容聯(lián)助力華爾街英語客服智能化 鍛造客戶新體驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)基本已經(jīng)實現(xiàn)了教育資源互通共享，越來越多的教育培訓(xùn)機構(gòu)隨之興起。到目前為止，教育市場已經(jīng)初步成熟，形成了一個穩(wěn)定的格局，教育企業(yè)只有憑借服務(wù)升級和資源整合才可能突破。

華爾街英語作為以英語教育培訓(xùn)單一業(yè)務(wù)的公司，若想在外語培訓(xùn)機構(gòu)中脫穎而出，成為教育品牌的頭牌，那么服務(wù)升級和資源整合便顯得尤為重要。如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何提升客戶的使用體驗，成為了華爾街英語的主要難題。容聯(lián)作為深耕通訊領(lǐng)域十余年的智能通訊云服務(wù)專家，為華爾街英語提供了一整套智能云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，從客戶服務(wù)入手，快速幫助其解決了一系列運營難題。

1. 用戶行為分析 打造用戶新體驗

在外語輔導(dǎo)品牌競爭激烈的當(dāng)下，企業(yè)由于受師資運營管理和廣告成本大幅度增加的影響，教育行業(yè)企業(yè)獲客成本也隨之普遍增加。在以往，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無法及時聯(lián)系到網(wǎng)站瀏覽客戶，造成流量被浪費，如何提高流量的利用率成為了華爾街英語的一大難題。

基于此，容聯(lián)向華爾街教育提供了專為教育行業(yè)打造的智能云聯(lián)絡(luò)中心，瀏覽客戶在華爾街英語官網(wǎng)的網(wǎng)頁上發(fā)起相關(guān)咨詢時，搭載知識庫的智能機器人會根據(jù)客戶的問題進(jìn)行智能引導(dǎo)，減少客戶流失，同時對用戶進(jìn)行打標(biāo)簽，方便客服人員進(jìn)行線索分類。同時機器人根據(jù)大數(shù)據(jù)來對用戶訪問網(wǎng)站后的行為進(jìn)行分析。此外，華爾街英語的運營人員還可利用云聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析反饋來對網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高用戶體驗。

在客服忙線的情況下，客戶如果以電話呼入的方式進(jìn)行語音咨詢，云聯(lián)絡(luò)中心的智能機器人可以優(yōu)先進(jìn)行接聽，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行語音智能引導(dǎo)，提高用戶體驗的同時也大幅度減少客服流失。

另外，用戶有時候會不小心關(guān)閉咨詢頁面，在接入云聯(lián)絡(luò)中心后，客服人員可以對關(guān)閉咨詢頁面的用戶發(fā)起主動聯(lián)絡(luò)，加強了平臺與用戶之間的聯(lián)系，也大幅度減少了客戶流失。

2. 智能線索追蹤 大數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)拓展

華爾街英語在獲取了大量的客戶線索后，需要業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話回訪，通過傳統(tǒng)回訪方式，無法保證線索質(zhì)量和接通率，使得線索利用率大大下降，如何做到對線索的及時追蹤將客戶線索最大化利用成為了華爾街英語又一大難題。

這個運營難題，在華爾街英語通過接入容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心后得到了很大的改善。在華爾街客服獲取了第一手客戶線索后，客服人員可以利用客服中心的大數(shù)據(jù)分析對客戶線索進(jìn)行自動去重并對不同標(biāo)簽的客戶進(jìn)行分類，然后業(yè)務(wù)人員根據(jù)篩選出來的線索進(jìn)行電話回訪，大幅度提高了工作效率。

另外，業(yè)務(wù)人員就線索進(jìn)行電話回訪時，如果運用傳統(tǒng)的會話方式，工作效率和接通率會大大降低，華爾街英語的通訊設(shè)備、人員培訓(xùn)等成本也會大幅度上升。在接入容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心后，當(dāng)大量的用戶線索需要及時回訪時，業(yè)務(wù)人員可以通過配備智能機器人坐席，讓機器坐席就簡單的問題代替業(yè)務(wù)人員及時進(jìn)行電話回訪，當(dāng)機器人遇到疑難問題時再與人工座席無縫鏈接，由人工座席接入解決。采用人工座席加AI機器人的策略大幅度提高了電話回訪的及時性，也降低了華爾街英語的通訊設(shè)備、管理運營以及人才培訓(xùn)等諸多成本。

華爾街英語在容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)化下，達(dá)到服務(wù)升級目的的同時，也通過數(shù)據(jù)反哺給予了客戶更好的體驗，促成了企業(yè)和用戶雙贏的局面。在未來，容聯(lián)也將聯(lián)手其他教育平臺，共同為教育行業(yè)良性發(fā)展保駕護(hù)航。

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