匠心網(wǎng)絡(luò)、智慧創(chuàng)新、精細設(shè)計：廣東聯(lián)通打造“更優(yōu)質(zhì)、更智能、更貼心”的服務(wù)體驗

3月15日消息（林想）日益發(fā)展的通信技術(shù)正在變革人們的生活。從前，車馬很慢，書信很遠；現(xiàn)在，視頻通話，萬物智聯(lián)。隨著信息技術(shù)的更新迭代，人們的需求也日益提升，變得更加多樣化。為進一步提升用戶服務(wù)體驗，廣東聯(lián)通從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品設(shè)計三方面入手，通過差異化創(chuàng)新，為用戶打造“更優(yōu)質(zhì)、更智能、更貼心”的服務(wù)體驗。

匠心網(wǎng)絡(luò)，打造“更優(yōu)質(zhì)”服務(wù)

廣東聯(lián)通高度重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知工作，2020年以“打造高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、提供高便捷服務(wù)”為目標，在全省開展“匠心網(wǎng)絡(luò)，貼心服務(wù)”專項行動，聚焦影響客戶感知的重點區(qū)域和重點問題，規(guī)建維優(yōu)一體化、網(wǎng)業(yè)服協(xié)同推進，采用智能化工具，打通從數(shù)據(jù)采集到質(zhì)量分析到問題處理的全環(huán)節(jié)，實現(xiàn)全數(shù)字化管理。

同時，廣東聯(lián)通堅持5G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用雙領(lǐng)先的發(fā)展原則，高起點規(guī)劃建設(shè)5G網(wǎng)絡(luò)。截至目前已完成廣東省內(nèi)所有縣級區(qū)域及發(fā)達區(qū)域的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋，為用戶提供速率翻倍、帶寬翻倍的優(yōu)質(zhì)5G網(wǎng)絡(luò)體驗；積極推進“三千兆”發(fā)展戰(zhàn)略，打造千兆5G，千兆寬帶和千兆Wi-Fi的精品網(wǎng)絡(luò)，真正為用戶打造一個涵蓋居家、工作、出行的全場景立體化高速率的上網(wǎng)環(huán)境，全面滿足用戶各類網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用需求；加強重要政企客戶網(wǎng)絡(luò)保障，通過完善支撐手段，優(yōu)化服務(wù)流程，主動隱患排查等手段，有效降低故障率，縮短故障處理時間，實現(xiàn)全年網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的顯著提升和用戶服務(wù)有效改善。

智慧創(chuàng)新，打造“更智能”服務(wù)

在夯實網(wǎng)絡(luò)贏得用戶體驗“第一步”的同時，廣東聯(lián)通以智慧創(chuàng)新為抓手，加快數(shù)字化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型步伐，為用戶打造“更智能”的服務(wù)。

在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，廣東聯(lián)通全面切換客戶視角，以客戶口碑為引領(lǐng)，布放網(wǎng)業(yè)服感知探針，重構(gòu)感知運營體系，提前預(yù)警、及時修復(fù)，推動感知運營由單一的結(jié)果管理向過程運營的轉(zhuǎn)變?？蛻舴?wù)以“打得通、上網(wǎng)快、容易找、辦的快、說得清、解決快”的服務(wù)標準及時響應(yīng)、準確定位、快速解決的貼心服務(wù)，實現(xiàn)“一個企業(yè)、一副面孔、一個聲音”，所有人工觸點在線上線下協(xié)同一致、高效便捷。

在全場景服務(wù)保障方面，廣東聯(lián)通深入踐行“一切為了客戶”的經(jīng)營管理理念，以“解決客戶問題”為根本遵循，以全互聯(lián)網(wǎng)化、智能化為根本手段，打通公司內(nèi)部各服務(wù)觸點，建立分群分類服務(wù)保障體系，以問題為導(dǎo)向完善全專業(yè)協(xié)同機制，全面提升用戶感知與體驗。

在全觸點全場景無縫服務(wù)方面，廣東聯(lián)通以“服務(wù)觸點問題訴求信息+線上辦理+無縫服務(wù)工單”為核心全流程端到端貫穿的服務(wù)信息流，實現(xiàn)客服代客下單及用戶自助下單。通過智能中臺打通線上線下服務(wù)觸點，真正實現(xiàn)“線上線下一體化”服務(wù)。對需即時辦理或即時服務(wù)的場景，通過觸點服務(wù)人員線上辦理、收集信息派單裝維團隊辦理、新增移網(wǎng)/寬帶/融合業(yè)務(wù)上門辦理服務(wù)，無縫協(xié)同服務(wù)網(wǎng)，從而實現(xiàn)全場景服務(wù)的數(shù)字化。

精細設(shè)計，打造“更貼心”服務(wù)

5G、AI、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，助力運營商不斷健壯優(yōu)化并提升自身的服務(wù)能力。然而電信服務(wù)中還有一個問題不容忽視，那就是“普遍”服務(wù)。為此，廣東聯(lián)通在產(chǎn)品設(shè)計方面更加精細化，以差異化打造“更貼心”服務(wù)。

針對年輕化群體，廣東聯(lián)通重磅推出全新本地化5G生態(tài)權(quán)益產(chǎn)品—“花Young派”，將18-30歲的Z世代青少年群體及社會青年定為主打目標用戶，做到千人千面，花樣精彩。目前廣東聯(lián)通已主推出了“花Young購”子產(chǎn)品，聚焦用戶日常消費購物場景，將不同檔位的話費套餐與購物權(quán)益相結(jié)合，為用戶提供大額現(xiàn)金券、購物會員、購物優(yōu)惠券等眾多購物權(quán)益。

針對老年人群體，廣東聯(lián)通設(shè)置10010直達熱線、無碼綠色通道和營業(yè)廳布局優(yōu)化服務(wù)；創(chuàng)新推出老年人專屬套餐；利用智能技術(shù)為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利服務(wù)，例如沃家固話老人只需要喊名字即可打固話，沃家神眼為獨居老人云監(jiān)護，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

針對殘障人士，中國聯(lián)通打造了為聽障人士服務(wù)的A.I.王卡，去年5月17日在廣東深圳首發(fā)。該產(chǎn)品解決了聾人朋友們在手機通信上的困境，具有里程碑式的跨越意義，對社會、技術(shù)、未來具有深遠意義，充分展現(xiàn)出中國聯(lián)通作為央企的社會責任。未來，中國聯(lián)通·A.I.王卡產(chǎn)品功能也將不斷豐富，為聽障人士提供全方位援助和個性化服務(wù)。

廣東聯(lián)通表示，后續(xù)將持續(xù)把提供滿意的“客戶感知和體驗”作為第一職責，全面切換客戶視角，推動客戶感知數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供高便捷、高智能、高品質(zhì)服務(wù)，成為最懂客戶的智選運營商。

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