云客服市場變局 百度夜鶯是猛禽還是家雀

作者：T客匯 竇悅怡

對于百度玩人工智能，外界一直有這種說法：“谷歌在做人工智能，而百度在賣假藥”。盡管百度人工智能+一切業(yè)務(wù)的做法讓人覺得有些虛幻縹緲，不過眾所周知，李彥宏對于人工智能的執(zhí)著好像不是一兩天，甚至有種李彥宏把全部身家押注在人工智能上的感覺，走到哪都宣傳人工智能，宣傳百度人工智能能顛覆這個那個。不管怎么宣傳，如何把將人工智能技術(shù)與百度現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)合落到實處，一直使外界對百度的人工智能戰(zhàn)略飽受詬病。

近期，百度夜鶯智能客服正式對外推出。號稱是百度人工智能+的落地實例。那么，百度夜鶯到底是什么？百度夜鶯是猛禽還是家雀？我們來一探究竟！

夜鶯來襲，但是技術(shù)雜交難以突出重圍

百度夜鶯是SaaS智能客服平臺，百度夜鶯是百度基于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)為企業(yè)提供AI+人工的客戶服務(wù)解決方案，涵蓋售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)。致力于降低企業(yè)客服成本，提升客服效率，為客戶提供更好的用戶體驗！

問題來了，看似很高大上的新興技術(shù)產(chǎn)品，實則是技術(shù)雜交。

夜鶯打著多渠道接受，一個平臺解決，融入了微信、微博、web端、手機端、郵件等。但是，這種號稱多渠道，融入微博，微信的客服平臺，好幾年前就被說爛了。早在幾年前騰訊就推出騰訊客服，綁定微信、微博；2013年中海互信就推出號稱首款微博微信跨平臺客服應(yīng)答系統(tǒng)-博信通，可是具體情況如何，我們不得而知，不過根據(jù)百度“隨大流”的態(tài)度，這種炒剩菜的做法見怪不怪了。

夜鶯通過智能識別信息，通過機器人24小時解決常見問題。乍一聽，構(gòu)想很帥氣，可是細想下來，感覺怎么這么耳熟。智能機器人問答系統(tǒng)在業(yè)界已經(jīng)常態(tài)化，先不說百度“本家”阿爾法就有這本事，近的來說，阿里的小i機器人智能云平臺iBot Cloud，提供智能機器人在線云服務(wù)，實現(xiàn)多渠道的智能交互機器人。

夜鶯可以流程改進，優(yōu)化服務(wù)，同時報表統(tǒng)計用戶問題，客觀反映客服服務(wù)。簡單來說就是呼叫中心的功能。不過還是很不上道的說一聲，這些功能其實是呼叫中心軟件的基本業(yè)務(wù)。而這些業(yè)務(wù)Udesk、智齒等云客服廠商早就在做了，百度再打著這些噱頭有意思嘛。

再說，夜鶯覆蓋范圍。百度夜鶯已成功服務(wù)于眾多產(chǎn)品線，機器人解決80%的高頻重復(fù)性問題，整體提高客服效能，并在電商、金融、教育、醫(yī)療等多個行業(yè)都有成功案例。提到這點，筆者的尷尬癥要犯了。夜鶯其實就是依托百度外賣、百度糯米、百度地圖商戶中心，三個平臺。夜鶯針對的就是解決百度自有產(chǎn)品所需痛點，那干嘛打著覆蓋什么教育、醫(yī)療等多個行業(yè)，還有案例。案例在哪，我沒有看到。

綜合起來，雖然百度想打造一款智能化的云平臺產(chǎn)品，但是夜鶯就是玩?zhèn)€噱頭，很多功能都不是百度原創(chuàng)，甚至都是很多廠商玩剩下的東西。百度這么玩毫無新意，實屬雞肋！

不過，云客服智能化是大勢所趨！

智能化大勢所趨，但是底氣不足

2015年云客服的熱度開始上升，2016年是云客服廠商快速成長、百家爭鳴的一年。國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)認識到客戶服務(wù)的重要性，對于云客服系統(tǒng)的投入逐年遞增。目前云客服的創(chuàng)業(yè)公司大大小小有20余家，如逸創(chuàng)云客服、環(huán)信、Udesk等。不過隨著網(wǎng)易、騰訊、阿里、百度等巨頭進入云客服領(lǐng)域，似乎國內(nèi)云客服紅海大戰(zhàn)一觸即發(fā)！

移動信息化研究中心分析師認為：云客服的創(chuàng)新力體現(xiàn)之一在智能化的不斷提高。對關(guān)鍵搜索、人工智能等功能的利用理解用戶問題并匹配最佳答案，并做到快速自動回復(fù)，是云客服未來最有創(chuàng)新價值的動力源泉。

如果要做到云客服智能化，就得需要人工智能技術(shù)的全面支撐，在云客服平臺的知識庫、服務(wù)中心、數(shù)據(jù)分析等板塊融入人工智能技術(shù)。云客服人工智能化是大勢所趨，幫助客服人員減少重復(fù)性、無用功問題的回答，提高工作效率等。

但是，從目前看來，雖然大數(shù)據(jù)挖掘、深度學(xué)習(xí)、語音識別等人工智能技術(shù)得到很多突破，但是人工智能的發(fā)展還是屬于初期，很多技術(shù)都只是概念化，并沒有很好的得到實際應(yīng)用。

云客服市場雖然可以依托人工智能技術(shù)，向智能化發(fā)展。由于眼下人工智能在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用范圍比較窄，目前只能從狹義的角度來說，云客服智能化了，市場上云客服廠商提供的智能化服務(wù)多數(shù)采用 “ 智能機器人＋人工服務(wù)＋工單系統(tǒng) ”模式，智能機器人基本可以實現(xiàn)。國內(nèi)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域把人工智能用在熱門的在線客服——通過人工智能機器人答復(fù)重復(fù)、瑣碎的客戶問題，大幅度節(jié)省人力。

所以即使以阿里、百度、騰訊、網(wǎng)易很多巨頭打著人工智能化的云客服口號，進軍云客服，也是和很多創(chuàng)業(yè)公司一樣，使用相同的技術(shù)手段，并無深入探討，所以智能化競爭力水平依舊很低，市場差異化競爭不顯著。

不過，盡管同質(zhì)化競爭，巨頭系優(yōu)勢并不明顯，但是巨頭憑借著資金、技術(shù)、知名度的優(yōu)勢，在云客服的企業(yè)級市場有一定資本。

以百度為例，百度夜鶯基于人工智能技術(shù)，通過語音識別、機器學(xué)習(xí)等能力，加上百度自身搜索引擎強大的技術(shù)入口處，還有大量數(shù)據(jù)資源，可以有效的幫助客戶解決問題，省時省力。

夜鶯的機器人問答還依托于百度豐富的數(shù)據(jù)，可以回答大量的問答，根據(jù)機器學(xué)習(xí)給客戶提供通用的知識庫，數(shù)據(jù)挖掘了解用戶與客服或者機器人歷史會話，了解客戶需求喜好，減少不必要的問答環(huán)節(jié)。另外，還要建立機器人模型，提高機器人解決問題的能力。

再比如網(wǎng)易，網(wǎng)易七魚的智能客服機器人已經(jīng)可以應(yīng)付86%以上的常規(guī)客服問題，幫助企業(yè)客服部門節(jié)約人力成本。同時，結(jié)合語音識別等技術(shù)，網(wǎng)易七魚還在探索語音輸入，網(wǎng)易把這項技術(shù)植入手機游戲里，讓用戶直接用語音和客服機器人對話，提升效率。

由于巨頭進入云客服市場比較晚，云客服產(chǎn)品功能比較少，人工智能技術(shù)同質(zhì)化競爭，優(yōu)勢不明顯。

但是，通常巨頭進入企業(yè)級市場，對市場、行業(yè)、資本都有一定的影響。

從現(xiàn)階段來說，百度、阿里這些巨頭進入云客服市場目前對市場、資本、行業(yè)有哪些沖擊不得而知，但是這些巨頭一旦火力全開，加大在資金、技術(shù)的投入，未來隨著巨頭系的成熟，并且差異化競爭逐漸拉大，云客服市場鹿死誰手拭目以待。

所以，對于百度的夜鶯，是猛禽還是家雀，我們靜觀其變。

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