51Talk打造5星好學校 解構在線教育行業(yè)服務高標準

近幾年，隨著市場對于教育資源的需求增加，無論是資本或者企業(yè)家紛紛看到了其中的巨大商機，投資教育和與教育相關的產品受到越來越多的關注。2016年中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》報告顯示，截至2016年12月，中國在線教育用戶規(guī)模達1.38億，且在預測中，2017年全國中小學在線教育企業(yè)(體制內+體制外)將達到1143家。那么，問題來了：這么多在線教育企業(yè)，魚龍混雜的行業(yè)情況暫不贅述，學習者尤其是年幼兒童、青少年的家長，他們如何才能夠選擇到自己真正放心的機構呢？

近日，中國首家紐交所上市在線教育機構、行業(yè)領導品牌51Talk被媒體爆出正在打造線上“5星好學?！钡南?。這實則是51Talk根據內部的長期實踐，總結出來的優(yōu)質服務標準。除了“5A好外教”，“5星好學校”還包含了“5星好體系、5星好課程、5星好教室、5星好服務”在內的一整套完善的系統(tǒng)化教學體系。

如果說外教、課程、教室等都是“骨架”，那么“服務”便是在線教育機構的“血肉”——將骨架有效的融合，促進效率的最大化。在實踐中，服務是相對于用戶而言的，服務好壞的標準在于用戶的需求是否得到滿足。

按照正式上課的步驟，用戶需求大致分為幾個節(jié)點，首先就是預約或者取消課程。在51Talk披露的服務流程中，可以清晰地看見，在其平臺上，用戶可以一次性預約未來兩周的課程，且最晚提前一小時預約，取消同樣提前一個小時——這在其它類似在線英語教育機構中，實屬難得（其它機構或是24小時內無法取消，否則扣課）。而在上完課后，51Talk還會有專業(yè)的中教服務團隊，對學員尤其是孩子的學習情況進行了解，并耐心解答家長和孩子的各種疑問。

事實上，在大多數用戶尤其是兒童、青少年包括他們的家長此前都沒接觸過在線教育形式的情況下，51Talk在他們報名的48小時內，就會進行學習檔案的建立與跟蹤，幫助孩子和家長更好地掌握在線這種學習方式；同時，新生入門家長中教指導課也必不可少，通過它，用戶將與51Talk專業(yè)的顧問進行有關學習各方面的交流與探討；而在完成指導課以后，51Talk也會有專人進行回訪，定制個性化學習規(guī)劃，或協(xié)助家長制定孩子的課程表。

當然，在學員進行正式上課的過程中，除了會有老師進行常規(guī)的月度訪問，比如總結上月學習情況、給出解決方案與建議等，還會幫助學員共同建立持續(xù)的學習計劃。此外，還會有顧問每周在微信群里與學員（家長）保持溝通。

在學術方面，51Talk的服務也是可圈可點。平均2-3周一次的單元復習課，將幫助孩子和其家長更好地鞏固所學的核心內容；家長也同時會收到寶貝的單元學習成果及點評……

此前，51Talk聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO張禮明在公開場合首度解析了公司的“5星好學校”內涵，也坐實了媒體一系列的猜測。

可以肯定的是，教育的價值在于激發(fā)孩子的潛能。隨著在線教育模式的迅猛發(fā)展，家長對孩子的學習效果提出了更嚴苛的要求，整個行業(yè)也迫切需要一種高度標準的體系來進行更好的規(guī)范和約束。51Talk的線上“5星好學?！睙o疑樹立了這樣一個標桿。

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