采暖消費(fèi)大PK：蘇寧500強(qiáng)服務(wù)刷新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

近年來(lái)，每到冬季，南方的采暖問(wèn)題總是繞不開(kāi)的話題。隨著氣溫下降，市民對(duì)于采暖的需求開(kāi)始逐漸上升但由于整個(gè)明裝供暖市場(chǎng)仍處于起步階段，這也使得無(wú)論是在監(jiān)管、市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)方面依然欠缺，導(dǎo)致亂象滋生。

有數(shù)據(jù)顯示，在采暖市場(chǎng)，消費(fèi)者滿意度僅為44.6%，也是消費(fèi)投訴、糾紛的重災(zāi)區(qū)，翻閱大量消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)可以看到，售后無(wú)門(mén)、暖通公司跑路，低價(jià)引流高價(jià)增項(xiàng)等“坑”防不勝防。12月18日上海消保委出臺(tái)了《選購(gòu)采暖設(shè)備要警惕這些消費(fèi)陷阱》，從多個(gè)方面為大眾揭示了該行業(yè)內(nèi)如今魚(yú)龍混雜的亂象。

那么在采暖設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)選擇上如何才能避坑呢？我們根據(jù)目前采暖行業(yè)各類(lèi)模式結(jié)合渠道、價(jià)格、合同及售后等維度，希望能給消費(fèi)者在消費(fèi)決策過(guò)程中起到一定的參考作用。

避坑第一步：什么才是靠譜渠道？

目前來(lái)說(shuō)，家用明裝采暖需求主要集中在長(zhǎng)江流域。作為一個(gè)新興市場(chǎng)，目前整個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)品的流通依然比較傳統(tǒng)。同時(shí)，作為集成類(lèi)產(chǎn)品，大部分品牌商都沒(méi)有自建銷(xiāo)售渠道，銷(xiāo)售模式主要以經(jīng)銷(xiāo)代理為主。在產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道方面主要有中小暖通公司及區(qū)域性家電渠道、蘇寧這類(lèi)綜合型平臺(tái)渠道。

數(shù)據(jù)顯示，在采暖需求核心市場(chǎng)，目前有1萬(wàn)多家暖通公司，也是目前主要的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道，因?yàn)檫@類(lèi)小暖通公司有著很強(qiáng)的本地化滲透率，所以大部分消費(fèi)者主要通過(guò)這類(lèi)小公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)。

記者實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)中小暖通公司屬于小規(guī)模代理類(lèi)型，所以產(chǎn)品種類(lèi)、品牌比較單一，選擇范圍比較小。另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些暖通公司的業(yè)務(wù)員與所在公司簽訂合作協(xié)議，注冊(cè)個(gè)體工商戶，成為某種意義上的代理人和合伙人，80%以上沒(méi)有與品牌商之間的直接銷(xiāo)售協(xié)議，出了問(wèn)題容易出現(xiàn)踢皮球的情況，也使得消費(fèi)者投訴中跑路現(xiàn)象頻發(fā)。

蘇寧等綜合型平臺(tái)因?yàn)橛芯€上線下兩大渠道，可以實(shí)現(xiàn)在線上進(jìn)行產(chǎn)品、品牌對(duì)比選購(gòu)，在線導(dǎo)購(gòu)能更客觀地解答一些專業(yè)問(wèn)題，產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹也更加清晰，同時(shí)線下門(mén)店又能享受更加直觀的體驗(yàn)。

（圖：蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站產(chǎn)品、服務(wù)展示）

另外，記者在咨詢過(guò)程也深刻的感受到，為了獲取銷(xiāo)售訂單，中小公司在前期報(bào)價(jià)方面經(jīng)常會(huì)動(dòng)很多心思。“私人小公司”很多都是工長(zhǎng)臨時(shí)拉幾個(gè)工人組成的隊(duì)伍，十分不專業(yè)，這就為后期施工留下了很多隱患。

相比中小暖通公司，蘇寧等渠道產(chǎn)品和服務(wù)更加規(guī)范。同時(shí)，因?yàn)檫@類(lèi)渠道一般情況都是與品牌廠家直接合作，所以砍掉了四五個(gè)經(jīng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)，整體價(jià)格更低，更透明。

其實(shí)，通過(guò)實(shí)體店、家電賣(mài)場(chǎng)等正規(guī)渠道選購(gòu)是更為靠譜的做法。能更好地確認(rèn)門(mén)店是否正規(guī)，品牌是否知名，發(fā)票等憑證是否到位，能大幅降低暗藏的風(fēng)險(xiǎn)。

避坑第二步：合同里學(xué)問(wèn)大

采暖設(shè)備及配件價(jià)格差異較大，施工名目較多，所以合同的簽訂條款類(lèi)目繁多，這里面也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)大量貓膩。尤其是在材料方面偷梁換柱，重復(fù)報(bào)價(jià)、售后條款模糊等等。消費(fèi)者在確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)前要仔細(xì)查看報(bào)價(jià)或者合同當(dāng)中的鍋爐品牌、型號(hào)、規(guī)格及人工費(fèi)用等具體約定。

記者在調(diào)查過(guò)程中同時(shí)拿到了一家小暖通公司和蘇寧的合同報(bào)價(jià)。其中這家小暖通公司給出的報(bào)價(jià)仔細(xì)研究后讓人大跌眼鏡。其中包括合同報(bào)低價(jià)，利用業(yè)主對(duì)裝修信息的不透明，頻繁增項(xiàng)。一位業(yè)主告訴記者，增項(xiàng)費(fèi)用普遍高達(dá)30%以上。

（圖：隨機(jī)調(diào)查的行業(yè)4家暖通公司報(bào)價(jià)單）

該業(yè)主同時(shí)表示：“有的暖通公司喜歡耍點(diǎn)小聰明，合同里輔材給您的方案是A品牌，然后在給您具體施工安裝的時(shí)候則偷偷換做B品牌，一段時(shí)間過(guò)去之后，給消費(fèi)者留下了不小的隱患和麻煩。”

而蘇寧這樣的正規(guī)企業(yè)在簽訂合同時(shí)都會(huì)出具設(shè)計(jì)圖紙，根據(jù)建筑的能耗選擇相應(yīng)功率的壁掛爐，設(shè)計(jì)管道的排布。包括采暖區(qū)域分配，特殊區(qū)域處理，壁掛爐的位置、系統(tǒng)壓力的設(shè)計(jì)等都有詳細(xì)的說(shuō)明。尤其在報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，盡可能的做到精細(xì)化，明確輔材的型號(hào)、規(guī)格等。

（圖：蘇寧平臺(tái)某采暖爐輔材報(bào)價(jià)，均有詳細(xì)明確說(shuō)明）

報(bào)價(jià)之外，售后條款也極為重要，私人小公司大多安裝和售后是沒(méi)有強(qiáng)關(guān)聯(lián)的。這也是采暖行業(yè)亂象最多的地方。根據(jù)很多消費(fèi)者投訴案例可以發(fā)現(xiàn)，在設(shè)備安裝完后，售后無(wú)門(mén)，或者跑路轉(zhuǎn)行也是普遍現(xiàn)象。

蘇寧目前除了線上線下高密度的銷(xiāo)售渠道外，還在采暖品類(lèi)搭建了包括采銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、服務(wù)、監(jiān)理等完整閉環(huán)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)，遍及全國(guó)的蘇寧幫客為售后奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

避坑第三步：施工團(tuán)隊(duì)的選擇要慎重

記者咨詢了多家暖通公司發(fā)現(xiàn)，在安裝施工方面，很多中小暖通公司主要依賴外包團(tuán)隊(duì)，也就是單次合作的性質(zhì)。隨后記者詢問(wèn)相關(guān)施工人員相關(guān)證件，該公司以沒(méi)有簽訂合同為由，未予出示。

一位暖通工程師對(duì)記者表現(xiàn)，目前市場(chǎng)上真正持證上崗的暖通工程師不足10%，大量安裝公司都是掛靠名義。

更為重要的是，目前行業(yè)里施工和售后通常都是找的“游擊隊(duì)”來(lái)實(shí)施，顧名思義游擊隊(duì)就是打一槍換一個(gè)地方，工作地點(diǎn)、工作方式和施工人員均不固定。面對(duì)只有游擊隊(duì)的公司，消費(fèi)者如果不慎選擇了這類(lèi)不專業(yè)的施工團(tuán)隊(duì)，一旦出了問(wèn)題，互相推諉責(zé)任甚至關(guān)門(mén)走人，消費(fèi)者自身利益很難得到保護(hù)。

（圖：消費(fèi)者投訴案例）

蘇寧采暖設(shè)備安裝除了線下預(yù)約，消費(fèi)者還可以在蘇寧幫客網(wǎng)站預(yù)約下單，記者在預(yù)約過(guò)程發(fā)現(xiàn)，蘇寧根據(jù)產(chǎn)品品類(lèi)、服務(wù)進(jìn)行了服務(wù)類(lèi)別的細(xì)分，并有一套完整的流程。如圖所示：

（圖：蘇寧明確的安裝服務(wù)流程）

而蘇寧等規(guī)范化平臺(tái)有自己專業(yè)的施工團(tuán)隊(duì)，也有完整的施工流程和規(guī)范，包括裝修前的交底、位置的規(guī)劃等，如果安裝時(shí)影響到了水電管路或出現(xiàn)意外狀況等，也可以依據(jù)合同進(jìn)行處理。而如果是游擊隊(duì)施工，雖說(shuō)人工費(fèi)用低了，但施工手藝往往會(huì)差一些。

沒(méi)監(jiān)理的話如果自己還不懂工程驗(yàn)收，那么施工質(zhì)量得不到保障，不光材料的進(jìn)場(chǎng)、工人的調(diào)度，工程階段的銜接各種問(wèn)題都會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)。怕私人小公司偷工減料、故意拖延工期，業(yè)主都需要時(shí)常盯著工地，十分耗時(shí)耗力。與此同時(shí)，蘇寧線上線下貫通的服務(wù)模式讓大家可以維權(quán)，讓消費(fèi)者遇事不怕，服務(wù)有監(jiān)督。

避坑第四步：售后乃重中之重

俗話說(shuō)，集成家電三分銷(xiāo)售，七分安裝。采暖產(chǎn)品完成產(chǎn)品采購(gòu)只是生意開(kāi)始的第一步，售后服務(wù)也非常重要。消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)應(yīng)貨比三家，挑選信譽(yù)好、規(guī)模大、售后服務(wù)佳的品牌，這樣更有利于自身權(quán)益的保障。更為重要的是，采暖設(shè)備作為長(zhǎng)鏈條服務(wù)的品類(lèi)，產(chǎn)品、安裝等各個(gè)環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生售后需求。

裝修完質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)人負(fù)責(zé)的事屢見(jiàn)不鮮。地板開(kāi)裂、漏水漏電等等問(wèn)題，如果入住后一段時(shí)間才出現(xiàn)，就很頭疼了。結(jié)完工程款，臨時(shí)的私人小公司跑路是常態(tài)。這時(shí)候，業(yè)主找不到施工方，也找不到別人來(lái)負(fù)責(zé)。最后，所有的維護(hù)費(fèi)用只能業(yè)主自己承擔(dān)。

（圖：消費(fèi)者投訴售后問(wèn)題）

有的小型暖通公司向記者介紹服務(wù)時(shí)各種承諾，比如售后24小時(shí)搞定，但根據(jù)消費(fèi)者反饋，真等消費(fèi)者有問(wèn)題的時(shí)候，48小時(shí)都不一定能來(lái)人。等來(lái)了人，擰幾下螺絲要拿業(yè)主上百元；換一個(gè)小閥門(mén)，又要收幾百……實(shí)際上，錢(qián)沒(méi)少花，該享受到的售后保障卻沒(méi)有享受到，很不劃算。

還有一些私人小公司雖然名義上承諾質(zhì)保，但實(shí)際上無(wú)法兌現(xiàn)。即便承諾十年質(zhì)保這樣的服務(wù)，但其幾年后有可能會(huì)倒閉，那么其承諾就成了一句空話。

而蘇寧能提供全國(guó)統(tǒng)一的完善售后，在安裝時(shí)就會(huì)記錄好工地情況：用的什么材料、管路如何排布，施工人員信息等。以后萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，也能根據(jù)這些記錄快速了解工況，并安排相應(yīng)的人員上門(mén)解決。

（圖：蘇寧明確的售后服務(wù)體系）

不少消費(fèi)者在家裝暖通設(shè)備時(shí)，往往礙于預(yù)算猶豫到底是找大公司還是私人小公司。開(kāi)始以為私人公司有熟人推薦會(huì)很劃算，然而結(jié)果總是事與愿違。選擇了私人小公司單干，隱藏著報(bào)價(jià)、設(shè)計(jì)、施工、售后等多方面的問(wèn)題。看似便宜的價(jià)格，實(shí)際上沒(méi)有占到便宜。

有對(duì)比就有說(shuō)服力。蘇寧背后是供應(yīng)鏈體系的完善，以及各個(gè)品類(lèi)供應(yīng)商的品牌整合能力，而很多私人暖通公司所能整合的資源有限。作為一件費(fèi)心勞神又傷財(cái)?shù)氖?，裝暖通可能很多人一輩子就經(jīng)歷一次，所以對(duì)比之后消費(fèi)者就知道什么才是真正的性價(jià)比了。年貨節(jié)，蘇寧專供優(yōu)惠明裝采暖套餐，26KW壁掛爐+5組暖氣片，適合3室一廳，或2室2廳的家庭，全包價(jià)只要9999元起。

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