極客修已盈利！CEO吳瑋談上門服務(wù)行業(yè)的發(fā)展新思路

海歸王興二次創(chuàng)業(yè)的美團(tuán)正風(fēng)生水起，阿里猛將周楷程打造的星空琴行燒完了2900萬美元后轟然倒下?？繜X補(bǔ)貼堆起來的業(yè)務(wù)模式有沒有出路，各位創(chuàng)業(yè)精英仍然在用智慧和汗水演繹著自己的故事，在中國(guó)消費(fèi)快速升級(jí)的趨勢(shì)下成功的案例也越來越多。手機(jī)售后服務(wù)這一垂直行業(yè)，兩年多來在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的春風(fēng)吹拂下也初見規(guī)模。就在剛過去的8月份，行業(yè)領(lǐng)跑者極客修稱成立公司僅一年就已經(jīng)整體盈利了。

極客修于2015年2月正式上線，并在2016年9月成立天極云服公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，上線兩年多來業(yè)務(wù)高速發(fā)展，月度收入從幾萬元規(guī)模到近千萬，公司成立不到一年就實(shí)現(xiàn)了盈利。對(duì)于極客修CEO吳瑋來說：“公司盈利這是意料之中的，極客修沒有燒錢買用戶、爆炒博眼球、低價(jià)殺市場(chǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司的常見招數(shù)，而是從戰(zhàn)略布局部署，到實(shí)踐落地執(zhí)行，踏踏實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印走過來的?！?/p>

（極客修CEO吳瑋）

最笨的，可能就是最好的

極客修從建立之初，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)反復(fù)調(diào)研用戶需求，分析同行市場(chǎng)，認(rèn)為手機(jī)已經(jīng)成為很多人須臾不可或缺的伙伴，手機(jī)維修行業(yè)目前的服務(wù)無論是官方授權(quán)還是路邊店，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了用戶需要：提供信任、方便、快捷的服務(wù)需求。面對(duì)這個(gè)既剛需又低頻的市場(chǎng)，而且散亂的行業(yè)現(xiàn)狀，沒有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒有面向全國(guó)的、重大影響力的品牌企業(yè)來標(biāo)準(zhǔn)化。為此，團(tuán)隊(duì)制定了以用戶滿意度為第一的理念，將“超出用戶預(yù)期的滿意”作為所有工作的總要求。從小處著眼以優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)形成口碑，這是每個(gè)平臺(tái)賴以生存和發(fā)展下去的重要因素。

“我們用了最笨的辦法，注重每個(gè)用戶的滿意度，目前看來卻是最好的辦法。通過客戶口碑解決獲客難成本高的困境，現(xiàn)在極客修訂單近60%口碑訂單。良好的用戶口碑是我們管理不斷優(yōu)化、訂單持續(xù)增長(zhǎng)、利潤(rùn)不斷攀升的原動(dòng)力?！?/p>

服務(wù)質(zhì)量的提升，來源于每一個(gè)細(xì)節(jié)，來源于流程的不斷優(yōu)化，更重要的是服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力的提升。創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人幾乎全年無休的戰(zhàn)斗在一線，時(shí)刻查看數(shù)據(jù)和用戶評(píng)論，每月都要陪同工程師一起上門服務(wù)，真實(shí)了解用戶的想法和工程師的服務(wù)全過程，進(jìn)而分析和優(yōu)化服務(wù)流程。

作為極客修的CEO吳瑋深刻的知道，工程師是極客修服務(wù)的第一道防線，為了培養(yǎng)一支維修技術(shù)過硬、服務(wù)理念入心的工程師團(tuán)隊(duì)，2016年初就專門建立了手機(jī)維修工程師培訓(xùn)學(xué)?！獦O客學(xué)院。極客學(xué)院已經(jīng)成功開辦了六期培訓(xùn)班，畢業(yè)的學(xué)員正逐步成為在極客修全國(guó)服務(wù)一線上的骨干。學(xué)員們不只是學(xué)習(xí)手機(jī)維修知識(shí)和技術(shù)，還要感受極客修的企業(yè)文化，了解極客修的服務(wù)流程，使服務(wù)人員“入模子”。這樣，保證了每一位從極客學(xué)院走出的學(xué)員都會(huì)成為一名合格的手機(jī)維修工程師。對(duì)已經(jīng)在職的工程師，采取持續(xù)的培訓(xùn)考試制度，包括脫產(chǎn)專項(xiàng)培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等方式，不斷提高工程師的專業(yè)水平和優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核機(jī)制，同時(shí)嚴(yán)控配件質(zhì)量，做到讓用戶享受安心、放心的服務(wù)。極客修服務(wù)的返修率長(zhǎng)期保持在3%以下，客戶對(duì)工程師服務(wù)評(píng)價(jià)平均分達(dá)到4.95分（5分制）。

（極客修用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)）

得道多助，國(guó)內(nèi)大型B端平臺(tái)紛紛合作

極客修對(duì)服務(wù)品質(zhì)的用心贏得了良好的用戶口碑，同時(shí)也受到了許多國(guó)內(nèi)大型B端客戶的關(guān)注，通過對(duì)極客修的深入交流、實(shí)地考察、用戶暗訪、市場(chǎng)調(diào)研后，紛紛與極客修建立深度合作關(guān)系。極客修先后成為中國(guó)平安、中國(guó)人保、渤海保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)等知名保險(xiǎn)公司以及阿里、京東、國(guó)美、蘇寧、58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商，并且不斷獲得魅族、金立、朵唯等手機(jī)品牌廠家的官方維修授權(quán)，極客修的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了這些平臺(tái)和用戶的一致好評(píng)。

這些成功合作既給這些B端客戶提供了多元化的服務(wù)項(xiàng)目，也促進(jìn)了極客修自身的訂單量增長(zhǎng)。

盈利靠效率，效率要借助技術(shù)系統(tǒng)來提升

訂單持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，可以節(jié)省極客修各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和供應(yīng)鏈的邊際成本，且口碑訂單在總訂單中的占比不斷擴(kuò)大，獲客成本減少，這樣便逐漸形成一個(gè)良性循環(huán)的商業(yè)體系，盈利能力大幅度增強(qiáng)。不過，其中還有一項(xiàng)工作不可或缺，那就是技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用與不斷升級(jí)。

從用戶通過微信、網(wǎng)站或400電話等任何一個(gè)方式在極客修下單開始，到這個(gè)訂單完成用戶評(píng)價(jià)而結(jié)束，在用戶、維修工程師、客服人員之間所有的服務(wù)環(huán)節(jié)和溝通過程，以及信息、手機(jī)配件、付款等的流轉(zhuǎn)，全部通過極客修技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的智能管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，而且隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而持續(xù)改進(jìn)，將服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)透明化，提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，減少了管理難度，運(yùn)營(yíng)效率得到了大大提升。

吳瑋給自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)給予了很高評(píng)價(jià)，“極客修的技術(shù)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)有二十余人，年輕人干勁兒十足，與業(yè)務(wù)部門討論熱烈配合默契，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題就立即改進(jìn)，每拓展一個(gè)新業(yè)務(wù)就預(yù)先部署好系統(tǒng)或升級(jí)。客戶和員工對(duì)于這些工具都贊不絕口。包括我本人，隨時(shí)隨地可以在電腦或手機(jī)上看到任何一個(gè)訂單的處理進(jìn)展、知道任何一個(gè)工程師的即時(shí)工作狀態(tài)、了解任何一個(gè)用戶的滿意度或抱怨等等細(xì)節(jié)?！?/p>

（極客修北京維修中心接待處）

服務(wù)業(yè)永遠(yuǎn)在爬山，沒有沖刺

兩年多來的耕耘，極客修的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國(guó)37個(gè)主流城市，月訂單量4萬單以上，保持著持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這些成績(jī)的取得，不是一朝一夕之功，得益于極客修用戶口碑至上的服務(wù)理念，以及創(chuàng)業(yè)之初即確定的踏實(shí)做事、艱苦奮斗的做事風(fēng)格，這一理念也為眾多服務(wù)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)的發(fā)展提供了新思路。

談到極客修的未來，吳瑋強(qiáng)調(diào)，“我們沒有沖刺計(jì)劃，繼續(xù)向山上爬，持續(xù)提高用戶的滿意度。在業(yè)務(wù)規(guī)模上，極客修發(fā)展進(jìn)入第二個(gè)階段，開始通過自己搭建的SaaS平臺(tái)，實(shí)施城市合伙人的“百城計(jì)劃”，覆蓋更多區(qū)域，陸續(xù)開展手機(jī)回收及以舊換新業(yè)務(wù)，明年將切入智能產(chǎn)品及IT數(shù)碼的上門維修，在三年內(nèi)有信心發(fā)展成為3C行業(yè)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)第一品牌?！?/p>

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