按約送達(dá)率達(dá)98.6%,高于全國(guó)2.7%;售后30分鐘響應(yīng)率達(dá)78.6%,高于全國(guó)平均水平;.....截至今年4月末,蘇寧物流縣級(jí)服務(wù)中心的主要指標(biāo)呈現(xiàn)出上升趨勢(shì),蘇寧在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的物流速度更快、售后服務(wù)更好、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu),群眾的體驗(yàn)感更強(qiáng)。
數(shù)據(jù)的變化,充分反映了蘇寧物流服務(wù)下沉給縣鎮(zhèn)服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)的巨大震動(dòng),更是蘇寧智慧零售服務(wù)美好生活的有力印證。
以物流為載體進(jìn)軍縣鎮(zhèn)服務(wù)市場(chǎng)
近年來(lái),隨著改革開放的不斷深入,智慧零售的飛速發(fā)展,消費(fèi)升級(jí)的步伐持續(xù)加快,縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村居民的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了顛覆性的變化,開始對(duì)商品品質(zhì)有了更高的追求。這促使眾多企業(yè)特別是社交電商企業(yè)進(jìn)一步下沉網(wǎng)絡(luò),布局農(nóng)村市場(chǎng)。然而,圍繞消費(fèi)者的配套服務(wù)卻是行業(yè)空白。一直致力于以用戶為中心的蘇寧物流第一時(shí)間關(guān)注到了這一空白領(lǐng)域,把目光投向縣鎮(zhèn)服務(wù)市場(chǎng)。蘇寧物流在其中起到了關(guān)鍵性的作用。
去年以來(lái),以蘇寧先進(jìn)的物流為載體,蘇寧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、新的標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)一下涌入,曾經(jīng)一片空白的四六級(jí)服務(wù)市場(chǎng)被蘇寧有溫度的物流迅速占領(lǐng),縣鎮(zhèn)的消費(fèi)升級(jí)實(shí)現(xiàn)了從種類到質(zhì)量再到服務(wù)的徹底轉(zhuǎn)變。
“蘇寧‘好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價(jià)格’將持續(xù)下沉,普惠更多消費(fèi)者。”站在縣鎮(zhèn)服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的風(fēng)口浪尖,在蘇寧618年中大促媒體發(fā)布會(huì)上,蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍發(fā)布了這樣的消息,并明確今年有5000家蘇寧易購(gòu)縣鎮(zhèn)店、超1000家蘇寧物流縣級(jí)服務(wù)中心來(lái)保障 “三好”下沉,這意味著蘇寧物流對(duì)縣鎮(zhèn)服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)軍步伐將全面提速。
新服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)改變縣鎮(zhèn)消費(fèi)體驗(yàn)
許多物流企業(yè)在縣級(jí)市場(chǎng)主要靠掛靠車隊(duì)運(yùn)營(yíng),沒有售后屬地化售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),甚至不是獨(dú)立的法人單位。蘇寧縣鎮(zhèn)服務(wù)中心讓服務(wù)商轉(zhuǎn)型成為大件配送+安維+零售云會(huì)員店,不僅成立了獨(dú)立運(yùn)作的公司,還擁有了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),開展了社區(qū)共建活動(dòng),開辟了智慧零售新場(chǎng)景,用戶的體驗(yàn)明顯提升。
從最傳統(tǒng)的物流,到最先進(jìn)的智慧零售,建德縣服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變就是蘇寧物流新服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)實(shí)踐的結(jié)果。
蘇寧縣級(jí)服務(wù)中心全面融合了蘇寧物流最后一公里資源,以縣為基本單元,全面賦能合作商,建立了攬、倉(cāng)、配、裝、銷、修、洗、收、換、數(shù)十位一體的綜合服務(wù)體。這一綜合體打破了過(guò)去傳統(tǒng)店鋪、物流的功能限制,為縣鎮(zhèn)市場(chǎng)消費(fèi)者提供了全方位的的服務(wù)體驗(yàn),讓高品質(zhì)的智慧零售服務(wù)在農(nóng)村市場(chǎng)也觸手可得,極大提升了當(dāng)前農(nóng)村物流和服務(wù)體驗(yàn)。
在縣鎮(zhèn)服務(wù)中心的建設(shè)中,蘇寧還提出了“統(tǒng)一管理組織、統(tǒng)一服務(wù)合同、統(tǒng)一結(jié)算主體、統(tǒng)一操作系統(tǒng)、統(tǒng)一服務(wù)保證金” 五個(gè)統(tǒng)一和“管理能力升級(jí)、服務(wù)形象升級(jí)、服務(wù)品質(zhì)升級(jí)” 三個(gè)升級(jí)的要求,建立了臨縣網(wǎng)點(diǎn)之間、大區(qū)內(nèi)跨度性、全國(guó)范圍的能力溢出的三級(jí)應(yīng)急支援體系,打造了培訓(xùn)機(jī)制、目標(biāo)卡和日清機(jī)制、服務(wù)商考評(píng)運(yùn)營(yíng)三級(jí)報(bào)表等機(jī)制,作出了30天貴就賠、30365+46項(xiàng)服務(wù)承諾等,從用戶體驗(yàn)提升、用戶資源經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)支持、運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化等方面給予服務(wù)中心更有針對(duì)性的指導(dǎo),持續(xù)提升縣域服務(wù)口碑。
蘇寧物流多點(diǎn)布局助推消費(fèi)升級(jí)
根據(jù)蘇寧大開發(fā)戰(zhàn)略,2019年蘇寧將完成1500家縣級(jí)服務(wù)中心的籌建。今年618,將有超1000家縣級(jí)服務(wù)中心為四六級(jí)市場(chǎng)提供電商大促后的售后服務(wù)。所有縣級(jí)服務(wù)中心均在百度、騰訊、高德三大地圖平臺(tái)上進(jìn)行了地點(diǎn)標(biāo)注,增加了蘇寧幫客縣級(jí)服務(wù)中心在公共平臺(tái)的露出,放大蘇寧幫客在縣域的聲量。
蘇寧的多點(diǎn)布局對(duì)推動(dòng)縣鎮(zhèn)市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)起到了重要作用,不僅強(qiáng)化了蘇寧在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的既有優(yōu)勢(shì),還通過(guò)蘇寧的全品類、全渠道、全場(chǎng)景零售為縣鎮(zhèn)服務(wù)商進(jìn)行了一次全面賦能。特別是蘇寧物流結(jié)合蘇寧零售云、蘇寧拼購(gòu)等深度融合,多產(chǎn)業(yè)、多業(yè)態(tài)、多形式助推了低線市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)。
(蘇寧幫客建德服務(wù)中心)
同時(shí),根據(jù)蘇寧統(tǒng)計(jì),在計(jì)劃建設(shè)的近2000個(gè)縣域中,大多有蘇寧零售云店。“配送+安維+零售云會(huì)員店”、“大件配送+安維+零售云會(huì)員店+天天快遞店”、“大件配送+安維+零售云精品店”等更是成為了蘇寧縣鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)中心的樣板。
在蘇寧智慧零售的引領(lǐng)下,在蘇寧物流的沖鋒下,縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)的藍(lán)海正在被撬動(dòng),鄉(xiāng)村居民的美好生活正加速到來(lái)。
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