“好的，這邊馬上幫您查詢看看，請耐心等待一下！”
“您還有哪個操作步驟不熟悉的嗎？”
“請問還有什么可以幫到您的嗎？”
對于經(jīng)常網(wǎng)購的消費者來說，這些話應(yīng)該不會陌生。遇到問題找客服，早已成為了大家的網(wǎng)購習(xí)慣之一，不管是電話客服還是在線客服，這些話都是一個良好服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，而良好的服務(wù)態(tài)度，也是很多消費者判斷對客服滿意程度的重要標(biāo)準(zhǔn)。
然而，在京東卻有這樣一位客服，一直以“話少”在團隊中出名。這個姑娘幾乎不和前來咨詢的用戶多說客套話，但用戶卻并不在意她的“簡單粗暴”，對她的服務(wù)滿意度很高。這是為什么呢？
“游戲少女”惜字如金，原來有“獨門法寶”
這位惜字如金的客服名叫夏麗。大學(xué)期間，夏麗喜歡在課余時間玩游戲，每當(dāng)在游戲過程中遇到值得紀(jì)念的“爽局”，她就會用iPad把視頻畫面錄下來，再用簡單的剪輯軟件制作成短視頻，分享給自己的玩伴們。慢慢地，夏麗掌握了很多制作視頻的基本技巧。
2014年，從四川文化產(chǎn)業(yè)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)后，夏麗加入了京東，成為了一名專注于3C類產(chǎn)品的在線客服。在工作過程中，她逐漸發(fā)現(xiàn)了文字在線溝通效率不高的問題。
夏麗說，2018年的11.11期間，前來咨詢的人特別多，每個客服都忙得不可開交。那次，自己遇到了一個軟件安裝的問題，在線溝通了40分鐘后，這個問題才得以解決。夏麗在復(fù)盤的時候就想，有沒有更高效的辦法可以代替文字描述，更快速地解決用戶的問題呢？
夏麗想到了制作gif圖或者視頻的辦法。她首先統(tǒng)計了用戶會問到的高頻問題，然后挑選出僅用文字答復(fù)效果不好的，最后將這一問題的標(biāo)準(zhǔn)答案和標(biāo)準(zhǔn)操作記下來，利用下班時間，在家制作成gif圖或視頻。
八人團隊成功搭建，更多視頻正在制作
有了這些“獨家秘制”的視頻，當(dāng)用戶再次問到這些問題的時候，夏麗立刻將圖片和視頻發(fā)給用戶，更直觀地解決了客戶的問題。
對于夏麗這種不尋常的服務(wù)方式，用戶不僅不反感，還很樂于接受。一位姓張的用戶說：“你的這個方式簡單直接，但確實幫助我解決問題了，很高效?！?/p>
很快，夏麗的主管袁何就發(fā)現(xiàn)她的服務(wù)數(shù)據(jù)在團隊中非常突出，每次和顧客對話花費的時間大概只是其他同事的70%，而且用戶滿意度并不比其他同事低。就這樣，袁何開始認(rèn)真觀察夏麗的工作，終于發(fā)現(xiàn)了她的“秘密武器”。
很快，袁何開始在自己的團隊里推廣夏麗的gif圖片和視頻，每個小組成員在解決客戶問題的時候，都可以直接使用夏麗的圖片和視頻，整個團隊的效率大幅上升。不過，袁何發(fā)現(xiàn)夏麗的視頻制作略顯粗糙，而且視頻數(shù)量有限，無法覆蓋小組日常業(yè)務(wù)中的所有高頻問題。
袁何迅速把問題向上反映，沒多久，一個8人虛擬項目組就成立了。他們一邊處理日常的客服業(yè)務(wù)，一邊采用單反相機，制作了大量質(zhì)量更高的視頻和圖片。截至今年10月份，袁何團隊制作了視頻近百條，長圖和gif動圖超過百個，總共涉及3C產(chǎn)品使用，安裝等5大類。
如今，凡是有新的3C產(chǎn)品出現(xiàn)，袁何的團隊都可以迅速拿到樣品，用最快的速度制作圖片和視頻。
袁何說，未來，一支更加專業(yè)的視頻制作團隊也將慢慢完成搭建，更多用以解決客戶難題的視頻和圖片也將不斷輸出，解決消費者問題的速度一定會越來越迅速，在線客服的服務(wù)能力一定能更上一層樓。
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