南京移動開展營業(yè)廳熱線服務模式試點

近日，南京移動以提升客戶服務體驗、降低用戶投訴率為目標，在江寧區(qū)65個移動營業(yè)廳設置客戶服務專線，開展“專人專線，客戶問題解決綠色通道”服務模式試點工作，提升移動品質服務精準度，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質服務體驗?！?/p>

八月初，家住江寧區(qū)竹山路萬欣花園小區(qū)的市民劉女士在竹山路溝通100營業(yè)廳辦理了移動寬帶業(yè)務。寬帶剛用了一周時間突然沒了信號，互聯(lián)網(wǎng)電視、Wifi都無法使用。劉女士找出辦理業(yè)務時營業(yè)廳工作人員預留的客戶服務專線號碼，致電反映了寬帶故障問題。不出10分鐘，移動寬帶維護人員便來到了劉女士家中，進行寬帶故障檢修排查。經(jīng)查，是由于動物將戶內光纖咬斷導致信號傳輸中斷，在將光纖熔纖連接后，劉女士家中寬帶恢復正常服務。　

對于很多營業(yè)廳附近用戶來說，出現(xiàn)通信服務需求和投訴需求時，抬腳可到的營業(yè)廳往往是他們的第一選擇，更符合大眾的傳達訴求行為習慣。針對這一用戶特征，南京移動選取江寧區(qū)作為試點區(qū)域，在65個移動營業(yè)廳設置了客戶服務專線，周邊用戶到廳后記下專線服務號碼，后續(xù)有什么疑問直接撥打電話，還能預約到廳辦理業(yè)務。“我們廳的熱線號碼服務附近一片居民，周邊用戶感到更加方便，也放心。專線由專人維護和接聽，具備業(yè)務咨詢、預約辦理、投訴服務等功能，為客戶提供了投訴問題解決綠色通道，有效縮短了客戶投訴解決時長。”一位營業(yè)廳店長介紹道。這項試點工作為推進營業(yè)廳降低投訴引發(fā)量、保障客戶問題快速解決、提高用戶滿意度提供了有益的嘗試?！?/p>

為了充分發(fā)揮服務專線的作用，南京移動在營業(yè)廳醒目位置放置服務專線號碼牌，并主動向客戶推薦專線號碼，告知客戶如有業(yè)務咨詢和投訴需求可撥打專線尋求解決。同時，為了保證專線服務質量，南京移動實行首問負責制，及時有效的幫助客戶解決問題，防止熱線電話成為“空架子”。南京移動還定期模擬客戶訴求場景，對專線服務質量進行抽檢，檢驗專線服務狀態(tài)和水平。　

數(shù)據(jù)顯示，自南京移動在江寧區(qū)開展營業(yè)廳熱線服務模式試點工作以來，營業(yè)廳服務熱線共辦理用戶投訴13起，較上月同期數(shù)據(jù)相比，投訴量下降了48%，收到良好成效。

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