”老板的一封信

花怡太，你好：

見(jiàn)字如面，見(jiàn)花如晤。

我是“花點(diǎn)時(shí)間”的一名花粉，你從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)我，我卻每周都會(huì)在愉悅的心情中按時(shí)收到你們送來(lái)的鮮花。

“與其匆忙改變世界，不如溫暖少許心靈?！泵恐芤换ǖ男⌒腋?，每花一香的小確幸，成為我和身邊好多朋友，在喧鬧緊張的北京打拼生活中最期待的一個(gè)小時(shí)刻。

昨天看了你微博上給用戶(hù)們發(fā)的公開(kāi)信，知道你和花點(diǎn)時(shí)間遇上了一點(diǎn)小麻煩，本來(lái)給老客戶(hù)送福利的99元優(yōu)惠變成了一個(gè)無(wú)門(mén)檻的通用券。幾萬(wàn)個(gè)用戶(hù)下單，意味著你們要承擔(dān)幾百萬(wàn)的成本。對(duì)于花點(diǎn)時(shí)間這樣的創(chuàng)業(yè)公司，是一筆壓力巨大的損失。

出現(xiàn)“技術(shù)烏龍”這樣的低級(jí)錯(cuò)誤，確實(shí)不應(yīng)該。不過(guò)人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。你也別太著急，作為一名最普通的用戶(hù)，我深深理解你，我相信其他喜愛(ài)花、熱愛(ài)生活的用戶(hù)們也都會(huì)理解你的。

哦，忘了告訴你，我是一名報(bào)道TMT新聞的媒體記者。我采訪(fǎng)和接觸過(guò)許多家互聯(lián)網(wǎng)公司，有BAT這樣的巨無(wú)霸，也有雨后春筍般冒出和成長(zhǎng)的start-ups。

我見(jiàn)識(shí)了它們的蓬勃發(fā)展、激烈競(jìng)爭(zhēng)和酸甜苦辣，見(jiàn)證了很多企業(yè)的成長(zhǎng)與崛起，也見(jiàn)證了很多企業(yè)的離開(kāi)與倒下，所以，我理解互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的艱辛和壓力。你說(shuō)創(chuàng)業(yè)是條崎嶇路，你們?nèi)找辜娉滩桓曳稿e(cuò)，我懂得你們的這份小心翼翼。因?yàn)閯?chuàng)業(yè)這條路，大大小小的“坑”鋪滿(mǎn)前路，誰(shuí)也不知道什么時(shí)候會(huì)掉進(jìn)去，掉進(jìn)去是否還能爬起來(lái)。

花點(diǎn)時(shí)間2015年底才成立，還是一家初創(chuàng)公司。我見(jiàn)過(guò)不少初創(chuàng)公司的發(fā)展時(shí)期，從幾人團(tuán)隊(duì)迅速到百人團(tuán)隊(duì)，然而團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的速度仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的和環(huán)境變化的速度，每個(gè)新入職的小伙伴或許還來(lái)不及打招呼，就要埋首到工作中，挑起一整條業(yè)務(wù)線(xiàn)，處理每一個(gè)突發(fā)事件。

這是一個(gè)最透明的行業(yè)，用戶(hù)們的眼光越來(lái)越挑剔，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都虎視眈眈，犯錯(cuò)的成本越來(lái)越高，高到可能遠(yuǎn)超出了企業(yè)和創(chuàng)始人能夠承擔(dān)的極限。

正是因?yàn)槔斫夂投?，所以才感慨和欣賞，感慨花怡太作為女性創(chuàng)業(yè)者的勇氣和堅(jiān)毅，欣賞花點(diǎn)時(shí)間不忘初心的這份擔(dān)當(dāng)。

回顧整件事情，有些輿論或帶著助推的痕跡，相信花怡太和花點(diǎn)時(shí)間你們承受了更多。但你說(shuō)排除雜音，敬畏用戶(hù)。

是的，敬畏用戶(hù)。花怡太，你的那封信里，這個(gè)詞讓我感慨頗深。每個(gè)企業(yè)都說(shuō)用戶(hù)是自己的上帝和衣食父母，但是在這個(gè)高速發(fā)展而又充滿(mǎn)誘惑的行業(yè)里，多少人只記得埋頭向前跑，而忘記了為什么而出發(fā)。始慮用戶(hù)，方是立身之本，常懷敬畏，才是前行之道。

幾萬(wàn)份的訂單，或許是幾百萬(wàn)的成本吧，你選擇直面承擔(dān)。你說(shuō)你做了一個(gè)最習(xí)慣、最樸素的選擇，但是其實(shí)有時(shí)候，樸素的往往卻是最難得的。

不過(guò)，以我多年的觀(guān)察和了解，我也知道，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)最包容和最公開(kāi)的世界，用戶(hù)也是一群善良寬容“最可愛(ài)的人”。當(dāng)你開(kāi)誠(chéng)布公的告訴用戶(hù)實(shí)際情況、向他們坦誠(chéng)表示歉意時(shí)，他們會(huì)很大度地沖你擺擺手說(shuō)，“這點(diǎn)小事，沒(méi)什么”。

記得之前有一次，某大電商對(duì)銷(xiāo)售的iPhone價(jià)格點(diǎn)錯(cuò)了小數(shù)點(diǎn)，下單的網(wǎng)友蜂擁而至，后來(lái)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤并誠(chéng)懇告訴了用戶(hù)后，用戶(hù)們都配合地撤了單。

是的，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)們天生喜歡薅羊毛，但薅之有道，偏離公允價(jià)的羊毛不薅。這是網(wǎng)絡(luò)世界的一條基本規(guī)則。

花怡太，你說(shuō)因?yàn)榻o大家?guī)?lái)的困擾深深自責(zé)，更覺(jué)得感動(dòng)和感恩，感激每一個(gè)用戶(hù)的包容，感激每一份投訴、每一個(gè)建議，提醒自己日日迭代，不忘初心。

花怡太，同為一個(gè)女人，我也佩服你直面困境的這份勇氣。期待你繼續(xù)加油，好好經(jīng)營(yíng)花點(diǎn)時(shí)間，為我、為我身邊的好友、為更多的用戶(hù)，送上更多美麗的鮮花。

“萬(wàn)物皆有裂痕，那是光照進(jìn)來(lái)的地方。”愿這束光呵護(hù)花點(diǎn)時(shí)間更加健康地成長(zhǎng)。

我們都愿意，花點(diǎn)時(shí)間，相信美好。

敖小白

2017年4月12日晚

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