小米售后升級 構(gòu)筑智能家庭競爭壁壘

極客網(wǎng)2月1日（北京）

小米發(fā)力智能家庭已不是什么新聞，截止目前，小米已發(fā)布十余款智能家庭產(chǎn)品，幾乎覆蓋智能客廳的所有元素。其中包括：小米智能路由、小米電視、小米盒子、小蟻智能攝像頭、小米智能插座、小米空氣凈化器、yeelight 智能燈泡、iHealth智能血壓講、小米智能家庭套裝等。每一款產(chǎn)品都直擊用戶核心需求，維度上覆蓋所有關(guān)鍵應(yīng)用，并以云的方式將流量入口和用戶數(shù)據(jù)無縫打通。短短一年多的時(shí)間，一個(gè)脈絡(luò)清晰、方向明確的智能家庭帝國輪廓已然顯現(xiàn)，足見其雄心和實(shí)力！

眾所周知，小米公司是以手機(jī)起家，雷軍憑借其獨(dú)特的互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)作模式，讓這家創(chuàng)業(yè)型公司在短短四年時(shí)間里紅遍大江南北，產(chǎn)品銷量直線上升，快速比肩蘋果、三星等一線廠商，公司估值更是奇跡般地高達(dá)450億美元。然而，就在大家瘋狂追捧雷軍的互聯(lián)網(wǎng)思維之時(shí)，業(yè)界對小米的質(zhì)疑聲也開始逐漸多了起來。2014年下半年開始，圍繞小米和雷軍個(gè)人的反面聲音一波接著一波，抄襲門、專利門、不再發(fā)燒等質(zhì)疑聲不絕于耳。尤其是小米智能家庭戰(zhàn)略曝光之后，很多分析認(rèn)為小米不再專注，而激進(jìn)式橫向擴(kuò)張，是為了減緩手機(jī)市場增長乏力而帶來的盈收壓力。小米一直奉行的“專注、口碑和快”即將成為歷史！

事情真的是這樣嗎？

據(jù)筆者觀察，市場中的種種雜音似乎并沒有影響小米公司的繼續(xù)前行與擴(kuò)張。小米的智能家庭戰(zhàn)略不僅沒有因?yàn)槭袌龅膽岩啥鴾p慢速度，反而投入的力度更大，產(chǎn)品的發(fā)布速度也在持續(xù)增加。顯然，在小米內(nèi)部，其發(fā)展路線圖已經(jīng)非常清晰。小米怎么什么都做？真的要產(chǎn)業(yè)鏈通吃嗎？2015年1月15日，小米Note在北京發(fā)布，小米CEO雷軍在發(fā)布會上也為其發(fā)展路線定了調(diào)：小米會一直發(fā)燒下去，并且會一直專注下去。小米只做三個(gè)產(chǎn)品，手機(jī)、電視和路由，其它的產(chǎn)品都將與合作伙伴一起完成。

事實(shí)上，專注、開放、共贏已成為各大廠家的共識，縱觀整個(gè)產(chǎn)業(yè)，我們不難發(fā)現(xiàn)，所有主流手機(jī)廠商無一例外都加入到了生態(tài)圈競爭中，蘋果、三星、小米和魅族都身在其中。布局生態(tài)圈，智能家庭是必爭之地，未來誰能占領(lǐng)用戶客廳，誰就能引領(lǐng)一個(gè)新的時(shí)代。說到此，大家也就不難理解小米的一系列新動(dòng)作了。更重要的是，當(dāng)前，智能家庭市場方興未艾，所有大咖都是剛剛?cè)雸?，正是跑馬圈地的好時(shí)候。深諳互聯(lián)網(wǎng)思維和營銷之道的小米，怎么可以錯(cuò)過這個(gè)千載良機(jī)？

不過，小米要想在智能家庭市場占有一席之地，并在激烈的競爭中領(lǐng)先絕非易事。這個(gè)市場不僅有蘋果、三星、魅族等手機(jī)廠商，還有海爾、格力、TCL等傳統(tǒng)家電廠商，一大批創(chuàng)業(yè)型智能硬件廠商也是躍躍欲試，未來的競爭必然是異常激烈。更重要的是，智能家庭市場與手機(jī)市場有著很多不同，營銷手法相比手機(jī)更加依賴傳統(tǒng)渠道，小米的互聯(lián)網(wǎng)營銷優(yōu)勢大大弱化。如果照搬小米手機(jī)運(yùn)作模式，怕是效果要大打折扣。與此同時(shí)，受限于線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，售后服務(wù)也成為小米的一大短板。因此，小米要想在新一輪跑馬圈地中勝出，必須直面這些新的挑戰(zhàn)，在最短的時(shí)間內(nèi)趕超對手，并拉開距離。

筆者注意到，近一段時(shí)間，小米售后服務(wù)有了較大提升，服務(wù)質(zhì)量正在向行業(yè)標(biāo)桿海爾看齊。以新近上市的小米空氣凈化器為例，支持七天無理由退貨，三十天質(zhì)量問題換貨，整機(jī)保修一年，主要零部件（馬達(dá)、PCBA、開關(guān)電源、粉塵傳感器）保修三年。細(xì)心的人不難發(fā)現(xiàn)，最易壞的開關(guān)電源也在保修之列，的確是拿出了十足的誠意。更重要的是，上門服務(wù)被列為小米常規(guī)服務(wù)內(nèi)容。盡管目前覆蓋城市不夠多，但從小米近期的調(diào)整來看，小米已下定決心大力度提升售后服務(wù)，相信不久的將來，小米上門服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)到一個(gè)可觀的數(shù)量。

《極客網(wǎng)》副主編楊世超認(rèn)為，小米升級售后服務(wù)質(zhì)量，是其大力度進(jìn)軍智能家庭市場的重要信號。售后服務(wù)質(zhì)量一直是影響用戶采購決策的重要依據(jù)，也是各大家電廠商核心競爭力的重要體現(xiàn)?？v觀整個(gè)市場，小米最有可能成為下一家售后服務(wù)比肩海爾的企業(yè)。小米在眾玩家跑馬圈地之初就將布局高質(zhì)量售后體系，足見其雄心之大，一旦規(guī)模和質(zhì)量都起來，小米將構(gòu)建出其它對手極難超越的競爭壁壘。2015年，小米還會有很多新動(dòng)作，我們拭目以待。（完）

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