捷通華聲靈云智能客服9.0 創(chuàng)造更智能、更有價值的客戶溝通

目前，金融、電信、交通、政府等擁有海量客戶的政企單位，已普遍引入智能客服來服務客戶。智能客服對外是否能更“聰明”地回答客戶問題、高效處理業(yè)務，對內是否能實現(xiàn)更簡單、更少人工的運維，成為客服中心對智能客服產品的新要求。

依靠靈云語義理解(NLU)技術的重大突破，以及近十年來靈云智能客服在市場中的應用積累，捷通華聲推出全新版靈云智能客服解決方案V9.0。這版智能客服搭載最新NLU引擎，對話/問答處理更智能，自學習全程輔助知識庫建設，為客服中心提供更聰明、運營更簡單的智能客服產品。

頂尖NLU技術 讓智能客服更聰明

NLU即語義理解技術，是讓計算機理解用戶話語所蘊含的意圖，是智能客服產品的核心。此次重磅升級的靈云語義理解技術，應用深度學習算法，集QA問答、知識圖譜、對話場景于一體，并實現(xiàn)用戶問題在三個模塊之間的靈活處理，可以更好地處理各類復雜用戶咨詢。

·QA問答：

用戶提問后(例如：問一下辦銀行卡要帶什么東西?)，NLU引擎將問題用深度學習向量化，并與知識庫中標準知識的語義向量進行匹配(例如匹配到：銀行卡申辦所需資料)，實現(xiàn)用戶問題的精準理解。

語義向量化計算的優(yōu)點是：知識庫建立后，可以通過語義模型訓練，自動調整引擎計算參數(shù)，在知識庫不變的情況下，實現(xiàn)問答準確率的提升。即，為每一個企業(yè)打造專屬語義理解技術。

·知識圖譜：

適用于快速加工矩陣類知識，例如：銀行信用卡咨詢場景，“鉑金卡/金卡/銀卡”的“年費/申辦條件/透支額度”，只需建立1個知識圖譜，便可實現(xiàn)所有知識回答，并支持反問補全、實體意圖繼承。

·對話場景：

對于需要辦理業(yè)務的用戶咨詢，可以用對話場景完成業(yè)務流程知識的加工，例如銀行卡的開卡流程：

可視化對話流程編輯

業(yè)務節(jié)點展開編輯

根據(jù)業(yè)務需求，對各個節(jié)點設置客戶意圖觸發(fā)條件，并可設置反問/判斷條件。例如，當用戶說要辦卡而沒說要辦信用卡還是借記卡時，反問客戶要辦理什么種類的卡片;當用戶報出年齡時，通過提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來判斷是否已成年。

靈云語義理解技術應用QA問答、知識圖譜、對話場景靈活處理用戶問題，并繼承關鍵信息，實現(xiàn)更聰明的業(yè)務問答及辦理。

自學習輔助，讓智能客服運營更簡單

為了讓智能客服運營更簡單，減少知識的人工編輯量，靈云智能客服從知識庫建設初期，到上線后知識優(yōu)化全過程中，設計、滲透機器自學習功能，輔助人工快速進行知識加工，減少知識加工、運營人員的投入。

·知識庫建設初期：歷史用戶問法挖掘

首次建設知識庫時，可將人工坐席與客戶歷史對話記錄中的用戶問題上傳語義理解引擎，引擎將問法與標準知識進行聚類、匹配。知識加工人員只需將有效拓展問勾選添加到已有知識點，或將發(fā)現(xiàn)的新問題添加為新知識點，來快速進行知識庫建設。

·知識庫優(yōu)化：在線用戶問法挖掘及用戶弱標記

智能客服上線后，系統(tǒng)會自動從客戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點，供運營人員勾選添加，快速豐富知識庫。

對于用戶提問，智能客服回答后，用戶點選了推薦問題形成弱標注的知識，系統(tǒng)也會推薦出來，供運營人員選擇優(yōu)化。

除了在各個環(huán)節(jié)添加機器自學習功能，靈云智能客服解決方案V9.0還通過知識加工實時去混淆、對話記錄用戶行為篩選、知識淘汰等多種功能，全面輔助運營人員實現(xiàn)省心、省力的知識加工及智能客服運營。

為了方便管理人員、運營人員了解智能客服服務情況，靈云智能客服將問答準確率、客戶關注熱點、用戶行為分析等數(shù)據(jù)進行可視化展現(xiàn)。

例如通過熱點知識分析，管理者可以直觀了解客戶關注的熱點問題及其變化趨勢，以便業(yè)務決策或發(fā)現(xiàn)潛在風險并提前處理。

靈云智能客服解決方案V9.0除了支持微信、官網、APP、短信、QQ等多渠道服務外，還支持方案的平滑拓展：例如，通過掛載靈云語音識別、語音合成、數(shù)據(jù)挖掘等技術，可低成本拓展智能APP導航、智能電話導航、智能語音外呼、智能語音分析等方案產品，為客服中心全面智能化做好準備。

捷通華聲靈云智能客服已服務中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、太平洋保險、中國人壽、中國國際航空、深圳航空等數(shù)百家企業(yè)，靈云智能客服平均問答準確率達到90%以上，在為用戶創(chuàng)造7*24h隨時隨地貼心服務的同時，為企業(yè)節(jié)省了數(shù)百人乃至上千人的人工坐席成本，真正打造省心、省力、省錢的智能化客戶服務。

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