Genesys的云服務(wù)，如何幫助中國企業(yè)“出?！?？

5月28日消息（南山）近年來，越來越多中國企業(yè)“出海”，在海外市場尋找商機(jī)，包括建銷售辦事處、建研發(fā)中心、建廠本地化運(yùn)營等，深度參與全球化。云通訊、云客服等云能力，則是中國企業(yè)立足海外市場不可或缺的幫手。尤其2020年以來，疫情蔓延導(dǎo)致了物理隔離，云服務(wù)的價(jià)值更加凸顯。

在中國企業(yè)出海過程中，Genesys是重要的云服務(wù)支持者。日前在一場線上媒體溝通會上，Genesys展示了其中國客戶列表，包括中國銀行、中國建設(shè)銀行、平安銀行、京東、淘寶、美團(tuán)、聯(lián)想、國家電網(wǎng)等百家知名企業(yè)，令人印象深刻。Genesys的云服務(wù)，是如何幫助中國企業(yè)出海的？

出海面臨的挑戰(zhàn)

在當(dāng)前數(shù)字化世界，中國企業(yè)出海，需要利用AI、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，優(yōu)化應(yīng)用場景和用戶體驗(yàn)，以形成強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢和地域覆蓋。Genesys建議，企業(yè)出海應(yīng)考慮長遠(yuǎn)規(guī)劃，在云服務(wù)方面采用包括語音和數(shù)據(jù)的全渠道解決方案，提升海外客戶體驗(yàn)，凸顯品牌影響力，提高產(chǎn)品的銷售，并降低通信成本，優(yōu)化海外運(yùn)營。

Genesys結(jié)合服務(wù)大量中國企業(yè)出海的經(jīng)驗(yàn)，指出了出?？赡苊媾R的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)，不止于解決全球跨域的云客服能力。

首先，中國企業(yè)全球化的步伐很類似，會尋找拉美、東南亞、歐洲、非洲等市場，需要通過一套完整的平臺覆蓋所有區(qū)域的業(yè)務(wù)。 其次，出海不是出口，是企業(yè)的品牌和管理體系的輸出。中國市場積累的品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)可能對海外市場幫助不大。海外的合規(guī)政策繁多，企業(yè)也會困惑與如何在海外建立品牌忠誠度和差異化優(yōu)勢。

第三，不同區(qū)域的客戶服務(wù)，本地通話的計(jì)費(fèi)和質(zhì)量保障，采用集中化的坐席服務(wù)，帶來語音線路的挑戰(zhàn)，以及還有信息安全的擔(dān)憂。

Genesys Cloud：生而為云

企業(yè)出海需要靈活的云客服服務(wù)。但基于呼叫中心的發(fā)展歷程，行業(yè)里面有很多云聯(lián)絡(luò)中心，只是將本地部署的聯(lián)絡(luò)中心上云，并非云原生解決方案。

Genesys中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬介紹，Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。最初的開發(fā)和構(gòu)建就是在AWS上完成的，真正利用到大型基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)算能力，除了有豐富的功能之外，還具備高度的擴(kuò)展性、穩(wěn)定性以及可靠性。同時(shí)，Genesys Cloud能夠提供全渠道解決方案，基于云原生微服務(wù)的架構(gòu)，部署周期非常短，需要維護(hù)的設(shè)備也非常少，且提供每周免費(fèi)升級。

此外，Genesys Cloud引入AI，擁有功能豐富的機(jī)器人的交互能力?；陂_放的API接口，Genesys Cloud可以調(diào)用全球人工智能平臺，供客戶靈活選擇。Genesys指出，過去的個(gè)性化是做客戶分層，為不同分層的客戶制訂不同的服務(wù)策略。但是隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶的期望值也在不斷提高，為消費(fèi)者提供定制化服務(wù)。

AI可以快速解讀聯(lián)絡(luò)中心的大量數(shù)據(jù)，預(yù)測并推薦下一步的最佳行動(dòng)，讓客戶感受到他們的意圖和需求被聆聽。員工可以使用強(qiáng)大的交互平臺去執(zhí)行最佳行動(dòng)策略，通過數(shù)據(jù)，人工智能和交互平臺去創(chuàng)建飽含同理心的服務(wù)體驗(yàn)，建立客戶信任，并提高客戶忠誠度。

Genesys Cloud不僅具備上述特色，更與全球主流的CRM供應(yīng)商如微軟、SFDC、視頻會議領(lǐng)導(dǎo)者ZOOM和數(shù)字營銷先鋒ADOBE都有集成的解決方案，并且完全支持國外主流社交媒體和Google上的AI服務(wù)，服務(wù)全球130個(gè)國家和地區(qū)。資料顯示，Genesys在Gartner《2020年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報(bào)告》中被評為“領(lǐng)導(dǎo)者”，在愿景的完備性方面遙遙領(lǐng)先。在Gartner《2021年勞動(dòng)力交互管理魔力象限報(bào)告》中被評為“遠(yuǎn)見者”。

中小客戶亦可使用

資料顯示，2020年，Genesys云業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)紀(jì)錄式增長。新增訂閱量同比增長近130%，其中北美地區(qū)增長了近40%，歐洲和中東地區(qū)增長了35%，亞太地區(qū)增長了近25%。Genesys云平臺的用戶量超過30萬，Genesys Cloud的企業(yè)用戶訂閱量同比增長超過320%。2020年有800多位新客戶選擇了Genesys的云和多云解決方案，成為Genesys公司歷史上最成功的一年。

從Genesys公布的中國客戶可以看到，包括了金融、互聯(lián)網(wǎng)、制造等行業(yè)的大型企業(yè)。據(jù)Genesys中國區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬透露，中國最大客戶的坐席容量接近4萬。同時(shí)，Genesys也面向中小企業(yè)提供差異化服務(wù)，最小的客戶只有幾個(gè)坐席。

針對不同的客戶群，Genesys有不同的解決方案。Genesys Cloud平臺輕，且具有很好的容錯(cuò)能力，可以在百度、阿里、騰訊、金山、華為、天翼等云平臺上部署，還可以部署到客戶的機(jī)房。例如大型金融機(jī)構(gòu)，超過5000個(gè)坐席的，出海會優(yōu)選Genesys；而面向中小客戶，Genesys提供了很多方案，還包括與中國合作伙伴聯(lián)合運(yùn)營，從而提供性價(jià)比高的云服務(wù)。

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