十年磨劍：東航建在互聯(lián)網(wǎng)上

【導(dǎo)語：東方航空是落戶上海的品牌，從2008的瀕臨破產(chǎn)到2018的連續(xù)8年盈利，東航經(jīng)歷了鳳凰涅槃及飛速發(fā)展的十年。面對這樣的成績，東航從信息化到數(shù)字化的發(fā)展戰(zhàn)略功不可沒。“數(shù)字化是航空公司最高形態(tài)”在這樣理念的引領(lǐng)下，東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標即對外關(guān)注客戶的需求體驗和口碑，對內(nèi)關(guān)注運行的效率、成本和品牌，“機場運行沙盤”等一批應(yīng)用項目也應(yīng)運而生......】

東方航空是中國第一家在香港、紐約和上海三地上市的民航，也是全球規(guī)模排名第七位的航空公司。目前，東航擁有700架飛機，合作伙伴覆蓋全球177個國家，1074個目的地，國內(nèi)機場覆蓋達90%，每年為全球近1.1億旅客提供服務(wù)，全球員工達8.8萬。面對如此巨無霸的企業(yè)，誰會想到在2008年東航幾乎瀕臨破產(chǎn)。熬過寒冬，東航迎來了飛速發(fā)展的黃金時期。自2010年開始至今，IT始終成為東方航空轉(zhuǎn)型變革的重要抓手。從自動化、電子化、系統(tǒng)化、到數(shù)字化、智能化，東方航東已將數(shù)字化戰(zhàn)略深深嵌入到企業(yè)內(nèi)部和業(yè)務(wù)實踐......

鳳凰涅槃 IT使得東航煥發(fā)新活力

早在2009年，東航領(lǐng)導(dǎo)班子就指出：“航空公司也是IT公司，是航線網(wǎng)絡(luò)與信息網(wǎng)絡(luò)的公司，信息化是航企運行的最高形態(tài)?！庇纱耍瑬|航開始開啟了信息化發(fā)展之路。面對只有18名IT員工的現(xiàn)狀，信息部通過各種途徑迅速增強人力資源配置：一是在實踐中大力加強內(nèi)部人才的培養(yǎng)和提拔；二是借助重組，完成信息部門的整合；三是面向全社會招聘專業(yè)人才，滿足重要崗位的人員需求。目前，東航信息部員工數(shù)量壯大到1000多人，每年IT投入達20個億。通過大力著手技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、應(yīng)用創(chuàng)新，在經(jīng)歷了各自為戰(zhàn)的“唱山歌”、初具雛形的“大合唱”、協(xié)同突破的“交響樂”三個發(fā)展階段后，東航的IT成功地從“跟隨者”華麗轉(zhuǎn)身成為“領(lǐng)跑者”，東航的IT專業(yè)能力有了質(zhì)的飛躍。

十年來，東航始終將IT作為公司的一場硬仗。初期，快速提升信息化能力，實現(xiàn)對主要業(yè)務(wù)的IT支撐；中期，不斷創(chuàng)新信息產(chǎn)品，推動公司轉(zhuǎn)型，信息化部門不僅重視建設(shè)，更注重推廣和運營。2013年，在移動技術(shù)發(fā)展最迅速的時候，東航就提出“IT引領(lǐng)，打造信息化指尖上的東航”；今年，東航更是將“聚數(shù)據(jù)、強算法，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化東航”作為年度硬仗，強化公司戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的融合和對接。

當(dāng)前，東航各級領(lǐng)導(dǎo)和員工牢牢樹立“IT引領(lǐng)”的發(fā)展理念，信息化發(fā)展已經(jīng)全面滲透到公司的企業(yè)管理、安全運行、生產(chǎn)經(jīng)營等方方面面，在行業(yè)內(nèi)也產(chǎn)生了積極影響。從業(yè)務(wù)流程入手，緊抓業(yè)務(wù)流程，通過準確繪制1000多條核心生產(chǎn)運營流程，東航總體IT數(shù)字化覆蓋率已超過了97%，實現(xiàn)了每天2000多個航班的可視化管控。公司實現(xiàn)了全崗位一線人員移動化操作，滲透到每一個業(yè)務(wù)節(jié)點上，生產(chǎn)效率產(chǎn)生了翻天覆地的變化。

機場運行沙盤 以提升旅客服務(wù)為核心

航空公司運營的最大痛點是安全，服務(wù)的最大痛點就是晚點。航班延誤除了給旅客帶來不便之外，每一分鐘的延誤都會帶來近萬元的經(jīng)濟損失，因此，通過大數(shù)據(jù)不斷提升運行效率，從而減少延誤，是航空公司發(fā)展的重點和方向。在此背景下，東航的“機場運行沙盤”項目應(yīng)運而生。

據(jù)東航信息部數(shù)據(jù)洞察部總經(jīng)理戴鋆介紹：“機場運行沙盤是指通過大數(shù)據(jù)和人工智能的技術(shù)，把整個機場在運營時的飛機、停機位等進行智能的控制和調(diào)配，從而提升整個機場的運行效率，減少延誤。”通過機場沙盤，可以直觀、全面的對機場進行監(jiān)控，同時利用大數(shù)據(jù)和人工智能的技術(shù)，可快速及時對情況作出應(yīng)對，并提出優(yōu)化方案，如停機位的沖突，跑道運行的限制、機位的優(yōu)化等，這些都是由背后一套復(fù)雜的算法來提供相應(yīng)的解決方案，讓整體運行控制更加高效、更加智能化。

通過算法，可以把一些飛機降落的停機位同遠離跑道的機位調(diào)配到一個廊橋，將一些遠機位的飛機調(diào)到近處，從而提高廊橋的使用率。在一些飛機降落的時候，把它調(diào)整到離跑道更加接近的機位上，同時也要考慮到飛機起飛的方向，將它從比較遠的機位調(diào)整到更加接近跑道的機位，減少滑行的時間，可以大大提升機場運行的效率，而且還能減少運行成本，減少飛機延誤。

東航的“機場運行沙盤”項目是2014年1月起由東航內(nèi)部員工自主研發(fā)的智能決策系統(tǒng)。該項目通過可視化、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)實現(xiàn)對機場內(nèi)航空器運行的動態(tài)監(jiān)控和智能決策，具有極高的應(yīng)用價值和復(fù)制推廣性。推廣該系統(tǒng)理論上每年可為國內(nèi)民航節(jié)省數(shù)億元運行成本，增加數(shù)千萬旅客廊橋服務(wù)人次，減少數(shù)十萬次機坪車輛擺渡，減少數(shù)千小時飛機地面滑行時間，航班正常率提升5%，可極大提升航空公司樞紐航站航空器運行管理的能力，是航空公司在機坪資源管理上的一次重要創(chuàng)新?！皺C場運行沙盤”項目在“2016中央企業(yè)熠星創(chuàng)新創(chuàng)意大賽”中獲得一等獎，2018年獲得了“2017年度上海市計算機用戶優(yōu)秀創(chuàng)新成果”獎。

“機場運行沙盤”項目作為行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的管理工具，已推廣到全國13家大的機場，人流量達到3000萬以上。在近幾年的運行當(dāng)中，“機場沙盤”系統(tǒng)為航空公司、機場節(jié)省了上千萬的成本，同時也是通過這個系統(tǒng)提升了大約2.5%的靠橋率，從滑行時間的節(jié)省上，一年可以節(jié)省450小時左右的滑行時間，減少3萬車次的擺渡，通過節(jié)省滑行時間、擺渡車次，減少了上千噸的碳排放量，為機場、航空公司帶來了大量的成本節(jié)約和效率提高，同時也為旅客帶來了更好的飛行體驗。

聚數(shù)據(jù)強算法 構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化的東航

近年來，東航堅持互聯(lián)網(wǎng)化和國際化兩輪驅(qū)動、兩翼齊飛，2018年，東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略主要聚焦在三個方面，在商業(yè)模式上，引入新技術(shù)帶來新機會，設(shè)計新服務(wù)給公司創(chuàng)造新的收益增長點；運營層面上，重點強化運營效率，旅客乘機體驗，突破管理極限；管理層面上，解決內(nèi)部及與供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)同推進能力。在落實戰(zhàn)略的過程中，東航充分“聚數(shù)據(jù)強算法”，形成了獨具特色的戰(zhàn)術(shù)。

盡管始終以打造在全球民航業(yè)有影響力的科研創(chuàng)新中心為目標，但東航并不是所有的新技術(shù)都在企業(yè)當(dāng)中迅速應(yīng)用，東方航空信息部總經(jīng)理高志東認為“所有新技術(shù)的應(yīng)用都必須圍繞著業(yè)務(wù)的增加值以及客戶的體驗”，新技術(shù)不是為了用而用，本著“不落后、不錯過、不浪費”的原則，對于剛公布的新技術(shù)，根據(jù)航空公司業(yè)務(wù)的特征和使用場景進行篩選，東航形成自己的技術(shù)路線圖，并對技術(shù)進行跟蹤分析，逐步在內(nèi)部進行相關(guān)應(yīng)用落地試驗。

東航發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”和空中移動互聯(lián)的優(yōu)勢，已經(jīng)將國內(nèi)85家合作伙伴集合到免費的公共WIFI平臺上，目前已成為了國內(nèi)航空公司規(guī)模最大的公共WIFI服務(wù)體系。例如，不僅通過空中衛(wèi)星的相關(guān)通訊，東航還設(shè)計了更多的場景，打通合作伙伴在機場及空中的交流場景，不斷創(chuàng)造融合一體的客艙社交、客艙娛樂以及通地互聯(lián)的服務(wù)平臺。

在AI方面，東航和某知名企業(yè)聯(lián)手打造航空業(yè)智能客服解決方案，建設(shè)機器人智能中臺，為旅客和現(xiàn)場服務(wù)人員提供相應(yīng)支撐。旅客可以不通過APP就能實現(xiàn)精準交互交流，機器人可以通過交流對話，自動識別相關(guān)字詞，尋找相應(yīng)客規(guī)和內(nèi)部相關(guān)政策提供給座席。這將極大地賦能一線員工，使其無所不能地查詢到所有規(guī)章制度流程及旅客所需要的信息。

2016年，“IT引領(lǐng)驅(qū)動，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程”被列為東航七場硬仗之一。

2017年，“發(fā)揮IT引領(lǐng)作用，創(chuàng)建數(shù)字化東航”被列為東航五場硬仗之一。

2018年，“聚數(shù)據(jù) 強算法 構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化的東航”被列為公司互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略重點。

2019年，東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路還在繼續(xù)......

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