一輛二手車的電商之旅

北京市北五環(huán)外的人人車維保中心北苑店里，一輛京P牌照的北京現(xiàn)代索納塔被起落架撐起。在經(jīng)過(guò)了初檢、收車、嚴(yán)選定價(jià)等一系列環(huán)節(jié)之后，這臺(tái)索納塔還需要經(jīng)過(guò)交車前的最后一道復(fù)檢工序，才能完成最后的過(guò)戶。

當(dāng)車被升高到合適高度后，人人車檢測(cè)員林雷(化名)屈身探入到汽車底盤(pán)下，將車底護(hù)板的螺絲一個(gè)個(gè)擰下，然后就是車底橫梁、縱梁、輪胎等等關(guān)鍵部位的一一檢查。底盤(pán)檢查完成后，接下來(lái)是汽車內(nèi)飾、電子系統(tǒng)的檢測(cè)，最后就是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱。

檢測(cè)過(guò)程中，底盤(pán)、內(nèi)飾、動(dòng)力系統(tǒng)這三個(gè)階段的檢測(cè)被”切割”成了249個(gè)項(xiàng)目，檢測(cè)人員需要將每個(gè)項(xiàng)目在檢車過(guò)程中一一完成，并拍照上傳到后臺(tái)系統(tǒng)。隨后，這些數(shù)據(jù)會(huì)“喂”到人人車大數(shù)據(jù)庫(kù)，在相應(yīng)的算法模型里進(jìn)行上萬(wàn)個(gè)維度的深度分析，接著數(shù)據(jù)脫敏、標(biāo)簽化，參與到后續(xù)的人工智能定價(jià)。整個(gè)檢測(cè)過(guò)程通常在一個(gè)小時(shí)以上，買(mǎi)家可以在一旁全程參與。

隨著林雷將一個(gè)個(gè)項(xiàng)目檢測(cè)完成，一條條車輛數(shù)據(jù)上傳系統(tǒng)后，一張接近于質(zhì)量合格的二手車檢測(cè)報(bào)告也離最后生成越來(lái)越近。買(mǎi)家憑著這張檢測(cè)報(bào)告，完成尾款的交付就能進(jìn)行最后的二手車過(guò)戶了。這是完全不同于以往與二手車黃牛的一次交易，在其背后還有著諸多的規(guī)則、技術(shù)、制度保障著這一筆交易。

規(guī)則與權(quán)利

“這輛車在我們這兒過(guò)不了，您得與銷售重新溝通一下?！睓z測(cè)了大概40分鐘左右后，林雷停下了手中的活，對(duì)一旁等待結(jié)果的買(mǎi)家說(shuō)道，這臺(tái)車的左前葉子板出現(xiàn)了銹斑，應(yīng)該是出現(xiàn)過(guò)損傷，需要返廠維修?！敖ㄗh您換一輛車購(gòu)買(mǎi)，或者聯(lián)系銷售退還定金?！?/p>

這臺(tái)北京現(xiàn)代索納塔是屬于人人車嚴(yán)選商城的車源，最終定價(jià)為11萬(wàn)元。嚴(yán)選商城是人人車在今年9月10日基于C2C模式，推出的一項(xiàng)新的交易模式。人人車通過(guò)預(yù)付50%-80%車款的方式向C端賣家進(jìn)行二手車源的統(tǒng)一收購(gòu)，經(jīng)過(guò)初檢、整備、嚴(yán)選定價(jià)之后，嚴(yán)選商城的二手車才會(huì)上架銷售。

相比于此前個(gè)人買(mǎi)家與個(gè)人賣家的直接交易，嚴(yán)選模式的二手車交易效率變得更高，買(mǎi)家可以一次性在線下看多達(dá)上百輛的車源。同時(shí)，在整個(gè)交易環(huán)節(jié)中，人人車對(duì)于車源的檢測(cè)也更加嚴(yán)格。

“促成交易的達(dá)成當(dāng)然是最想要的結(jié)果，但是要以產(chǎn)品合格為前提。如果這臺(tái)車在我這兒過(guò)了，后續(xù)車輛出現(xiàn)了故障，責(zé)任是需要檢測(cè)員個(gè)人承擔(dān)的?！绷掷讓?duì)獵云網(wǎng)表示，在人人車平臺(tái)上的整個(gè)交易流程，從收車到定價(jià)再到復(fù)檢，每一環(huán)節(jié)都是彼此獨(dú)立、責(zé)任到個(gè)人的管理制度。“這樣的管理制度讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都可追溯，環(huán)節(jié)里的每個(gè)人都得為最后的交易結(jié)果負(fù)責(zé)?！?/p>

一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)的二手車市場(chǎng)都是以二手車車商為主導(dǎo)。一輛二手車從賣家到買(mǎi)家，中間可能經(jīng)過(guò)了多次車商的倒手、轉(zhuǎn)賣。其中二手車每轉(zhuǎn)手一次，價(jià)格就會(huì)被中間商升高一次。這對(duì)于買(mǎi)家和賣家來(lái)說(shuō)，都不是一個(gè)合適的交易模式，因?yàn)樵诙啻蔚馁I(mǎi)進(jìn)賣出后，交易成本也在逐次上漲，信息的不對(duì)稱最終導(dǎo)致賣家賣不出高價(jià)、買(mǎi)家買(mǎi)不了低價(jià)的商品。

除此之外，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是由于二手車一車一況的商品屬性，經(jīng)驗(yàn)缺乏的買(mǎi)家對(duì)于購(gòu)得的二手車車況知之甚少，交易達(dá)成后的后續(xù)質(zhì)量問(wèn)題更是難以維權(quán)。這樣就導(dǎo)致了二手車市場(chǎng)雖然經(jīng)歷了多年的發(fā)展，其信用體系基本還處于很低的水平。

如何解決二手車市場(chǎng)多年以來(lái)的野蠻生長(zhǎng)?如何建立二手車行業(yè)的信用體系，讓賣家多賣錢(qián)，買(mǎi)家少花錢(qián)?

2013年底，時(shí)任微軟亞洲工程院副院長(zhǎng)的李健在花鄉(xiāng)二手車市場(chǎng)溜達(dá)一圈，還是沒(méi)賣掉自己的那輛大眾途安后，他決定親自下場(chǎng)，改變類似于花鄉(xiāng)市場(chǎng)上的行業(yè)潛規(guī)則，將二手車“重做”一遍。于是，人人車應(yīng)運(yùn)而生。

通過(guò)直接對(duì)接C端的買(mǎi)家和賣家，人人車杜絕了中間商賺差價(jià)的二手車傳統(tǒng)玩法，將此前的“轉(zhuǎn)手成本”轉(zhuǎn)化成了買(mǎi)賣雙方的實(shí)際收益，也真正解決了此前二手車交易信息不對(duì)稱的行業(yè)陋習(xí)。而在具體的交易環(huán)節(jié)上，人人車也將流程進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，首次推出“二手車檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)”，一步步將檢測(cè)流程細(xì)化成249個(gè)小項(xiàng)。

“實(shí)際上，人人車現(xiàn)在的249項(xiàng)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)不是一開(kāi)始就形成的，而是經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)累積，好幾個(gè)版本迭代之后形成的標(biāo)準(zhǔn)。目前，這已經(jīng)是第6個(gè)版本了。”

有著20多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人人車汽車技術(shù)部專家許行宇，參與過(guò)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)從第5版到第6版的更新迭代工作。他對(duì)獵云網(wǎng)表示，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的立身之本，也是建立行業(yè)信用體系的第一步?！斑@是正規(guī)軍和黃牛的最大的區(qū)別，現(xiàn)在人人車的水泡車檢出率可以達(dá)到98%?！?/p>

廉政監(jiān)察

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的確定是第一步，如何保證標(biāo)準(zhǔn)不變、穩(wěn)定運(yùn)行則是第二步。

不可否認(rèn)的是，隨著二手車電商的發(fā)展，一大批相關(guān)利益者也出沒(méi)其間。比如，就曾有車商對(duì)獵云網(wǎng)表示，他們會(huì)偽裝成個(gè)人買(mǎi)家去二手車電商平臺(tái)收車;給二手車電商的評(píng)估師“好處費(fèi)”，私下交易優(yōu)質(zhì)車源;抑或是讓評(píng)估師將賣價(jià)定的低一點(diǎn)，以低價(jià)格收購(gòu)二手車，再以高價(jià)賣出。

評(píng)估、收車、復(fù)檢、銷售，這些都是消費(fèi)者能夠?qū)嶋H觸達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。為了保證這些服務(wù)不變形、不摻水，除了各個(gè)環(huán)節(jié)彼此獨(dú)立、互相監(jiān)督外，人人車內(nèi)部還成立一個(gè)廉正合規(guī)部門(mén)。類似于大型互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)中臺(tái)，廉政合規(guī)部門(mén)就是人人車每一筆交易背后的廉政中臺(tái)。

“我們部門(mén)的使命就是保證在人人車平臺(tái)上，交易的每一輛車都公開(kāi)、公正、透明?！比巳塑嚵弦?guī)部負(fù)責(zé)人李月(化名)表示，人人車平臺(tái)上的每一筆異常交易都會(huì)匯總他這里，然后廉正合規(guī)部會(huì)去一一核實(shí)相關(guān)責(zé)任人，有責(zé)必追?！疤貏e是平臺(tái)上‘飛單’(評(píng)估師與車商或個(gè)人買(mǎi)家進(jìn)行私下交易)，人人車的態(tài)度始終是零容忍?！?/p>

李月是2017年10月加入人人車的。在此之前，他是美團(tuán)監(jiān)察部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。而更早之前，他的身份則是海淀區(qū)公安局刑警支隊(duì)的一名警察。在李月的團(tuán)隊(duì)里，跟他一樣有著相似背景的同事不在少數(shù)，都是來(lái)自各地公安系統(tǒng)刑偵部門(mén)的骨干力量。

據(jù)李月介紹，人人車的廉正合規(guī)部分為幾個(gè)不同職能的小組。有的組主要處理公司內(nèi)貪污受賄、亂用職權(quán)等重大事件;有的則負(fù)責(zé)每天處理由不同渠道上傳過(guò)來(lái)舉報(bào)、投訴信息;還有一個(gè)暗訪組，是由廉政部門(mén)人員偽裝成個(gè)人賣家或者買(mǎi)家，到全國(guó)各地去進(jìn)行暗訪，調(diào)查人人車員工日常工作是否有違法違規(guī)行為。

比如，在一次暗訪調(diào)查中，經(jīng)廉正合規(guī)部調(diào)查，鎮(zhèn)江銷售張某以有低于市場(chǎng)價(jià)的二手車源為由，違規(guī)收取了20余名客戶的服務(wù)費(fèi)，后未正常履行車輛銷售流程，將所收錢(qián)款揮霍。該人已被刑事拘留。

根據(jù)李月提供的數(shù)據(jù)，2018年度，人人車廉正合規(guī)部共接到投訴舉報(bào)案件千余起，處理率達(dá)到93%以上。其中嚴(yán)重違規(guī)(紅線)289起;普通違規(guī)(黃線)168起，涉及297人。

此外，針對(duì)“飛單”事件，廉正合規(guī)部采取“零容忍”態(tài)度，并開(kāi)展了多次專項(xiàng)行動(dòng)。以暗訪調(diào)查、公開(kāi)詢問(wèn)相結(jié)合的方式，查實(shí)了數(shù)十人的“飛單”行為，進(jìn)行了紅線開(kāi)除處理。

除了廉政合規(guī)部，人人車也在技術(shù)層面對(duì)“飛單”等行為進(jìn)行監(jiān)控：比如系統(tǒng)會(huì)對(duì)每個(gè)車源的最終走向進(jìn)行監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)異常情況，就會(huì)由專門(mén)的回訪團(tuán)隊(duì)進(jìn)行回訪，核實(shí)情況，如遇飛單則會(huì)追查到底;再比如，銷售每個(gè)月的銷售量是可以通過(guò)系統(tǒng)測(cè)算出來(lái)的，如果有明顯的偏離，說(shuō)明這個(gè)銷售可能有問(wèn)題，再輔以人工進(jìn)行核實(shí)。

在經(jīng)歷了上半場(chǎng)瘋狂的廣告大戰(zhàn)后，二手車電商的市場(chǎng)教育可以說(shuō)取得了很多的效果。到了下半場(chǎng)，就是自身品牌和信用體系的建立。消費(fèi)者對(duì)于品牌的選擇，很大程度依賴于品牌自身在業(yè)務(wù)流程上的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，以及其背后所傳達(dá)出來(lái)的價(jià)值觀。

人人車廉政合規(guī)部的成立，可以說(shuō)是走出了二手車電商品牌之路的重要一步,讓買(mǎi)賣二手車“得找熟人”的邏輯不再成立，也宣告著野蠻生長(zhǎng)的中國(guó)二手市場(chǎng)正式邁向下一個(gè)重要階段——信用建立。

AI，AI

當(dāng)品牌和信任逐步建立，規(guī)?；?yīng)逐漸形成后，如何實(shí)現(xiàn)效率的進(jìn)一步提升，成為二手車電商下半場(chǎng)的核心下注點(diǎn)。針對(duì)于此，人人車給出了兩個(gè)答案：打造二手車嚴(yán)選商城，以及AI定價(jià)。

2018年9月10日，人人車宣布推出二手車嚴(yán)選商城。嚴(yán)選模式是在原有直賣模式基礎(chǔ)上的一次升級(jí)，通過(guò)更嚴(yán)格的選車標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)付定金的方式集中收集二手車源，利用專家選品和大數(shù)據(jù)定價(jià)相結(jié)合，在人人車官網(wǎng)、App和線下嚴(yán)選賣場(chǎng)同步上線。相比直賣模式，嚴(yán)選商城的交易效率實(shí)現(xiàn)了躍遷。

而對(duì)于另一個(gè)答案——AI定價(jià)，人人車也有著自己的思考和布局。

“就AI或者機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)講，其實(shí)它也是在模擬這個(gè)過(guò)程。首先它模擬人類經(jīng)驗(yàn)，去經(jīng)歷很多的次交易，這里面交易數(shù)據(jù)本身就是一個(gè)基礎(chǔ)?！比巳塑嚰夹g(shù)副總裁張紹文曾表示，AI有不可替代的優(yōu)勢(shì)。第一個(gè)優(yōu)勢(shì)是它對(duì)于數(shù)據(jù)感知的廣度遠(yuǎn)比人類要廣，對(duì)于數(shù)據(jù)分析的深度也遠(yuǎn)非人類可以相比。

按照張紹文的說(shuō)法，在機(jī)器學(xué)習(xí)過(guò)程中，對(duì)于數(shù)據(jù)體量的要求是極其之高的，這需要有足夠的多的數(shù)據(jù)來(lái)“喂養(yǎng)”算法模型，從而才能建立一個(gè)穩(wěn)定、準(zhǔn)確的AI定價(jià)系統(tǒng)。此外，基于二手車一車一況的特定屬性，數(shù)據(jù)的多維化則顯得至關(guān)重要，包括車齡、車輛行駛里程，甚至鈑金噴漆等等數(shù)據(jù)都需要采集、歸納、整理。

據(jù)其介紹，人人車的“喂養(yǎng)數(shù)據(jù)”主要分為三部分，一部分是平臺(tái)自身的真實(shí)交易數(shù)據(jù)，四年下來(lái)大概是數(shù)百萬(wàn)的數(shù)據(jù)量;第二部分?jǐn)?shù)據(jù)是跟第三方合作，包括跟行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴，還有抓取的第三方公開(kāi)交易數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量在千萬(wàn)級(jí)別;第三部分?jǐn)?shù)據(jù)就是全互聯(lián)網(wǎng)的車源數(shù)據(jù)，包括掛牌價(jià)、銷售量、汽車品牌等數(shù)據(jù)。

無(wú)疑，這是一項(xiàng)繁重且艱難的工作，一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)錯(cuò)誤，將影響到幾百甚至上千臺(tái)車的定價(jià)準(zhǔn)確性。為此，人人車專門(mén)在內(nèi)部成立一個(gè)定價(jià)中心部門(mén)，由評(píng)估師和產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)人員共同構(gòu)成。技術(shù)人員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)模型的構(gòu)建，評(píng)估師則對(duì)于模型給出的價(jià)格進(jìn)行合理性評(píng)判。

“5月份數(shù)據(jù)模型剛開(kāi)始試跑的時(shí)候，定價(jià)準(zhǔn)確率是慘不忍睹的，錯(cuò)誤率一度高達(dá)百分之五十。盡管有評(píng)估師的把關(guān)，但依然控制不住高買(mǎi)低賣的情況，每天基本都在虧錢(qián)?！眮?lái)自人人車定價(jià)中心的陳晨對(duì)獵云網(wǎng)表示，當(dāng)時(shí)部門(mén)同事每天壓力巨大，不停地加班修改程序?！霸诮?jīng)過(guò)兩個(gè)多月的不斷完善后，人人車在7、8月份的全國(guó)大范圍測(cè)試中，AI定價(jià)錯(cuò)誤率下降到了5%左右。整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有了大幅提升?！?/p>

據(jù)人人車披露的最新數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于二手車交易中最核心的定價(jià)環(huán)節(jié)，人人車目前通過(guò)由數(shù)十萬(wàn)量級(jí)車型數(shù)據(jù)、數(shù)百萬(wàn)量級(jí)真實(shí)交易數(shù)據(jù)、億級(jí)互聯(lián)網(wǎng)掛牌參考數(shù)據(jù)組成的大數(shù)據(jù)矩陣，AI定價(jià)準(zhǔn)確率達(dá)到了99.5%。

從規(guī)則的制定、到監(jiān)察監(jiān)控體系的設(shè)立、再到AI定價(jià)的技術(shù)革新，人人車作為一支從血海狼窩的二手車賽道里殺出來(lái)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，在一步一步實(shí)現(xiàn)著自身的更新迭代的同時(shí)，也潛移默化地改變著國(guó)內(nèi)二手車的行業(yè)生態(tài)。

山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓，上半場(chǎng)的廣告大戰(zhàn)堪稱慘烈和瘋狂，下半場(chǎng)的技術(shù)之爭(zhēng)也正式打響。注定，二手車的電商之旅遠(yuǎn)沒(méi)有終結(jié)。

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