昨天，一篇叫《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的報(bào)道火了。報(bào)道中提到，為追求極致的經(jīng)營效率和市場份額，外賣巨頭美團(tuán)用業(yè)內(nèi)最強(qiáng)的算法將一線的外賣小哥困在了一個(gè)系統(tǒng)里。美團(tuán)1萬億港元的市值、王興引以為傲的“平均28分鐘內(nèi)到達(dá)”，背后卻是400萬騎手在超時(shí)被罰的壓力下，拼了命地“與死神賽跑”。
第一財(cái)經(jīng)記者致電美團(tuán)，美團(tuán)卻表示“暫不回應(yīng)此事”。
9月9日凌晨，餓了么發(fā)布聲明，稱將改進(jìn)產(chǎn)品，增加一個(gè)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的選項(xiàng)，如果用戶愿意，可以延長騎手送達(dá)時(shí)間，并獲得紅包或積分。一石激起千層浪，餓了么瞬間被推上輿論風(fēng)口，網(wǎng)友質(zhì)疑其把平臺(tái)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。
晚上8點(diǎn)，美團(tuán)的回應(yīng)來了。主要解決措施是什么？“美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度”。
“餓了么情商低，美團(tuán)情商高”。
“知錯(cuò)就改就是好樣的。”
不得不說，美團(tuán)不僅有業(yè)內(nèi)最好的算法，也有業(yè)內(nèi)最好的公關(guān)。他們深諳一個(gè)道理：先發(fā)言送命，后發(fā)言得分。在公眾的憤怒發(fā)酵了24小時(shí)候，這篇精心打磨、言辭溫柔的高情商回應(yīng)，嫻熟地轉(zhuǎn)移了系統(tǒng)的罪過——
因?yàn)橛脩敉轵T手，所以我下個(gè)命令，讓用戶多等8分鐘，不就就行了嘛！
而這就是“系統(tǒng)”最讓人恐懼的地方。它把世界當(dāng)成了他的棋盤，既能隨便擺弄騎手，也能隨便擺弄用戶。
如果一開始火遍全網(wǎng)的文章叫《可憐的用戶，被困在系統(tǒng)中》，估計(jì)今天的“高情商回應(yīng)”就該是“給騎手減少8分鐘彈性時(shí)間”了。
美團(tuán)的毛病真的改了嗎？
他什么都沒做，我們憑什么替400萬小哥原諒他？
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