SaaS Sales | SaaS銷售中兩大常見客戶質(zhì)疑的應(yīng)對(duì)策略

就先拿去星巴克買咖啡打個(gè)比方吧，你進(jìn)去要了一杯拿鐵咖啡，正從錢包里取錢的時(shí)候，服務(wù)員對(duì)你說，「一共三美刀（原作者在美國(guó)，服務(wù)員說的價(jià)格即是指美金，編者注），再加兩美刀就可以拿一個(gè)百吉餅，您要嗎？」，你說「要」，然后付完錢帶上它們走了。

這屬于一種完全自發(fā)的交易型銷售，服務(wù)員在向你銷售咖啡或百吉餅時(shí)不需要克服任何障礙。他或她只是向你提供了這一信息，然后給了你產(chǎn)品并拿了你的錢而已，幾乎沒什么難度可言。

SaaS 銷售可就不一樣了。SaaS 銷售涉及的交易金額較大，要求和多位利益相關(guān)人調(diào)節(jié)好關(guān)系，而且銷售人員向客戶給出的價(jià)格明細(xì)可要比選擇早飯吃什么復(fù)雜的多。于是才會(huì)有銷售障礙一說（英文名為 Friction，其本意是摩擦阻礙的意思，編者注），因?yàn)橛姓系K所以銷售不好做，所以社會(huì)才會(huì)需要專業(yè)的銷售人員。這也是他們能獲得更多工作報(bào)償并且不像咖啡店服務(wù)員那樣容易被取代的原因之一。

盡管如此，其實(shí)也會(huì)有很多做 SaaS 銷售的人希望自己的工作越簡(jiǎn)單容易越好，這也是為什么當(dāng)客戶對(duì)他們發(fā)出以下質(zhì)疑時(shí)他們會(huì)陷入不知如何應(yīng)對(duì)是好的窘境：

1.「你的產(chǎn)品太貴了?！?br />2.「你的產(chǎn)品功能不能完全滿足我們。」

價(jià)格和功能固然是很重要的賣點(diǎn)，但對(duì)它們的銷售工作確實(shí)不像星巴克服務(wù)員銷售百吉餅?zāi)菢雍米?，后者只需要說出關(guān)于百吉餅的優(yōu)惠信息然后看誰愿意購買即可——而 SaaS 銷售人員的職責(zé)，則是要讓買家明白自家的產(chǎn)品能為對(duì)方公司帶去什么樣的價(jià)值。那么銷售們到底應(yīng)該如何打消客戶的這些質(zhì)疑，轉(zhuǎn)而讓他們認(rèn)識(shí)到公司產(chǎn)品的價(jià)值呢？

質(zhì)疑一：價(jià)格太貴

資質(zhì)一般的銷售在收到「你們的東西太貴了」這種質(zhì)疑的時(shí)候，很可能會(huì)因?yàn)椴幌肫茐漠a(chǎn)品既定價(jià)值而放棄這次交易。而有能力的銷售，則能從容面對(duì)質(zhì)疑并盡力達(dá)成交易。

其實(shí)對(duì)方之所以會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑，很可能也是由于你對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的表述沒做到位。這就需要你向潛在客戶解釋清楚到底你的產(chǎn)品能給他們帶去什么價(jià)值：更高的生產(chǎn)力、更大的利潤(rùn)、更多的客戶——不論是什么價(jià)值，一定要確保對(duì)方明白它帶來的價(jià)值肯定遠(yuǎn)勝于該產(chǎn)品自身的售價(jià)。

再說了，產(chǎn)品價(jià)格低并不意味著吸引力就高，事實(shí)上降價(jià)也有可能會(huì)降低產(chǎn)品吸引力?？蛻舳枷肷俑饵c(diǎn)錢，但是大部分客戶想必也知道，一旦買了產(chǎn)品中相對(duì)便宜的那一個(gè)，他們未來將為此承擔(dān)更大的問題風(fēng)險(xiǎn)。試想如果你去一家環(huán)境很好的餐廳去吃牛排，但是店里牛排的價(jià)格居然和麥當(dāng)勞的一般套餐價(jià)格趨同，你會(huì)怎么想？你可能會(huì)因?yàn)榕Ｅ疟阋硕械介_心，但估計(jì)你也會(huì)對(duì)牛排的質(zhì)量心生疑慮。你吃的可是牛脊肉，不是麥當(dāng)勞的開心樂園餐。

回歸價(jià)值

以下是幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)客戶價(jià)格質(zhì)疑時(shí)可用的手段。

• 確?？蛻舫浞至私猱a(chǎn)品價(jià)值以后再談價(jià)格。記住：這可不是在星巴克——在初始會(huì)話當(dāng)中可以先拋開價(jià)格不談。如果客戶過早詢問價(jià)格，你可以先問客戶的項(xiàng)目預(yù)算是多少，并說明預(yù)算會(huì)影響到交易構(gòu)成。
• 拒絕客戶降價(jià)請(qǐng)求。銷售堅(jiān)持自己提出的價(jià)格也是再告訴客戶你認(rèn)可自己的產(chǎn)品價(jià)值。如果客戶要求降價(jià)的話，你可以說，「這個(gè)價(jià)格是我們能給的最優(yōu)惠價(jià)格了」，然后想辦法再將對(duì)話引向現(xiàn)在買下產(chǎn)品就能解決客戶的哪些問題上去?？傊拖襁@位叫 Evan Carmichael 說的那樣——「不要和對(duì)手在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閮r(jià)格低而出線是最壞的勝出方式，這在長(zhǎng)期來看并不能給你持續(xù)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?！?/li>
• 對(duì)價(jià)格問題換種說法。盡量把話題從先要付多少錢轉(zhuǎn)向日后客戶可以節(jié)約多少成本。Gartner 作為一家全球最具權(quán)威的 IT 研究和顧問咨詢公司曾做過這方面的調(diào)查，大多數(shù)的公司之所以購買 SaaS 產(chǎn)品，就是因?yàn)樗麄兿嘈抛罱K這能幫他們省錢——也就是說，他們知道當(dāng)前所購產(chǎn)品的累計(jì)價(jià)值肯定會(huì)高于它當(dāng)前的要價(jià)。所以你可以利用這一點(diǎn)，委婉的拋出「如果不使用我們的產(chǎn)品，你們公司的成本開支會(huì)有好轉(zhuǎn)嗎？」這樣的問題，幫他們下定接受當(dāng)前購買價(jià)格的決心。

你可能覺得給客戶打折能加強(qiáng)你們之間的關(guān)系，但其實(shí)無意中這也使得產(chǎn)品貶值了。因?yàn)橐坏┠銓?duì)客戶說「你說得對(duì)，我們的產(chǎn)品確實(shí)不值我之前說的那個(gè)價(jià)錢」，那客戶日后如果碰到更便宜的產(chǎn)品選擇，不出意外他們也會(huì)很快拋棄你們。但是如果你把銷售時(shí)的對(duì)話焦點(diǎn)放在產(chǎn)品能提供的價(jià)值上，客戶慢慢地就會(huì)把銷售價(jià)格當(dāng)作是對(duì)未來的一筆投資，而不只是單純的一個(gè)開支項(xiàng)目而已。

當(dāng)然，也別忘了先通過這些問題多加了解客戶的銷售流程：

• 公司有多少銷售代表？
• 銷售代表一天打多少電話？
• 將一次打電話行為錄入公司 CRM 系統(tǒng)需要多長(zhǎng)時(shí)間？
• 銷售代表在 CRM 中輸入數(shù)據(jù)平均一次需要多長(zhǎng)時(shí)間？
• 銷售代表平均每小時(shí)掙多少錢？
• 銷售代表聯(lián)絡(luò)客戶時(shí)的平均接通率、有效交易交談率和總體成交率各是多少？

可問的問題不限于上面列出的這些，相信你們?cè)诤涂蛻艚涣鲿r(shí)會(huì)有自己的溝通和問答方式?？傮w的目標(biāo)并不復(fù)雜，就是能讓客戶自己判斷出你的產(chǎn)品能比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更能提升他們的銷售生產(chǎn)率。如果你的產(chǎn)品要價(jià)比其他對(duì)手的要價(jià)多 30 美刀/用戶，但卻能幫每個(gè)銷售多掙 600 美刀，那很明顯這 30 美刀的用戶售價(jià)就顯得微不足道了，潛在客戶還有什么理由揪著價(jià)格不放呢？

質(zhì)疑二：需要新功能

有這么一個(gè)常見情況：一位 SaaS 銷售找到了理想的潛在客戶：產(chǎn)品能解決客戶的問題，客戶所在的行業(yè)也對(duì)口，他們也對(duì)產(chǎn)品頗有興趣。但是，偏偏客戶總會(huì)接著說一句，「我很喜歡你們的產(chǎn)品，但它要有這個(gè)功能就更好了……」

資質(zhì)一般的銷售聽到這個(gè)問題很容易慌張，「我該說什么好？」而優(yōu)秀的銷售則可能會(huì)回問客戶：「您的意思是？您還希望我們的產(chǎn)品能解決什么痛點(diǎn)呢？」因?yàn)樗麄冃闹幸呀?jīng)有合理的對(duì)策了。

把自己放在客戶的角度去想問題，他們極力想搞清楚你的產(chǎn)品如何讓他們每天都有所進(jìn)步。當(dāng)客戶提出一個(gè)你們沒有的功能，這意味著在他們心中你的產(chǎn)品和他們需要的產(chǎn)品之間還有差距——他們有些不好解決的棘手問題。

要會(huì)問問題

「銷售人員如果很會(huì)提問，他們的產(chǎn)品在潛在客戶心中會(huì)更具價(jià)值分量。」——暢銷書作家及銷售策略家 Marc Wayshak 如是說。

客戶提出新功能要求其實(shí)只是客戶對(duì)你的產(chǎn)品提出的一個(gè)表層想法。你需要通過合理的提問突破這層表面屏障，盡力搞清楚在這個(gè)功能背后壓著客戶的痛點(diǎn)到底是什么，如此才能將對(duì)話引回到你的產(chǎn)品價(jià)值上去。

沒有客戶在看到一個(gè)很棒的產(chǎn)品時(shí)會(huì)想著「咱來給他們隨意提個(gè)能功能需求吧」。他們會(huì)想，「嗯，這產(chǎn)品聽上去還不錯(cuò)…… 但它貌似不能幫我解決這個(gè)問題。那那個(gè)問題能給解決嗎？」所以，要了解客戶到底需要解決什么問題的話，及時(shí)向客戶提問只怕是唯一的辦法了。

既然你是了解這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的銷售專家，那就要像個(gè)專家一樣，問問客戶他們提出的新功能會(huì)對(duì)他們的產(chǎn)品體驗(yàn)帶來怎樣的提升。此外可以和自己公司的 IT 工程師討論討論，也問問客戶這些問題：

• 這個(gè)新功能具體能解決什么問題？
• 這對(duì)公司的哪些人幫助最大？
• 解決這個(gè)問題真的能在整體層面幫助到公司嗎？
• 能不能讓公司內(nèi)派人手專門去解決這個(gè)問題（而不是非要給產(chǎn)品提新功能）？
• 新功能是否真正能解決客戶的問題而且未來不會(huì)傷害到公司？為什么？

問問這些問題能加深你和客戶之間的合作關(guān)系，也會(huì)方便你們搞清楚產(chǎn)品可以怎樣最大化限度的為客戶提供幫助。

這些問題也不是問問而已，它還能幫助你和客戶建立信任關(guān)系?；^的銷售可能會(huì)為了達(dá)成交易而不計(jì)后果，甚至有的會(huì)說「哦，這個(gè)功能下個(gè)禮拜就會(huì)出來，要不你們先買吧？」而你并不會(huì)這么做，你會(huì)努力的接近他們的業(yè)務(wù)并對(duì)他們的業(yè)務(wù)成功與否表示出真切的關(guān)心。試想你會(huì)信任一個(gè)上來就先向你推銷藥品而不是問你病情的醫(yī)生嗎？當(dāng)然不會(huì)，所以如果你上來就向客戶推銷自己的產(chǎn)品，他們也不會(huì)很信任你。

這和客戶對(duì)價(jià)格提出質(zhì)疑是一樣的道理，客戶讓加新功能你們就加，這會(huì)讓客戶覺得「你們動(dòng)不動(dòng)就會(huì)為客戶改產(chǎn)品嗎？那你們的產(chǎn)品兩個(gè)月以后會(huì)不會(huì)就變成另一個(gè)樣子了？」所以，聽從客戶提出的新功能建議并不一定是在幫助銷售產(chǎn)品，有時(shí)也會(huì)起到反作用。

要真正幫助客戶，就要不斷探索解決其巨大痛點(diǎn)的新方式方法。認(rèn)真聽取客戶給出的信息，并在宏觀層面處理客戶反饋，避免陷入功能蔓延的漩渦，對(duì)產(chǎn)品造成不可逆轉(zhuǎn)的壞影響。不加區(qū)分的滿足客戶的新功能需求會(huì)讓產(chǎn)品變的腫脹和冗余，這是我們極力應(yīng)該避免的，在產(chǎn)品策略層面這就意味著該拒絕就要拒絕。

給產(chǎn)品添加新功能或許并不難，很多軟件廠商都遵循「更多功能=更好產(chǎn)品」的產(chǎn)品開發(fā)哲學(xué)，并將自己產(chǎn)品豐富的功能放在公司網(wǎng)站上做展示，甚至和其他軟件的功能做對(duì)比展示。但是要打造一個(gè)真正能幫助客戶成功的產(chǎn)品，你需要想得更深入一些，想清楚對(duì)客戶來講真正重要的那幾個(gè)功能有哪些，再以專注的精神做出讓他們滿意的產(chǎn)品。

記住，SaaS 不是自發(fā)型交易。

如果 SaaS 的銷售看的只是價(jià)格和產(chǎn)品功能，那賣起來就簡(jiǎn)單多了，可這樣的話 SaaS 行業(yè)的銷售人員也將失去存在的必要。當(dāng)然如果你在面對(duì)客戶的質(zhì)疑時(shí)缺乏應(yīng)對(duì)的技巧或能力，那你也會(huì)很容易被別人取代。

給客戶列功能和給報(bào)價(jià)并不是 SaaS 銷售工作的基本準(zhǔn)則——和客戶一同搞清楚自家的產(chǎn)品如何能幫助他們成功才是。如果你能為客戶源源不斷地提供更高層次的價(jià)值，做起銷售來想必也會(huì)得心應(yīng)手，成績(jī)斐然。

文章轉(zhuǎn)載自Kuick公司官方微信公眾號(hào)，譯者李棟@Kuick。其公司產(chǎn)品名為KuickDeal，一個(gè)銷售促成＋客戶行為分析工具，幫助企業(yè)客戶縮短銷售周期，加速銷售成交。

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