阿里開放智能服務(wù)經(jīng)驗發(fā)布“云小蜜” 讓每個企業(yè)都能擁有自己的智能客服

這可能是云棲大會人氣最高的分論壇之一。

10月13日，2017年云棲大會智能服務(wù)專場，阿里巴巴宣布對萬千中小企業(yè)開放智能服務(wù)核心能力，發(fā)布“云小蜜平臺“——至此，不僅是淘寶天貓平臺上的商家，每一個企業(yè)都將有機會擁有自己的智能客服。同日，作為小蜜首個外部合作項目，浙江省稅務(wù)服務(wù)中心和阿里巴巴共同開發(fā)的“稅務(wù)小蜜”宣布啟動上線。

就在兩天前，阿里巴巴董事局主席馬云在2017云棲大會開幕致辭中表示，十八年來，在阿里內(nèi)部不允許同事吹兩個牛：第一是吹牛說自己技術(shù)很強大，第二不能吹牛說自己的服務(wù)做得很好。正因如此，阿里巴巴18年來從未停止過對技術(shù)和服務(wù)的重磅投入，深耕力度遠超外界想象。

阿里“科技+服務(wù)”的疊加和融合更加深且迅速。相對于坊間對阿里成立“達摩院”及千億再加持未來技術(shù)探索的驚嘆，“云小蜜平臺”的正式發(fā)布，只是悄然揭開阿里生態(tài)服務(wù)體系面紗一角。

阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆

面向未來的“云小蜜”    讓每個企業(yè)都可以有自己的智能客服

“人類應(yīng)該去做更加有價值的事情，而不是機器做的事情”。2天前，馬云在云棲大會上再次論及他對未來機器智能的看法。在同日宣布組建的阿里巴巴達摩院計劃中，機器學(xué)習(xí)、人機交互、自然語言處理等一系列圍繞機器智能的研究計劃被提上日程，“機器不要像人一樣思考，但需要像人一樣會學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)會讓機器變得更聰明?！?/p>

在智能服務(wù)領(lǐng)域，自2016年3月起，阿里巴巴就曾先后推出阿里小蜜、店小蜜等多個智能服務(wù)產(chǎn)品，智能服務(wù)早已不僅限于作為天貓?zhí)詫毠俜娇头难a充力量，到目前，在淘寶天貓商家端，已有20萬商家成為店小蜜的“粉絲“，智能客服也早已從阿里平臺走向生態(tài)內(nèi)千萬商家。

“云小蜜平臺”的上線將這種賦能延伸到了更寬廣領(lǐng)域，讓每個企業(yè)都可以自主開發(fā)屬于自己的人工智能客服。不僅可根據(jù)企業(yè)的不同技術(shù)能力提供多種解決方案，更重要的是，基于阿里“小蜜”在服務(wù)領(lǐng)域的深厚積淀和“歷練“，每個新開發(fā)的智能客服機器人都天生自帶一套成熟的機器學(xué)習(xí)及自然語言理解等核心能力。在這個意義上，每個企業(yè)的專屬云小蜜既是”新生兒“，又瞬間化身貨真價實的”服務(wù)老兵“。

阿里發(fā)布“云小蜜平臺”背后，折射了不僅電商行業(yè)，而是全行業(yè)都在對高效服務(wù)和智能服務(wù)抱有深度渴求——包含阿里小蜜、店小蜜、云小蜜等產(chǎn)品，阿里巴巴構(gòu)建的科技+智能的服務(wù)生態(tài)，正在由賦能平臺走向賦能全生態(tài)。

“未來30、50年后，也許人類每天只需工作4小時，每周工作3天。”高科技驅(qū)動的智能服務(wù)升級，顯示在以人力密集為典型代表的服務(wù)業(yè)這一變化正在迅速發(fā)生。

稅小蜜助力稅務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+   服務(wù)浙江百萬納稅人

同日，浙江省稅務(wù)服務(wù)中心和阿里巴巴共同開發(fā)的 “稅小蜜”宣布啟動上線，這個基于稅務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)理念下的“新生兒”開始正式跟公眾見面。

通過手機支付寶進入浙江稅務(wù)服務(wù)窗，打開后一個橙色的智能客服入口映入眼簾。這個智能客服就是浙江稅務(wù)和阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部一起開發(fā)的稅務(wù)機器人。

通過杭州市電子稅務(wù)局、支付寶等端口上的這個稅務(wù)機器人，單位個人社保繳納、發(fā)票查驗等多種問題均可以一鍵發(fā)起咨詢。咨詢方式上，除了文字對話，稅小蜜還同時支持語音語音輸入以及圖片咨詢等多種方式。

（支付寶浙江稅務(wù)服務(wù)窗界面）

基于多輪語義理解能力，云小蜜能根據(jù)用戶上下文對話精準鎖定問題，進而基于法規(guī)給出權(quán)威答案。基于系統(tǒng)自帶的數(shù)據(jù)分析能力，后臺人員能夠清晰直觀的實時了解稅務(wù)云小蜜的工作表現(xiàn)，即使對需要轉(zhuǎn)人工的情況，稅務(wù)云小蜜還能基于對用戶的畫像為用戶找到最為精準的服務(wù)人員，起到智能中樞的作用。

官方數(shù)據(jù)顯示，僅2017年，通過浙江省財稅12366熱線電話來電量就已接近200萬，通過技術(shù)手段簡化辦稅工作是互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)的新突破點。稅務(wù)機器人核心要解決兩個痛點，一是知識庫建設(shè)、二是對話能力。在稅務(wù)系統(tǒng)，每年更新法規(guī)在150多個，而法規(guī)總量更是高達2000多條，這樣的基數(shù)靠人工生成知識隊列并不現(xiàn)實。二是在稅務(wù)問題錯綜復(fù)雜，納稅人對系統(tǒng)的理解能力不同提問方式也多種多樣、

稅小蜜恰好完美的解決了這兩個痛點。基于阿里平臺上每天超百萬的咨詢“調(diào)教“，稅小蜜自出生起自帶一套強大的語義理解能力，能夠根據(jù)用戶上下文精準的鎖定用戶問題進而做出回答。同時，稅小蜜能夠自主的學(xué)習(xí)法律法規(guī)并生成知識，僅此次發(fā)布的版本中，稅小蜜就已經(jīng)自主學(xué)習(xí)了2000余個稅務(wù)法規(guī)生成了超5萬條知識，稅務(wù)工作人員不需要人為單條維護知識隊列，而只要維護法規(guī)文件，大大節(jié)約人力成本。

全國范圍內(nèi)的稅務(wù)系統(tǒng)此前并不乏對智能服務(wù)機器人的探索，但目前始終未能出現(xiàn)真正能“堪當(dāng)重任“的稅務(wù)客服機器人，服務(wù)仍以熱線電話為主。此次浙江省+阿里聯(lián)合開發(fā)的“稅務(wù)云小蜜”上線，無疑成為稅務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)理念下的一次成功嘗試。

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