內(nèi)外兼修展優(yōu)勢(shì) 山西聯(lián)通主動(dòng)發(fā)聲提美譽(yù)

自2016年中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)正式開展NPS測(cè)評(píng)以來，山西聯(lián)通移網(wǎng)和寬帶NPS逐步攀升，移網(wǎng)NPS由2016年的跳躍不穩(wěn)改善為恒定在較高水平，寬帶NPS今年呈現(xiàn)了逐季上漲的態(tài)勢(shì)。為進(jìn)一步提升客戶感知、提升NPS值、提升聯(lián)通在客戶中的美譽(yù)度，山西聯(lián)通決定開展美譽(yù)度提升季活動(dòng)。

不忘初心，迎難而上

去年以來，山西聯(lián)通開展了網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)提速、重點(diǎn)場(chǎng)景優(yōu)化、寬帶480服務(wù)承諾、線上線下一體化營(yíng)銷、駐地網(wǎng)綜合優(yōu)化、寬帶生產(chǎn)流程顛覆性再造等工作，并且將主動(dòng)服務(wù)作為客戶服務(wù)工作的主線和牽引全局的抓手，柳堯杰總經(jīng)理親自參與，聽心聲找痛點(diǎn)、抓典型促改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)并解決了諸多公司內(nèi)部產(chǎn)品政策、流程管理、網(wǎng)絡(luò)支撐等方面的問題，喚起了公司前后臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)。但是，沉淀在客戶記憶里的聯(lián)通形象仍停留在“網(wǎng)絡(luò)差、服務(wù)差”，聯(lián)通在客戶中的美譽(yù)度不高。面對(duì)難題、面對(duì)挑戰(zhàn)，山西聯(lián)通柳堯杰總經(jīng)理提出，我們一定要不忘服務(wù)客戶的初心，找到客戶真實(shí)的需求和痛點(diǎn)，提高指向的準(zhǔn)確性，條件成熟的情況下，要通過軟文、廣告等方式，開展挽回美譽(yù)度、提升客戶口碑的集中宣傳，做好事件營(yíng)銷，把企業(yè)優(yōu)勢(shì)說出來。提出要求后，柳堯杰總經(jīng)理召開總經(jīng)理辦公會(huì)議和專題辦公會(huì)專題研究，積極協(xié)調(diào)各類資源，對(duì)美譽(yù)度提升活動(dòng)的切入點(diǎn)、主題內(nèi)容、組織方式、節(jié)奏把控等均提出了明確的思路。

雙管齊下，內(nèi)提能力

美譽(yù)度提升季活動(dòng)確立了7月~8月“先干后說”路徑后，山西聯(lián)通確立了兩類手段：一是落實(shí)集團(tuán)公司自上而下組織的客戶感知攻堅(jiān)行動(dòng)，明確責(zé)任，細(xì)化措施，嚴(yán)格管控，扎實(shí)推進(jìn)；二是自下而上發(fā)揮員工能動(dòng)性，開展“沃為客戶代言”主動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)。

在組織客戶感知攻堅(jiān)行動(dòng)中，山西聯(lián)通除全力以赴做好集團(tuán)7類15項(xiàng)攻堅(jiān)內(nèi)容外，還聚焦省內(nèi)熱點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)整治、消費(fèi)提醒、投訴重點(diǎn)、客戶感知、寬帶服務(wù)、內(nèi)部支撐6方面12類25項(xiàng)服務(wù)攻堅(jiān)問題落實(shí)整改，形成“滾動(dòng)發(fā)布-措施制定-問題解決-定期跟蹤-階段評(píng)價(jià)-治本解決”的管理機(jī)制。所有攻堅(jiān)問題與KPI考核掛鉤，確保解決的成效。

“沃為客戶代言”主動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)，是山西聯(lián)通讓員工主動(dòng)走近一線、為客戶代言、找客戶痛點(diǎn)、感客戶之痛、改工作作風(fēng)的一種手段。通過選取影響客戶感知的8個(gè)熱點(diǎn)/痛點(diǎn)項(xiàng)目，號(hào)召黨員及骨干員工積極體驗(yàn)并提交體驗(yàn)報(bào)告，共形成較高質(zhì)量的體驗(yàn)報(bào)告647份，提交專業(yè)部門進(jìn)行整改、采納、優(yōu)化及解決，問題回復(fù)率達(dá)100%。

一聲令下，萬(wàn)箭齊發(fā)

柳堯杰總經(jīng)理對(duì)美譽(yù)度提升季活動(dòng)集中宣傳提出執(zhí)行要求：“9月1日要一聲令下，萬(wàn)箭齊發(fā)，全省發(fā)出最大聲量，取得最好效果。”

9月1日，經(jīng)過全省上下縝密準(zhǔn)備和通力配合，美譽(yù)度提升季活動(dòng)全面上線。門頭、防撞貼、海報(bào)、展架、“480+”宣傳片播放、臺(tái)卡、柜臺(tái)貼營(yíng)業(yè)廳7件套從市到縣規(guī)范統(tǒng)一、全面開花，線務(wù)員名片、寬帶服務(wù)卡不干膠、車貼駐地網(wǎng)3件套成為聯(lián)通流動(dòng)宣傳的觸點(diǎn)，從城市到農(nóng)村處處可見。高鐵站、機(jī)場(chǎng)、200余個(gè)公交站臺(tái)、擎天柱、三面翻等戶外廣告宣傳聲勢(shì)浩大。3700個(gè)電梯貼點(diǎn)位將寬帶服務(wù)品牌延伸至各類人群，300余萬(wàn)次圖文展現(xiàn)充滿各類互聯(lián)網(wǎng)渠道，全省民生類電視、交通類電臺(tái)、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體百花齊放，官博、微信、114掛機(jī)短信、10010前插音、IPTV開機(jī)畫面等11類自媒體一個(gè)形象、一個(gè)聲音，6類線上活動(dòng)通過公眾號(hào)滾動(dòng)播出。9月22日“世界無車日”全省11個(gè)地市統(tǒng)一時(shí)點(diǎn)的1000余人參與的“與沃同行”公益騎行活動(dòng)耀動(dòng)三晉，形成了統(tǒng)一的服務(wù)品牌宣傳攻勢(shì)。

山西聯(lián)通此次美譽(yù)度提升季活動(dòng)，主要圍繞三項(xiàng)核心內(nèi)容：一是寬帶服務(wù)升級(jí)宣傳活動(dòng)，對(duì)寬帶業(yè)務(wù)品牌和“480+”服務(wù)承諾開展組合傳播，借力集團(tuán)公司聯(lián)通“光寬帶+，豈止于快”的宣傳，突出山西聯(lián)通“480+”新服務(wù)，重點(diǎn)在裝和修上面展示聯(lián)通寬帶服務(wù)“快”的特點(diǎn)。通過“快修-4小時(shí)修障、快裝-8小時(shí)裝移機(jī)、快通-0盲區(qū)裝機(jī)、快約-15分鐘預(yù)約、真快-敢測(cè)速、保達(dá)標(biāo)”五項(xiàng)承諾，提升客戶對(duì)聯(lián)通寬帶服務(wù)的感知和信任；二是移網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，開展匠心網(wǎng)絡(luò)傳播、搜尋4G盲區(qū)活動(dòng)和移網(wǎng)口碑運(yùn)營(yíng)三項(xiàng)活動(dòng)，其中搜尋4G盲區(qū)活動(dòng)通過微信和廣播電臺(tái)收集盲點(diǎn)1697個(gè)，彰顯了聯(lián)通匠心網(wǎng)絡(luò)、精益求精的風(fēng)貌；三是企業(yè)美譽(yù)度傳播活動(dòng)，傳播自創(chuàng)的“百倍努力，十分滿意”服務(wù)品牌，通過“我與聯(lián)通的故事”征文和視頻大賽、“與沃同行”公益騎行活動(dòng)、山西聯(lián)通創(chuàng)新發(fā)展系列專題報(bào)道，塑造聯(lián)通企業(yè)新形象，在社會(huì)上形成了對(duì)聯(lián)通的新認(rèn)知。

內(nèi)外兼修，直擊壁壘

內(nèi)外兼修，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。為了打通企業(yè)和客戶的壁壘，將企業(yè)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)給客戶，改變客戶對(duì)聯(lián)通的感知，5月，山西聯(lián)通提前謀劃，確立了要在第三季度開展美譽(yù)度提升季活動(dòng)的基本思路，通過全局行動(dòng)，對(duì)內(nèi)聚焦客戶痛點(diǎn)，內(nèi)部員工參與，倒逼內(nèi)部改善，提升服務(wù)能力；對(duì)外聚焦關(guān)鍵舉措，開展正面宣傳，扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，牽引口碑轉(zhuǎn)化；后臺(tái)聚焦工作短板，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，積極參與解決，提升服務(wù)質(zhì)量；前臺(tái)聚焦資源整合，避免單打獨(dú)斗，主動(dòng)對(duì)外發(fā)聲，助力品牌塑造。

明確思路和基調(diào)后，進(jìn)一步清晰了開展工作的兩條路徑：一條路徑是主動(dòng)整改，先干后說，提能力、提水平，在內(nèi)部營(yíng)造以干事創(chuàng)業(yè)為本的環(huán)境。重點(diǎn)在7月~8月圍繞“480服務(wù)”再升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)變化、隊(duì)伍治理等方面提升寬帶服務(wù)能力；圍繞覆蓋、補(bǔ)盲、優(yōu)化、穩(wěn)定性、承載能力等方面提升移網(wǎng)服務(wù)能力。第二條路徑是主動(dòng)發(fā)聲，扭轉(zhuǎn)風(fēng)向，塑形象提口碑。在外部打造真實(shí)的、清新的與聯(lián)通實(shí)際服務(wù)水平相符的客戶口碑。重點(diǎn)在9月圍繞服務(wù)理念、服務(wù)能力、客戶體驗(yàn)、客戶感知、口碑宣傳開展分場(chǎng)景的密集式宣傳和爆炸性傳播。

統(tǒng)一支撐，管控跟進(jìn)

活動(dòng)伊始，李曉龍副總經(jīng)理就美譽(yù)度提升季活動(dòng)管控工作提出要求：“管控顆粒度要最小到天，省、市公司按天跟進(jìn)各子活動(dòng)和點(diǎn)位進(jìn)展。”為了切實(shí)達(dá)到執(zhí)行力強(qiáng)、效果統(tǒng)一的目標(biāo)，山西聯(lián)通應(yīng)用了四種管控手段：一是統(tǒng)一支撐，全省一盤棋。省公司做好傳播內(nèi)容、文稿設(shè)計(jì)的支撐，地市不折不扣落地執(zhí)行。二是日管控，每天要有新變化。從8月28日開始執(zhí)行“美譽(yù)度傳播日?qǐng)?bào)制度”，市分公司和省公司專業(yè)部門要在微信群及時(shí)通報(bào)傳播落地進(jìn)度，包括在什么媒介、具體點(diǎn)位、傳播什么內(nèi)容。三是周通報(bào)，把控整體節(jié)奏。從活動(dòng)開始前的緊湊準(zhǔn)備期，到活動(dòng)的集中開展期，分七周每周盤點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)展。四是督察跟進(jìn)，跟蹤執(zhí)行效果。客戶服務(wù)部在活動(dòng)引爆后對(duì)主要區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)查看，及時(shí)糾偏；公司督察組開展美譽(yù)度活動(dòng)專項(xiàng)督察，從農(nóng)村支局所、基層網(wǎng)格到主城區(qū)均進(jìn)行詳細(xì)的跟蹤。

正是有了山西聯(lián)通管理層對(duì)美譽(yù)度提升季活動(dòng)的正確決策、提前謀劃、節(jié)奏把控，有了各級(jí)員工不折不扣的強(qiáng)力執(zhí)行和能動(dòng)性的充分發(fā)揮，山西聯(lián)通才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下走出一條被客戶逐步認(rèn)可的路子，尤其是第三季度在集團(tuán)公司客戶口碑測(cè)評(píng)結(jié)果中，山西聯(lián)通移網(wǎng)和寬帶NPS自改善居北十省（區(qū)、市）前列，其中寬帶NPS自改善居第3，絕對(duì)值居第4；移網(wǎng)NPS自改善居第4，絕對(duì)值居第5。

山西聯(lián)通美譽(yù)度提升季活動(dòng)，是提升客戶感知、改善聯(lián)通品牌和口碑的具體實(shí)踐，是扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向、牽引口碑轉(zhuǎn)化的階段性嘗試，是公司集中資源辦大事、整合能力塑品牌的有力舉措。山西聯(lián)通將以此次活動(dòng)的圓滿結(jié)束作為下一步探索美譽(yù)度提升課題的始點(diǎn)，輕裝上陣、奮力前行！構(gòu)建客戶為本的服務(wù)能力，山西聯(lián)通一直在路上！

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。