主流SaaS客服系統(tǒng)測評之工單管理

工單管理是SaaS客服系統(tǒng)的核心功能模塊。企業(yè)運(yùn)營事務(wù)可以拆分成多個(gè)事件，一個(gè)事件是一個(gè)工單，也就是說企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營過程可以全都用工單進(jìn)行管控并且記錄。事務(wù)又分為內(nèi)外事務(wù)，對客戶而言，每一次服務(wù)都可以是一張工單，在線客服和工單都是客戶服務(wù)的載體。

不同于實(shí)時(shí)交互的在線客服，工單側(cè)重于事件流轉(zhuǎn)。工單可以來自外部客戶請求，也可以來自內(nèi)部提交，崗位之間、部門之間甚至企業(yè)之間的事件流程化管理。

主流產(chǎn)品的工單管理功能對比

工單作為承載前后臺(tái)溝通的獨(dú)立模塊，包含表單提交、分派、統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量管控，所需主要功能點(diǎn)羅列如下：

表單提交：字段自定義、多類型表單、工單模板等，適配不同業(yè)務(wù)內(nèi)容。

流程設(shè)置：分派規(guī)則包含手動(dòng)分派、智能分派，工作流、觸發(fā)器/批量化自動(dòng)化等。

質(zhì)量管控：SLA指標(biāo)、服務(wù)目錄、營業(yè)時(shí)間、滿意度調(diào)查等，人+事件+優(yōu)先級+免責(zé)條件=SLA指標(biāo)，全程質(zhì)監(jiān)過程。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：工單視圖、檢索查詢、工單列表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，歸類歸集相應(yīng)工單。

這樣來看，只有網(wǎng)易七魚、Udesk、易維幫助臺(tái)、逸創(chuàng)可滿足。其中，易維幫助臺(tái)、逸創(chuàng)從工單系統(tǒng)起步，功能相比更完善，前者基于IT運(yùn)維的ITIL流程化，后者是模仿Zendesk。其他產(chǎn)品是IM或CTI起步，定位有差異。這幾家產(chǎn)品還有觸發(fā)器/批量自動(dòng)化等提效工具，以滿足日增工單量較大的場景。

工單不僅適用于部門級應(yīng)用，如客服部內(nèi)部流轉(zhuǎn)或簡單的崗位之間流轉(zhuǎn)，也可應(yīng)用于全企業(yè)，不同部門之間甚至企業(yè)之間流轉(zhuǎn)。根據(jù)應(yīng)用場景羅列功能點(diǎn)如下：

部門級應(yīng)用：自定義字段、分派規(guī)則設(shè)置、工單列表自定義、SLA指標(biāo)、滿意度調(diào)查等。

企業(yè)級應(yīng)用：包含部門級應(yīng)用所有功能，還需要工單視圖、多類型的表單、服務(wù)事件分級等，不僅可滿足客服部門，還能在同一平臺(tái)彈性滿足其他部門的業(yè)務(wù)場景，當(dāng)然SLA績效指標(biāo)顆粒度需要更細(xì)化，與營業(yè)時(shí)間、服務(wù)對象、服務(wù)事件、優(yōu)先級等綜合相關(guān)。

這樣看來，目前行業(yè)主流產(chǎn)品基本都是定位于部門級應(yīng)用。值得注意的是，易維幫助臺(tái)是特例，其產(chǎn)品定位于企業(yè)級應(yīng)用，還有“不限坐席”的收費(fèi)模式與其相配套，如果是應(yīng)用于全員或全企業(yè)的話，值得推薦。(SaaS企業(yè)服務(wù)先鋒知乎號)

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。