利多弊少：人工智能創(chuàng)造的工作機(jī)會(huì)將超過(guò)其取代的數(shù)量

對(duì)于與人工智能（AI）有關(guān)的就業(yè)動(dòng)態(tài)來(lái)講，2020年將是極其重要的一年，人工智能將帶動(dòng)整體工作機(jī)會(huì)的正增長(zhǎng)。

受人工智能影響的工作數(shù)量將因產(chǎn)業(yè)而異；2019年時(shí)，衛(wèi)生保健、公共部門(mén)與教育領(lǐng)域的就業(yè)機(jī)會(huì)將持續(xù)增加，但制造業(yè)會(huì)遭受最大沖擊。從2020年起，人工智能所創(chuàng)造的工作機(jī)會(huì)將足以彌補(bǔ)其取代的數(shù)量，Gartner預(yù)計(jì)在2025年凈新增就業(yè)數(shù)將達(dá)到200萬(wàn)個(gè)。

在過(guò)去，許多重大創(chuàng)新都曾經(jīng)歷過(guò)引發(fā)失業(yè)潮的過(guò)渡期，但隨后就會(huì)復(fù)蘇，并緊接著開(kāi)始業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，人工智能未來(lái)也很可能會(huì)依循這個(gè)路線來(lái)發(fā)展。人工智能將提高許多工作的生產(chǎn)力，雖然其中包含取代數(shù)百萬(wàn)個(gè)中低階崗位，但同時(shí)也創(chuàng)造出超過(guò)數(shù)百萬(wàn)個(gè)高技術(shù)性及管理層級(jí)的相關(guān)崗位，甚至是一些屬于入門(mén)層級(jí)與低技術(shù)性的工作。

可惜的是，那些宣稱將出現(xiàn)大規(guī)模失業(yè)的警告多半把人工智能跟自動(dòng)化混為一談，而這反而掩蓋了人工智能的最大好處——人工智能的增強(qiáng)功能（AI augmentation），也就是將人腦與人工智能相結(jié)合，并使之相輔相成。

IT領(lǐng)導(dǎo)者除了應(yīng)該關(guān)注預(yù)估凈新增就業(yè)數(shù)外，還需在每次投資人工智能相關(guān)技術(shù)時(shí)，考量其會(huì)取代或增加哪些職務(wù)，以及這將如何改變員工之間合作、決策與完成工作的方式。

現(xiàn)在正是對(duì)人工智能長(zhǎng)期發(fā)展方向進(jìn)行規(guī)劃的好時(shí)機(jī)。為了獲取最大價(jià)值，IT領(lǐng)導(dǎo)者必須專注在如何利用人工智能增強(qiáng)人力上。除了要豐富人類工作的內(nèi)容、重新構(gòu)思舊有的工作項(xiàng)目以及創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)外，IT領(lǐng)導(dǎo)者還要改變企業(yè)文化，使公司能迅速適應(yīng)人工智能所帶來(lái)的商機(jī)與威脅。

我們關(guān)于人工智能給職場(chǎng)帶來(lái)的沖擊的其它預(yù)測(cè)包括：

人工智能已被應(yīng)用在重復(fù)性高的工作項(xiàng)目上，借由大量分析觀察結(jié)果與決策來(lái)找出固定模式。另一方面，人工智能也即將被應(yīng)用到重復(fù)性低且變化較大的弱例行性工作（less-routine work）上，由此帶來(lái)極大的效益。這方面的應(yīng)用很可能會(huì)協(xié)助而非取代人工，因?yàn)槿祟惻c機(jī)器的結(jié)合將比單單聘雇專業(yè)人士或使用人工智能機(jī)器更有效率。

到2022年，在以非例行性工作（nonroutine tasks）為主的員工中，每5人就有1人將依靠人工智能來(lái)完成工作。

利用人工智能每周自動(dòng)產(chǎn)出狀態(tài)報(bào)告或篩選出收件箱中前五大重要郵件，雖然感覺(jué)不像治療疾病那么厲害，但這也是近期這些實(shí)際應(yīng)用并未引起注意的原因。企業(yè)才剛開(kāi)始利用人工智能來(lái)改善非例行性工作，將之應(yīng)用在一般用途的工具（general-purpose tools）上。一旦知識(shí)工作者（knowledge worker）把人工智能納入其工作流程、當(dāng)作虛擬秘書(shū)或?qū)嵙?xí)生來(lái)使用，機(jī)器人員工（robo-employees）將成為提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。

利用人工智能、機(jī)器人等技術(shù)，零售商將導(dǎo)入智能流程自動(dòng)化（intelligent process automation）來(lái)識(shí)別、優(yōu)化目前仍由人力完成的勞動(dòng)密集且重復(fù)性高的活動(dòng)，并使之自動(dòng)化。這種做法可提升公司總部、經(jīng)銷中心乃至商店的效率，由此降低勞動(dòng)成本。許多零售商已開(kāi)始擴(kuò)大相關(guān)技術(shù)的使用范圍，以改善店內(nèi)結(jié)賬流程。

在2022年，多渠道零售商很難以人工智能取代銷售人員，但收銀與運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作將面臨嚴(yán)重沖擊。

研究發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者仍喜好在實(shí)體店與具備豐富知識(shí)的銷售人員互動(dòng)。特別是在家居裝飾、藥妝等特定領(lǐng)域，見(jiàn)多識(shí)廣的銷售人員對(duì)顧客滿意度有很大的影響。雖然零售商將會(huì)減少結(jié)賬與其它運(yùn)營(yíng)相關(guān)活動(dòng)的人力，但它們會(huì)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的銷售顧問(wèn)很難被取代。

零售商將通過(guò)削減高度重復(fù)性與交易類的相關(guān)職位來(lái)節(jié)省人力。然而，它們也需要把省下來(lái)的經(jīng)費(fèi)重新投資在人員培訓(xùn)上，由此強(qiáng)化顧客體驗(yàn)。多數(shù)零售商都會(huì)把人工智能視為一種增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的方式，而非只是用它來(lái)取代各個(gè)流程中所需的人力。很多產(chǎn)業(yè)都能從人工智能中獲得更多商業(yè)價(jià)值，而制造業(yè)就是其中一個(gè)能從中獲取巨大商機(jī)的產(chǎn)業(yè)。自動(dòng)化將有助于降低成本，而價(jià)值鏈中阻力的消除將進(jìn)一步提高收入，例如供應(yīng)鏈與產(chǎn)品上市活動(dòng)的優(yōu)化。

2021年時(shí)，人工智能增強(qiáng)功能將產(chǎn)生2.9萬(wàn)億美元的商業(yè)價(jià)值，同時(shí)恢復(fù)62億小時(shí)的人工生產(chǎn)力。

外包（outsourcing）等部分產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式正在歷經(jīng)根本性改變。因人工智能而省下的成本，以及隨之提升的生產(chǎn)力，必須重新投資到公司身上以推動(dòng)公司再造并檢視新的商業(yè)模式。

人工智能可取代重復(fù)和單調(diào)的工作，讓人們騰出時(shí)間從事其它活動(dòng)。但人類與人工智能的共生關(guān)系有更多細(xì)微差別，需要重新投資及再造，而非只是將既有做法加以自動(dòng)化。企業(yè)不應(yīng)只用機(jī)器來(lái)復(fù)制人類達(dá)成特定判斷的步驟，而是需要重構(gòu)整個(gè)決策過(guò)程，利用機(jī)器與人類的相對(duì)優(yōu)缺點(diǎn)，達(dá)到最大價(jià)值并重新分配決策過(guò)程，進(jìn)而提升敏捷性。

Gartner公司研究副總裁Svetlana Sicular(左上) Gartner公司研究副總裁Craig Roth(右上)

Gartner公司研究副總裁Mike Rollings(左下) Gartner公司研究總監(jiān)Robert Hetu(右下)

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