OPPO河南探訪：變局之下 渠道與服務如何再升級？

劉波上任OPPO中國區(qū)總裁已近半年，而每月頻繁的基層走訪已經(jīng)成為常態(tài)。

河南是讓他印象深刻的區(qū)域之一。在OPPO河南公司總裁唐景輝的推動下，OPPO投入了將近2000萬元研發(fā)出一套信息化管理系統(tǒng)，打通了工廠、代理商、經(jīng)銷商、門店、導購等生產(chǎn)銷售的一系列環(huán)節(jié)。

在這套系統(tǒng)里，劉波通過一個賬號可以實時看到代理商、經(jīng)銷商、門店的銷售數(shù)據(jù)、庫存、財務等情況，甚至是一名普通導購員的業(yè)績數(shù)據(jù)。

更準確的說，對內(nèi)，這是一套效率極高的指揮作戰(zhàn)系統(tǒng)；對外，打通了內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)之后，OPPO河南公司后續(xù)還將上線針對用戶的一套系統(tǒng)，實現(xiàn)線上線下銷售、服務的打通。

在唐景輝看來，中國市場正在從渠道為王時代進入用戶為王時代，而OPPO河南公司變革的本質(zhì)是優(yōu)化自身渠道，更好的貼近一線，進而服務好消費者。

這是新形勢下OPPO變革的樣本之一。河南公司的探索對OPPO是寶貴的經(jīng)驗財富，也是一個可以在全國復制推廣的利器。

內(nèi)部變革

河南是中國的人口大省，擁有著商丘、周口等人口近千萬級的市級市場。這對于手機廠商來說，是極為重要的陣地。

OPPO在河南擁有38家代理商，一萬多家門店，兩千萬存量手機用戶。但隨著內(nèi)外部形勢的變化，OPPO河南公司也面臨著新的挑戰(zhàn)。

唐景輝表示，由于2014年和2015年的快速增長，OPPO在河南的團隊規(guī)模由3500人增長至近1萬人。2019年的銷量相比2015年增長超過10%，但凈盈利并不太好。他將原因歸結為管理問題。

在他看來，中國手機市場已經(jīng)進入微利時代，無法再依靠拓展新用戶盈利，而是要修煉內(nèi)功，提高內(nèi)部運營效率、降低運營成本。

變化的還有外部形勢。他將中國智能手機市場的發(fā)展分為三個階段：一是產(chǎn)品為王時代，誰能生產(chǎn)出產(chǎn)品誰就是贏家；二是渠道為王時代，供略大于求，需要做品牌、打廣告、鋪終端；三是從互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)過渡后，進入用戶為王時代，用戶需要的線上、線下、社交全渠道模式、服務模式等都需要滿足。

這種變化讓OPPO必須改變之前的打法，將資源從投向廣告、渠道等轉(zhuǎn)向投向用戶。“我們本質(zhì)上還是怎么更好地去服務消費者，這時候我們的渠道也在進一步的去優(yōu)化和變革，怎么去更好地去貼近一線。”

在唐景輝的推動下，OPPO河南公司三年前開始了組織架構變革，核心就是構建一套信息化管理系統(tǒng)，推動從代理商、經(jīng)銷商、導購等環(huán)節(jié)管理上的扁平化，以提高效率、快速應對市場變化。

目前，這套信息化管理系統(tǒng)擁有六大模塊：終端系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)、體驗店系統(tǒng)、廣告費系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)、云倉系統(tǒng)。唐景輝透露，通過對代理商的信息化，已累計為他們節(jié)省了500名財務、人力等后勤人員，僅2019年就省下上千萬的成本。

信息化建設也受到了經(jīng)銷商的歡迎。河南登封市經(jīng)銷商陶光輝表示，供應鏈系統(tǒng)一是優(yōu)化了庫存管理，從原先依靠人力統(tǒng)計和預測，到現(xiàn)在可以在系統(tǒng)中實時查看庫存狀態(tài)，優(yōu)化資金周轉(zhuǎn)；二是也讓分貨更加良性和公平，原先經(jīng)銷商需要從代理商拿貨，而現(xiàn)在可以直接在系統(tǒng)中訂貨，24小時之后直接物流到店。

這套系統(tǒng)也已經(jīng)深入到一個個門店和導購員。

OPPO導購員李翠感慨，以前每賣出一臺手機，上報銷量十分復雜，需要使用?？?、收據(jù)小票、手機串號、用戶姓名電話等多種信息才能完成。如果在用戶購買離開之前沒有及時上報完成，這臺手機便沒有了提成。而在這套信息化管理系統(tǒng)之下，導購員只需要有收據(jù)、?？ň涂梢栽贏pp上上報銷量，同時上報之后系統(tǒng)還會顯示每臺機器的提成。

另外，通過App，導購員也可以看到自己的庫存、型號、顏色、內(nèi)存等信息，為導購員推銷產(chǎn)品提供參考。

整體來看，這套打通代理商、經(jīng)銷商、門店、導購等環(huán)節(jié)的信息化管理系統(tǒng)，對于OPPO河南公司而言，有三個層面的意義。

一是幫助代理商、經(jīng)銷商提升效率、降低成本，從而增加利潤；

二是優(yōu)化考核，在多個層面實現(xiàn)人員和層級的優(yōu)勝劣汰；

三是管理扁平化，OPPO河南公司甚至OPPO總公司的管理層可以直接掌握代理商、經(jīng)銷商的運營、財務數(shù)據(jù)，甚至能夠細化到每一個門店、導購的銷售情況，這對于OPPO高層統(tǒng)籌全局、制定作戰(zhàn)戰(zhàn)略意義重大。

用戶為王

正如唐景輝所說，中國手機市場正在從渠道為王向用戶為王轉(zhuǎn)變。如果說面向渠道商的變革是為了優(yōu)化內(nèi)部效率，更好的面向用戶；那么在直接面向用戶端，OPPO也需要進一步完善售前、售中、售后服務。

實際上，售前和售中的服務是由門店和導購員這一層級來實現(xiàn)。這個環(huán)節(jié)也是OPPO多年來深耕線下渠道積累的經(jīng)驗和能力。

OPPO導購員李翠認為，在OPPO銷售與服務是貫穿一體的。“我雖然是一個導購，但是OPPO不做一錘子買賣。服務是我從賣你手機開始，你可以找我貼膜，手機殼我也可以給你弄，手機卡的話我給你清理。我肯定要處理好，安撫好。”

在新浪科技走訪的河南登封市告成鎮(zhèn)OPPO專賣店，店長劉麗萍在不到半小時內(nèi)已經(jīng)接待了數(shù)位前來貼膜、調(diào)整手機功能的用戶。值得注意的是，貼膜在OPPO門店服務中是免費的，甚至對其它品牌的手機用戶也是開放的。

劉麗萍說，OPPO一直提倡專賣店就是以服務為主，銷售第二。除了免費貼膜，她為用戶提供的服務范疇還包括下載軟件、歌曲，調(diào)試手機功能，甚至是雨天時提供雨傘服務。

不過門店提供的服務終究是有限的，比如專業(yè)的維修售后，就需要有專業(yè)的人員來做。

OPPO河南客服負責人張德亮介紹，OPPO在河南設立了50個服務中心，可以覆蓋18個地市的售后服務。同時專門設立了快修中心，通過寄修的方式，服務縣級市、偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶。

如果用戶的居住地附近沒有服務中心覆蓋，直接可以通過手機App申請寄修。OPPO與順豐合作，可以順豐上門取件維修再返回，雙向的快遞費用均由OPPO承擔。

而針對不會使用App寄修的中老年人，張德亮也給出了解決方案：接機點。OPPO在一些體驗店設立了專門的接機點，收集用戶有故障的手機，再統(tǒng)一寄修。目前河南這類的接機點有120多個，并且維修的時效性與App寄修保持一致，原則是三天內(nèi)完成維修。

而在售后服務環(huán)節(jié)，唐景輝還有著更高的要求。

他的設想是，未來要再通過一套系統(tǒng)，將包括售后在內(nèi)的數(shù)據(jù)打通。用戶可以在系統(tǒng)內(nèi)看到自己手機維修的進度，甚至是維修的整個錄像過程，更加透明化。

這已經(jīng)在他的計劃之中。除了面向內(nèi)部的六大系統(tǒng)模塊，唐景輝已經(jīng)在推進開發(fā)面向用戶的模塊。他向新浪科技透露，這個模塊不僅將售后環(huán)節(jié)包含在內(nèi)，還可以在用戶端實現(xiàn)線上線下購物的互通。

實際上，對渠道商的數(shù)字化只是唐景輝的第一步。在實現(xiàn)用戶端的服務也數(shù)字化之后，OPPO在河南可以將渠道和用戶環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)與工廠數(shù)據(jù)協(xié)同，實現(xiàn)整個流程的數(shù)字化，從而提升生產(chǎn)、銷售、服務全流程的效率。

“這是一個時代的切換”，唐景輝說，很多優(yōu)秀的企業(yè)最后死亡的原因，恰恰是因為原來在某一方面做得太優(yōu)秀，當時代發(fā)生變化時不愿意變化。而在線下渠道深耕多年一直保有優(yōu)勢的OPPO，也在用新技術和新趨勢武裝自己、服務用戶，擁抱變化。

OPPO中國區(qū)總裁劉波在走訪河南之后，評價唐景輝是在用超前的方法解決OPPO河南體系的問題，而改革后的河南公司在OPPO內(nèi)部的打分也一路上升。劉波表示，OPPO會將這套系統(tǒng)和運作經(jīng)驗向更多區(qū)域復制。

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