中國(guó)電信河南公司“劃小承包”紀(jì)實(shí)：突破逆境 開(kāi)拓未來(lái)

10月9日消息（樂(lè)思）2017年9月25日下午，冒著絲絲細(xì)雨，記者團(tuán)在中國(guó)電信河南公司的帶領(lǐng)下來(lái)到了中國(guó)電信河南分公司商務(wù)內(nèi)環(huán)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)趙建紅的營(yíng)業(yè)廳。初識(shí)，趙建紅有些羞澀，但是一講起自己的營(yíng)業(yè)廳，趙建紅像是換了一個(gè)人。

“老兵的新戰(zhàn)場(chǎng)”

“我是2005年3月份從部隊(duì)退伍后就進(jìn)入了通信行業(yè)，到2017年在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了12個(gè)年頭，也算是個(gè)通信上的“老兵”了。”趙建紅表示。

“到10月份，我在中國(guó)電信工作整整9年了，回望這12年的通信生涯，我感覺(jué)最讓值得驕傲的和體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的就是從2014年到2017年這四年。”

這四年發(fā)生了什么？趙建紅回答道，“這四年我趕上了電信企業(yè)改革劃小經(jīng)營(yíng)，我從體制內(nèi)每月拿著固定工資的人員轉(zhuǎn)到了一線(xiàn)，變成了一名小“CEO”，通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘來(lái)到鄭州市商務(wù)內(nèi)環(huán)工作，有了自己的店面。“ 2016年我也是河南電信第一個(gè)承包兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)。”趙建紅驕傲的對(duì)記者表示。

通過(guò)“劃小承包”，趙建紅感受到了兩點(diǎn)變化：一、劃小之后，自己有了自主權(quán)，工作也更有積極性，劃小后前員工人均工資2400元工資，劃小后6000-8000元之間，大家的干勁也十足服務(wù)也好。

二、以前員工干工作都是“摸著石頭過(guò)河”，在失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)自學(xué)成才?，F(xiàn)在在劃小的基礎(chǔ)上，公司成立了專(zhuān)業(yè)化的支撐團(tuán)隊(duì)，在專(zhuān)業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)的策劃下，工作的開(kāi)展更加順利。劃小后公司也成立了倒三角支撐系統(tǒng)，業(yè)務(wù)中遇到棘手的政策類(lèi)、系統(tǒng)類(lèi)等一系列問(wèn)題，可以發(fā)起炮火支援，有公司的綜合支撐中心協(xié)助處理，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)有問(wèn)必答，大大的縮短了工單時(shí)限提高了工作效率。

趙建紅坦言，“劃小的改革，改變了公司的經(jīng)營(yíng)模式，也影響著改變了自己。從早期的被動(dòng)工作，到劃小承包后的主動(dòng)工作，對(duì)工作充滿(mǎn)斗志；專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)后，由專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)，讓工作人員干起來(lái)更輕松，個(gè)人也在過(guò)程中學(xué)習(xí)提升，多次獲評(píng)公司的各項(xiàng)殊榮。”

劃小承包：調(diào)動(dòng)一線(xiàn)員工積極性

近年來(lái)，中國(guó)電信在集團(tuán)范圍內(nèi)開(kāi)啟了一場(chǎng)以“劃小承包”為代表的市場(chǎng)化改革。近20萬(wàn)電信員工參與承包經(jīng)營(yíng)，1萬(wàn)多名管理部門(mén)人員下沉一線(xiàn)，而趙建紅就是他們當(dāng)中的一員。“劃小承包”將經(jīng)營(yíng)核算單元從市、縣公司進(jìn)一步劃小到城市支局、農(nóng)村支局、營(yíng)業(yè)廳等，并打破崗級(jí)、資歷等限制，公開(kāi)、公平、公正選拔承包人，授予承包人“小CEO”稱(chēng)號(hào)，給予創(chuàng)業(yè)資源支持，多勞多得、市場(chǎng)化激勵(lì)，并讓有才干的承包人自主招募團(tuán)隊(duì)成員，雙向選擇競(jìng)聘上崗。

據(jù)悉，2012年河南公司開(kāi)始實(shí)施改革，2013年重點(diǎn)推進(jìn)區(qū)縣劃小，實(shí)行財(cái)務(wù)核算，初步奠定了劃小承包的基礎(chǔ)。此后，深入實(shí)施支局長(zhǎng)、網(wǎng)格、店長(zhǎng)承包，明確經(jīng)營(yíng)單元的一線(xiàn)銷(xiāo)售責(zé)任人，強(qiáng)化責(zé)權(quán)利，按照充分放權(quán)、加強(qiáng)激勵(lì)的原則，大力調(diào)動(dòng)承包人的積極性，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展和效益提升。

據(jù)中國(guó)電信河南公司總經(jīng)理向兵介紹，截至目前，河南公司實(shí)現(xiàn)劃小認(rèn)購(gòu)預(yù)算518784萬(wàn)元，劃小承包覆蓋率達(dá)到81.75%，全省小CEO1349名，全部公開(kāi)競(jìng)聘上崗，營(yíng)業(yè)部資源下沉一線(xiàn)；全省實(shí)體渠道商圈、社區(qū)、農(nóng)村、直營(yíng)、廠(chǎng)商、開(kāi)放、校園、行客八大版塊專(zhuān)業(yè)總監(jiān)共計(jì)152人優(yōu)中擇優(yōu)，競(jìng)聘到崗，對(duì)小CEO支撐到位。

劃小承包之后，一線(xiàn)員工的積極性被完全調(diào)動(dòng)起來(lái)了。中國(guó)電信河南公司戰(zhàn)略連鎖開(kāi)放支局王星瑤表示，自從“劃小”之后，我從一名事事都聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)安排的“好員工”變成了一個(gè)能夠主動(dòng)去思考并且有能力去推動(dòng)事情的真正的好員工。“比如我可以帶領(lǐng)一幫子人策劃一場(chǎng)大型促銷(xiāo)活動(dòng)了，我可以很好的跟渠道老板溝通一些對(duì)發(fā)展有力的政策了；比如我懂得如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，如何才能讓我的團(tuán)隊(duì)工作效率更高了，等等。這些改變，都會(huì)是我人生中很重要的財(cái)富。”

專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)：從“想干”到“會(huì)干”

劃小承包實(shí)施后，一線(xiàn)承包者從每月固定收入轉(zhuǎn)為年薪制，從為公司干到為自己干，劃小承包后的承包人成為創(chuàng)業(yè)者，工作積極性大為提高。但隨之也面臨一些難題，比如員工技能低、單兵作戰(zhàn)、上游支撐不足、一線(xiàn)任務(wù)多選擇性執(zhí)行等深層次問(wèn)題困擾。如何真正提升小CEO們的能力與信心？也是中國(guó)電信河南公司一直關(guān)注的問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)實(shí)踐中探索，河南公司管理層借鑒我國(guó)軍改“兵種主建、戰(zhàn)區(qū)主戰(zhàn)”的模式，逐步建立起以“專(zhuān)業(yè)主建、屬地主戰(zhàn)”的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)，讓小CEO從想干到會(huì)干。

據(jù)介紹，中國(guó)電信河南公司逐步根據(jù)不同用戶(hù)的通信需求，細(xì)化出商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)。劃小承包后，每個(gè)支局要滿(mǎn)足不同市場(chǎng)的客戶(hù)需求，感覺(jué)力不從心，一定程度上造成劃小經(jīng)營(yíng)單元不能承受之重。

專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)是基于前端劃小承包基礎(chǔ)上銷(xiāo)售體系的再優(yōu)化，專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心在于：在國(guó)有企業(yè)目前行政管理的架構(gòu)下（省公司-市分公司-縣分公司），按照商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、自營(yíng)、政企等專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，形成面向細(xì)分市場(chǎng)的能力匯聚，從而實(shí)現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)主建，區(qū)域主戰(zhàn)”的縱橫結(jié)合，這種機(jī)制的形成，在不打破管理架構(gòu)的前提下，通過(guò)優(yōu)化結(jié)構(gòu)，重塑發(fā)展能力，劃小承包從單兵過(guò)渡到團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)劃小支局面向各類(lèi)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)行成向充實(shí)、聚合、多能、靈活的發(fā)展能力。

專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)既是瘦身，也是強(qiáng)體，通過(guò)橫縱結(jié)合的模式形成一個(gè)利益共同體，形成了發(fā)展合力。專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)的著力點(diǎn)在于劃小的支局，橫向管理、收入考核及資源統(tǒng)配仍在區(qū)縣；縱向的訓(xùn)練、教育、指導(dǎo)，經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ降恼?、歸納等動(dòng)作則由專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)執(zhí)行。同時(shí)，專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)是劃小承包的向上延伸，從省公司、市公司到縣公司、承包支局，形成縱向一體的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，做到專(zhuān)業(yè)與地域的協(xié)同作戰(zhàn)。從而實(shí)現(xiàn)了管理層級(jí)的扁平化，有效提升了服務(wù)各類(lèi)客戶(hù)的支撐響應(yīng)能力，形成了推動(dòng)劃小承包開(kāi)花結(jié)果的合力。

從實(shí)施效果看，專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)推進(jìn)以來(lái)，不僅有效提升了一線(xiàn)人員的服務(wù)技能和銷(xiāo)售技巧，大幅提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，又為劃小經(jīng)營(yíng)單元帶來(lái)了更多的收益，形成了雙贏(yíng)的局面。在實(shí)施劃小承包的過(guò)程中，河南公司也趟出了一條可行之路。

倒三角支撐：一鍵派單呼喚炮火

前端劃小后，員工的積極性大大提高，但公司原有管理層級(jí)較多，流程長(zhǎng)、人員冗余，如果不進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，效果會(huì)大打折扣。

中國(guó)電信給出的調(diào)整方式就是將管理架構(gòu)從“正三角”變?yōu)?ldquo;倒三角”，推動(dòng)各級(jí)管理部門(mén)從目標(biāo)分解者和管理考核者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)則制定者、資源提供者和服務(wù)支撐者，打破部門(mén)墻和層級(jí)壁壘，構(gòu)建“一線(xiàn)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)、部門(mén)圍繞一線(xiàn)轉(zhuǎn)”的新型運(yùn)營(yíng)管理模式。

首先，通過(guò)動(dòng)員員工自覺(jué)投身改革，壓縮40%的后端人員，充實(shí)到一線(xiàn)。同時(shí)，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，尤其是盡量壓縮縣區(qū)管理人員。此外，通過(guò)建立倒三角支撐系統(tǒng)與逆向考評(píng)辦法，讓小CEO向上級(jí)一鍵派單呼喚炮火，各級(jí)支撐者必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)，小CEO對(duì)問(wèn)題解決情況進(jìn)行逆向評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果直接與處理人及部門(mén)績(jī)效關(guān)聯(lián)，倒逼上級(jí)服務(wù)好小CEO。

“過(guò)去有了難題需要找領(lǐng)導(dǎo)解決，現(xiàn)在都不用找領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)倒三角支撐系統(tǒng)呼叫炮火，直接呼叫領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)有專(zhuān)門(mén)的后臺(tái)支撐給你解決。結(jié)果不如意，可以繼續(xù)發(fā)，直到解決為止。問(wèn)題解決的慢了，會(huì)有專(zhuān)人去催促，直到問(wèn)題解決為止。再也不像以前一樣需要找領(lǐng)導(dǎo)了。” 鄭州商圈支局長(zhǎng)王久永對(duì)此深有感觸。

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