南京移動開展?fàn)I業(yè)廳熱線服務(wù)模式試點

近日，南京移動以提升客戶服務(wù)體驗、降低用戶投訴率為目標(biāo)，在江寧區(qū)65個移動營業(yè)廳設(shè)置客戶服務(wù)專線，開展“專人專線，客戶問題解決綠色通道”服務(wù)模式試點工作，提升移動品質(zhì)服務(wù)精準(zhǔn)度，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗?！?/p>

八月初，家住江寧區(qū)竹山路萬欣花園小區(qū)的市民劉女士在竹山路溝通100營業(yè)廳辦理了移動寬帶業(yè)務(wù)。寬帶剛用了一周時間突然沒了信號，互聯(lián)網(wǎng)電視、Wifi都無法使用。劉女士找出辦理業(yè)務(wù)時營業(yè)廳工作人員預(yù)留的客戶服務(wù)專線號碼，致電反映了寬帶故障問題。不出10分鐘，移動寬帶維護(hù)人員便來到了劉女士家中，進(jìn)行寬帶故障檢修排查。經(jīng)查，是由于動物將戶內(nèi)光纖咬斷導(dǎo)致信號傳輸中斷，在將光纖熔纖連接后，劉女士家中寬帶恢復(fù)正常服務(wù)?！?/p>

對于很多營業(yè)廳附近用戶來說，出現(xiàn)通信服務(wù)需求和投訴需求時，抬腳可到的營業(yè)廳往往是他們的第一選擇，更符合大眾的傳達(dá)訴求行為習(xí)慣。針對這一用戶特征，南京移動選取江寧區(qū)作為試點區(qū)域，在65個移動營業(yè)廳設(shè)置了客戶服務(wù)專線，周邊用戶到廳后記下專線服務(wù)號碼，后續(xù)有什么疑問直接撥打電話，還能預(yù)約到廳辦理業(yè)務(wù)。“我們廳的熱線號碼服務(wù)附近一片居民，周邊用戶感到更加方便，也放心。專線由專人維護(hù)和接聽，具備業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約辦理、投訴服務(wù)等功能，為客戶提供了投訴問題解決綠色通道，有效縮短了客戶投訴解決時長。”一位營業(yè)廳店長介紹道。這項試點工作為推進(jìn)營業(yè)廳降低投訴引發(fā)量、保障客戶問題快速解決、提高用戶滿意度提供了有益的嘗試?！?/p>

為了充分發(fā)揮服務(wù)專線的作用，南京移動在營業(yè)廳醒目位置放置服務(wù)專線號碼牌，并主動向客戶推薦專線號碼，告知客戶如有業(yè)務(wù)咨詢和投訴需求可撥打?qū)＞€尋求解決。同時，為了保證專線服務(wù)質(zhì)量，南京移動實行首問負(fù)責(zé)制，及時有效的幫助客戶解決問題，防止熱線電話成為“空架子”。南京移動還定期模擬客戶訴求場景，對專線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，檢驗專線服務(wù)狀態(tài)和水平?！?/p>

數(shù)據(jù)顯示，自南京移動在江寧區(qū)開展?fàn)I業(yè)廳熱線服務(wù)模式試點工作以來，營業(yè)廳服務(wù)熱線共辦理用戶投訴13起，較上月同期數(shù)據(jù)相比，投訴量下降了48%，收到良好成效。

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