環(huán)信：從全渠道到AI驅(qū)動，企業(yè)應(yīng)該如何選型客服軟件？

引言：客戶服務(wù)（Customer Service）是連接企業(yè)與客戶的紐帶，是企業(yè)競爭力不可或缺的組成部分。做為現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)配的客服系統(tǒng)，已成為企業(yè)提高客戶滿意度，并進(jìn)而贏得客戶、贏得市場，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要工具。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以及C端客戶消費(fèi)場景和溝通方式的改變，企業(yè)傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)正經(jīng)歷著從語音客服向全媒體客服、從服務(wù)客服向營銷客服、從人工客服向智能客服的轉(zhuǎn)變過程。那么，今天的企業(yè)應(yīng)該選擇怎樣的客服系統(tǒng)？應(yīng)該建設(shè)怎樣的客服中心？應(yīng)該建立怎樣的客服體系？

帶著這些選型寶社區(qū)用戶普遍關(guān)心的問題，選型直播采訪了中國全媒體智能云客服倡領(lǐng)者環(huán)信公司的創(chuàng)始人兼CEO劉俊彥先生和環(huán)信的高級產(chǎn)品經(jīng)理張瑄女士。

下面，就讓我們一起來聽，選型寶首席架構(gòu)師李維良與劉俊彥、張瑄的精彩對話吧。

李維良：企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式是怎樣的？客服的信息化工具經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展過程？

劉俊彥：說到客服，大家首先會想到熟悉的400電話，想到傳統(tǒng)的呼叫中心。的確，在過去想當(dāng)長的一段時間內(nèi)，語音是企業(yè)客服最重要，甚至是唯一的交互方式。

隨著中國互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，一些新的溝通和交流方式陸續(xù)出現(xiàn)，如網(wǎng)頁、微博、微信、APP等。在這樣的背景下，大約三、四年前，以環(huán)信為代表的一批新型客服軟件廠商誕生了。當(dāng)年，我們?nèi)ヒ姷谝慌蛻舻臅r候，常會提到兩點(diǎn)：一是以全媒體客服替代傳統(tǒng)的電話客服，二是以按需購買、開通即用的SaaS服務(wù)方式，替代昂貴的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)。正是憑著這兩個價值主張，我們得到了企業(yè)用戶的高度認(rèn)同，并快速顛覆了傳統(tǒng)的客服產(chǎn)業(yè)。

近一兩年來，我們注意到，一種新的顛覆性力量正在出現(xiàn)，那就是人工智能客服。在中國，客服軟件的產(chǎn)業(yè)規(guī)模大約是每年數(shù)百億元，而整個客服產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)模是每年6000多億元，其中包括客服人員工資、客服場地建設(shè)、耳機(jī)耳麥等等。人工智能客服的出現(xiàn)，不僅意味著環(huán)信這樣的廠商可以在幾百億的客服軟件市場里得到更多份額，更意味著新一代客服系統(tǒng)將進(jìn)一步釋放人力、設(shè)備、房屋等成本，并對整個客服行業(yè)進(jìn)行一次徹底的改造。

李維良：今天的企業(yè)，需要怎樣的客服理念和客服工具？

劉俊彥：在今天這樣一個新的時代，我們的客服理念和工具可以用三個詞來概括，那就是：連接、營銷和智能。

一直以來，環(huán)信秉持的一個重要理念就是：客戶在哪里，我們的服務(wù)就要跟到哪里。今天的客服軟件，只有不斷適應(yīng)客戶越來越多的溝通場景和交流方式，才能為客戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)，這就是連接的價值。

說到營銷，現(xiàn)在很多企業(yè)的客服都在從服務(wù)中心向營銷中心轉(zhuǎn)型，從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，新一代客服軟件必須順應(yīng)這樣的歷史潮流。

人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，則是這個時代給予我們的一個歷史性機(jī)遇。只要牢牢把握連接、營銷和智能這三個關(guān)鍵點(diǎn)，我們就能站在時代的潮頭，不斷為企業(yè)用戶提供更多、更好的客服產(chǎn)品和解決方案。

李維良：環(huán)信客戶互動云（CEC Customer Engagement Cloud）的產(chǎn)品定位是怎樣的？ 

劉俊彥：環(huán)信客戶互動云是新一代的全媒體智能云客服平臺。它的核心特征，一是面對高凈值C端客戶；二是支持在線聊天等高粘性互動；三是可以提供基于精準(zhǔn)用戶畫像的高度定制的互動方案。

借助環(huán)信傳統(tǒng)的即時通信云平臺，環(huán)信客戶互動云可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶間的全渠道、全媒體連接。通過AI技術(shù)的應(yīng)用，環(huán)信客戶互動云可以實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人等功能。通過深入挖掘客服鏈條上積累的大量客戶數(shù)據(jù)，環(huán)信客戶互動云還可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)主動營銷和精準(zhǔn)營銷。

總之，環(huán)信客戶互動云的推出，就是為了幫助企業(yè)更好地連接C端消費(fèi)者，幫助企業(yè)管理它和C端用戶互動的全生命周期，幫助企業(yè)打造針對高凈值用戶的從服務(wù)和到營銷的閉環(huán)。

李維良：環(huán)信客戶互動云支持哪些渠道、哪些媒體的連接？

張  瑄：環(huán)信客戶互動云支持非常多的連接渠道和媒體。首先是手機(jī)APP，可通過我們的即時通信云，進(jìn)行穩(wěn)定高效的連接；另外，我們常用的一些社交媒體，如微信、微博等，也可以方便地接入環(huán)信客戶互動云；當(dāng)然，一些傳統(tǒng)的渠道，如H5、網(wǎng)頁，以及使用量最大的呼叫中心，都可以接入我們的客戶互動云。

通過建立全媒體、全渠道連接，環(huán)信客戶互動云可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一人員和統(tǒng)一服務(wù)，從而為用戶提供跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的極致客服體驗(yàn)。

李維良：APP連接是客戶互動云的實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)之一，那么，環(huán)信客戶互動云是如何解決這個問題的？ 

劉俊彥：大家知道，移動互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境非常復(fù)雜。舉個例子，如果我現(xiàn)在拿著手機(jī)去衛(wèi)生間，可能會經(jīng)歷從WIFI連接到4G連接，從4G連接到3G連接，從3G連接到網(wǎng)絡(luò)信號消失的各種過程。在如此復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要保證我發(fā)出的消息一定能到達(dá)，而且是在最短的時間內(nèi)到達(dá)，這其實(shí)是一件非常有挑戰(zhàn)性的事情。對企業(yè)來說，一條消息的丟失，就可能意味著一個數(shù)十萬金額訂單的流失。

那么，這個問題該如何解決呢？這就必須提到環(huán)信的起家產(chǎn)品－即時通信云。環(huán)信即時通信云是國內(nèi)上線最早的即時通信PaaS云平臺，也是國內(nèi)用戶規(guī)模最大的即時通信云產(chǎn)品，它能夠以非常成熟的技術(shù)，為手機(jī)APP賦予穩(wěn)定可靠的即時通信能力。正是借助環(huán)信即時通信云的底層支撐，環(huán)信客戶互動云具備了非常強(qiáng)大的APP連接能力。

李維良：做為支撐客戶互動云的基礎(chǔ)平臺，環(huán)信即時通信云還有哪些典型的應(yīng)用場景？

劉俊彥：環(huán)信即時通訊云最典型的應(yīng)用場景是社交，它支持單聊、群聊等多種功能，用戶可以發(fā)送和接收語音、圖片、文字等多種格式的信息。借助SDK，用戶可以在半天時間內(nèi)，在手機(jī)APP中集成類似微信的穩(wěn)定可靠的即時通信功能，而且成本非常低。

環(huán)信即時通訊云另外一個典型的應(yīng)用場景是企業(yè)協(xié)同辦公。大家知道，最近幾年，釘釘、企業(yè)微信等移動辦公工具越來越流行，但是，仍有一些企業(yè)或政府部門，出于合規(guī)性要求或自身的安全考慮，無法使用這些協(xié)同工具。在這種情況下，企業(yè)或組織就可以購買一套本地私有化部署的環(huán)信即時通訊云產(chǎn)品，然后再以此為基礎(chǔ)，開發(fā)報銷、HR等功能，以滿足企業(yè)的協(xié)同辦公需求。

在社交和企業(yè)協(xié)同辦公之外，視頻直播互動、指揮調(diào)度、智能硬件、在線客服等也是環(huán)信即時通信云的典型應(yīng)用場景。

李維良：智能客服機(jī)器人的作用是什么？TA的智能體現(xiàn)在哪些方面？ 機(jī)器人的使用，能為客服效率帶來多大的提升？

劉俊彥：不管你是否愿意接受，一個明顯的事實(shí)就是：人工智能和機(jī)器人正在越來越多的領(lǐng)域大步伐地替代人工，而客服就是這樣一個典型的領(lǐng)域。以我們一個典型的客戶為例，在往常的雙11促銷期間，它的在線客服需要100人支撐，而采用環(huán)信客服機(jī)器人之后，其中的70人就要面臨轉(zhuǎn)崗了。

在一些相對簡單的交互場景下，智能客服機(jī)器人取代人工已是大勢所趨。還有一些企業(yè)，沒有能力提供7×24小時的客戶服務(wù)，那么，在下班后的時間里使用客服機(jī)器人，可以有效提升客戶體驗(yàn)。智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)，使企業(yè)可以用更少的人工服務(wù)更多的客戶，從而幫助企業(yè)大幅提高客服效率，降低人力成本。

環(huán)信智能客服機(jī)器人預(yù)裝了多種行業(yè)場景及知識圖譜，支持單輪會話、多輪會話等交互方式。通過自主學(xué)習(xí)和海量數(shù)據(jù)分析，環(huán)信智能客服機(jī)器人還可以實(shí)現(xiàn)知識沉淀、建立智能應(yīng)答模型，從而更好地輔助人工服務(wù)。

李維良：環(huán)信客戶互動云是如何實(shí)現(xiàn)主動營銷和精準(zhǔn)營銷的？

劉俊彥：在客戶服務(wù)的過程中，企業(yè)會積累大量的高價值數(shù)據(jù)，包括聊天記錄、用戶軌跡、用戶畫像、交易記錄、微信帳號等。隨著這些高價值數(shù)據(jù)的增加，越來越多的企業(yè)有了“服務(wù)加營銷”，或“服務(wù)即營銷”的想法，特別是在銀行、保險、證券、教育等擁有高凈值Ｃ端用戶的企業(yè)，實(shí)施服務(wù)加營銷，已成大趨勢。

為了讓大家更好地理解“服務(wù)加營銷”，我舉一個具體的例子。在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，獲客和交易基本都是通過手機(jī)APP完成的，對于那些已經(jīng)完成注冊但還沒有購買行為的“潛客”，企業(yè)傳統(tǒng)的做法是直接打電話，但效果通常很差。

更好的做法是什么呢？我們可以先通過各種渠道，搜集用戶的實(shí)時畫像和行為軌跡，并通過分析會話記錄，了解用戶的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣。比如，通過數(shù)據(jù)分析，我們勾勒出這樣一位潛在客戶：“男性，在中關(guān)村從事IT工作，開車上班，喜歡買打折產(chǎn)品?！苯酉聛恚覀兙涂梢詾樗ㄖ埔粋€“車險限時八五折”的營銷方案，并通過大家更樂于接受的IM方式推送給他。開始的時候，負(fù)責(zé)聊天的可能是一個名叫“小紅”的客服機(jī)器人，在判斷出這名潛客有較強(qiáng)的購買意愿后，可以及時切換到真人服務(wù)。

這種結(jié)合了用戶畫像、智能客服機(jī)器人、消息推送、IM聊天等多種技術(shù)手段的主動營銷和精準(zhǔn)營銷，已在很多互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)使用，并且收到了不錯效果。

企業(yè)實(shí)施“服務(wù)+營銷”，還可以增加客服人員收入，有利于穩(wěn)定企業(yè)的客服隊(duì)伍。

李維良：在所有媒體形式中，視頻無疑是難點(diǎn)和亮點(diǎn)，那么，環(huán)信的視頻客服又有哪些黑科技呢？

張  瑄：大家知道，在復(fù)雜的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，要保證視頻的雙向流暢傳輸，有非常大的技術(shù)難度。在這方面，環(huán)信掌握了大量的核心技術(shù)，我可以通過舉幾個例子，讓大家簡單了解一下。

首先是網(wǎng)絡(luò)帶寬的自適應(yīng)技術(shù)。我們的視頻客服軟件會自動偵測網(wǎng)絡(luò)帶寬和傳輸質(zhì)量，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)生波動時，系統(tǒng)會自動調(diào)整碼率、分辨率或幀率，以保證視頻的流暢傳輸。

在音頻處理方面，我們使用了音量自動增益、自動噪音消除等技術(shù)，從而進(jìn)一步提高了雙向視頻交流中的用戶體驗(yàn)。

我們的視頻客服系統(tǒng)還支持WebRTC技術(shù)，用戶無需安裝插件，就可以在瀏覽器中直接打開視頻。這一點(diǎn)，也是環(huán)信視頻客服與友商產(chǎn)品的重要區(qū)別。

李維良：環(huán)信客戶互動云的平臺化特性體現(xiàn)在哪里？它是如何滿足企業(yè)差異化、個性化客服需求的？

劉俊彥：大家知道，與發(fā)達(dá)國家的企業(yè)相比，中國企業(yè)客戶往往存在更多的個性化需求，在客服領(lǐng)域也是如此。過去的傳統(tǒng)做法，是每遇到一個定制開發(fā)需求，就派幾個工程師過去，終于有一天，你發(fā)現(xiàn)工程師都派完了。正是這種應(yīng)對個性化需求的陳舊方式，大大限制了傳統(tǒng)客服軟件企業(yè)的增長速度。

那么，以環(huán)信為代表的新一代客服軟件企業(yè)為什么能保持每年100%、200%的增長速度？為什么我們能在滿足企業(yè)個性化需求的同時，還可以專注于核心產(chǎn)品的升級迭代？這其中的奧秘，就是PaaS云平臺。

所謂PaaS云平臺，就是把產(chǎn)品底層的核心技術(shù)API化、模塊化，插件化。以環(huán)信的客戶互動云為例，它的底層就有強(qiáng)大的PaaS平臺做支撐。當(dāng)企業(yè)用戶出現(xiàn)個性化需求時，它可以選擇在PaaS平臺的基礎(chǔ)上自行開發(fā)，也可以求助環(huán)信或環(huán)信合作伙伴的定制開發(fā)團(tuán)隊(duì)來完成。

構(gòu)建PaaS平臺的難度非常高，投入非常大，因此，環(huán)信經(jīng)過多年努力建成的強(qiáng)大客服PaaS平臺，也成為了我們重要的競爭壁壘。

李維良：云客服平臺與CRM之間的關(guān)系是怎樣的？

劉俊彥：環(huán)信客戶互動云本身提供了一個輕量級的CRM，如果企業(yè)的規(guī)模不大，或客戶關(guān)系管理的需求不復(fù)雜，就可以直接使用環(huán)信客戶互動云提供的CRM功能。

有些企業(yè)，特別是一些中大型企業(yè)，在CRM系統(tǒng)上已經(jīng)做了大量投資，并進(jìn)行過各種深度定制開發(fā)，在這種情況下，我們可以通過大量的應(yīng)用程序接口（API），實(shí)現(xiàn)環(huán)信客戶互動云與第三方CRM系統(tǒng)的完美集成。當(dāng)然，環(huán)信客戶互動云也可以和工單、ERP等各種第三方系統(tǒng)進(jìn)行深度整合。

李維良：環(huán)信的云客服平臺目前有多少用戶？它們分布在哪些行業(yè)？您能否為大家介紹幾個成功案例？

劉俊彥：環(huán)信客戶互動云目前已經(jīng)服務(wù)了超過60000家企業(yè)客戶，這些企業(yè)分布在保險、證券、銀行、電商、教育、O2O等20多個行業(yè)。

環(huán)信即時通訊云是我們的起家產(chǎn)品，截至2016年底，已經(jīng)服務(wù)了超過13萬家APP客戶，在國內(nèi)的市場占有率一直穩(wěn)居第一。

在我們的客戶中，有許多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如：中信證券、國美在線、優(yōu)信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車、中移在線、華為、奔馳等。

李維良：環(huán)信公司是哪年創(chuàng)立的？您個人和團(tuán)隊(duì)的背景是怎樣的？ 當(dāng)時為何選擇了智能云客服這樣一個努力方向？

劉俊彥：環(huán)信公司是2013年4月成立的，到現(xiàn)在已經(jīng)有將近5年的時間了。創(chuàng)立環(huán)信之前，我曾在RedHat（紅帽）做高并發(fā)消息中間件和實(shí)時消息系統(tǒng)?；谶@樣的背景，我們自主創(chuàng)業(yè)后開發(fā)的第一個項(xiàng)目，就是我們的起家產(chǎn)品－環(huán)信即時通信云。后來我們發(fā)現(xiàn)，IM不僅可以用在社交場景，也可以用在客服場景,于是就誕生了環(huán)信移動客服等產(chǎn)品。做了客服之后，我們又發(fā)現(xiàn)，很多用戶希望在客服上用AI代替人工，于是我們又開發(fā)了智能客服機(jī)器人。現(xiàn)在，我們的用戶又希望在客服的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘潛在客戶的價值，于是，我們又布局了營銷云這樣的產(chǎn)品。

環(huán)信成立至今，在客戶需求和技術(shù)發(fā)展的雙重驅(qū)動下，我們逐步建立了從用戶互動渠道到客戶服務(wù)，再到用戶營銷的完整閉環(huán)。在獲得市場認(rèn)同的同時，我們也得到了媒體和權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)的肯定，相繼獲得了“Gartner 2016 Cool Vendor”、《客戶世界》全媒體客服標(biāo)桿品牌等一系列榮譽(yù)。

未來，我們會繼續(xù)在智能云客服領(lǐng)域深耕細(xì)作，努力為用戶提供功能更強(qiáng)、體驗(yàn)更好的客服產(chǎn)品。

李維良：您認(rèn)為環(huán)信最大的競爭壁壘是什么？

劉俊彥：首先，從即時通信云到客戶互動云，再到營銷云，環(huán)信的產(chǎn)品無論在深度上，還是在廣度上，都在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。我們既有即時通信云這樣的PaaS平臺，又有客戶互動云這樣的SaaS平臺，既可以通過公有云服務(wù)中小用戶，又可以做私有化部署，覆蓋大型企業(yè)。完整而豐富的產(chǎn)品線，使我們有能力為用戶提供端到端的一體化客服解決方案。

第二，我們擁有即時通信云這樣的“殺手锏”級產(chǎn)品。環(huán)信即時通信云是國內(nèi)最早上線的企業(yè)級IM產(chǎn)品，市場占有率遙遙領(lǐng)先。

第三，在人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用方面，我們有非常強(qiáng)的實(shí)力。

第四，經(jīng)過多年積累，環(huán)信成為國內(nèi)唯一一家在連接管道、客服產(chǎn)品和人工智能三個關(guān)鍵鏈條上擁有自主知識產(chǎn)權(quán)和全系列產(chǎn)品的公司。

第五，我們的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)具有深厚的技術(shù)功底和行業(yè)積累，既了解客戶需求，也掌握著IM長連接等關(guān)鍵技術(shù)。

李維良：環(huán)信云客服支持哪些部署方式？企業(yè)應(yīng)該怎樣選擇適合自己的部署方式？

張  瑄：環(huán)信客戶互動云有三種部署方式。第一種是基于公有云的SaaS部署，其特點(diǎn)是成本比較低，適合一些中小型企業(yè)。當(dāng)然，現(xiàn)在也有一些大企業(yè)在使用我的公有云版本。第二種是私有云部署。環(huán)信提供了一種“托管運(yùn)維”的服務(wù)方式，主機(jī)在云上，但所有權(quán)歸用戶。第三種是本地私有化部署，主機(jī)和數(shù)據(jù)都在企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)中心，比較適合那些對數(shù)據(jù)安全性要求較高的企業(yè)，如銀行、證券、保險等企業(yè)。

在以上三種部署方式的基礎(chǔ)上，環(huán)信還可以為客戶做定制、拓展、擴(kuò)容，并可根據(jù)客戶需求，提供項(xiàng)目專屬服務(wù)。

李維良：做為一款云應(yīng)用，環(huán)信客戶互動云為用戶數(shù)據(jù)提供了哪些安全保障？

張  瑄：環(huán)信非常注重?cái)?shù)據(jù)安全，為此，我們采用了多種手段，全方位保護(hù)企業(yè)用戶的信息資產(chǎn)。

首先，環(huán)信客戶互動云采用了SSL/TLS傳輸技術(shù)，確?？蛻魯?shù)據(jù)和會話信息全程加密傳輸，到達(dá)了金融級別的數(shù)據(jù)安全保障。另外，在系統(tǒng)底層，各租戶之間的數(shù)據(jù)是完全隔離、永不共享的。同時，環(huán)信還獲得了工信部頒發(fā)的“可信云”認(rèn)證證書，是首批通過“可信云”認(rèn)證的SaaS客服標(biāo)桿企業(yè)。

李維良：客戶互動云目前有哪些版本？分別是如何收費(fèi)的？

張  瑄：基于公有云的環(huán)信客戶互動云目前有2個版本：一個是標(biāo)準(zhǔn)版，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是1800元/年/座席；另一個是旗艦版，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是4800元/年/座席。

為了方便大家了解環(huán)信客戶互動云產(chǎn)品，我們?yōu)榭蛻籼峁┝藶槠趦芍艿拿赓M(fèi)試用。同時，在標(biāo)準(zhǔn)版和旗艦版的基礎(chǔ)上，我們也提供了非常靈活多樣的增值功能，供我們的客戶選擇使用。

李維良：謝謝劉總和張萱的分享。感興趣的用戶可以直接登錄環(huán)信官網(wǎng)申請免費(fèi)試用。

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