5月11日消息（顏翊）近日，據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》的報(bào)道，5月6日凌晨，有部分聯(lián)通用戶(hù)突然收到了95元扣費(fèi)通知，隨后所扣費(fèi)用又未經(jīng)用戶(hù)同意，直接退回到手機(jī)的話費(fèi)中，黑貓投訴平臺(tái)上中國(guó)聯(lián)通在24小時(shí)內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)投訴1700余條。對(duì)此中國(guó)聯(lián)通今早發(fā)布了情況說(shuō)明并致歉稱(chēng)，此事反映了公司內(nèi)部流程和管理存在不足，消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作需要持續(xù)強(qiáng)化。
中國(guó)聯(lián)通稱(chēng)，異?？圪M(fèi)事情發(fā)生后，中國(guó)聯(lián)通高度重視，5月6日立即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，成立工作專(zhuān)班，深入開(kāi)展細(xì)致調(diào)查，迅速進(jìn)行全面整改。特別是針對(duì)涉及用戶(hù)的異?？圪M(fèi)問(wèn)題，在開(kāi)通服務(wù)專(zhuān)線的同時(shí)，當(dāng)日迅速展開(kāi)處置工作。5月7日，公司通過(guò)中國(guó)聯(lián)通客服平臺(tái)，向相關(guān)用戶(hù)進(jìn)行了情況告知和誠(chéng)懇道歉。
中國(guó)聯(lián)通表示，此次事件發(fā)生后，公司主要采取了以下措施進(jìn)行處置：
一是迅速進(jìn)行回退處理，處置專(zhuān)班對(duì)受影響用戶(hù)列出詳細(xì)清單，對(duì)異?？圪M(fèi)進(jìn)行全面復(fù)核和回退處理，確保用戶(hù)權(quán)益不受損害。
二是迅速設(shè)立客服專(zhuān)線，對(duì)回退過(guò)程中因涉及第三方平臺(tái)出現(xiàn)異議的，開(kāi)通10015-6服務(wù)專(zhuān)線，以專(zhuān)席積極主動(dòng)妥善處理客戶(hù)的咨詢(xún)投訴和回退工作。
三是迅速進(jìn)行系統(tǒng)安全隱患排查，全面修復(fù)系統(tǒng)升級(jí)引發(fā)的漏洞問(wèn)題，對(duì)有關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面的健康與安全檢查，對(duì)系統(tǒng)操作變更、權(quán)限管理進(jìn)行了整體加固。
四是迅速開(kāi)展強(qiáng)化管理工作，對(duì)相關(guān)責(zé)任人迅速調(diào)離工作崗位，后續(xù)將在進(jìn)一步查清責(zé)任的基礎(chǔ)上嚴(yán)肅進(jìn)行管理問(wèn)責(zé)追責(zé)。同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)升級(jí)方案涉及的每一環(huán)節(jié)、每一流程，重新進(jìn)行梳理完善，以精細(xì)化的管理用心做好用戶(hù)的服務(wù)工作。
中國(guó)聯(lián)通表示，對(duì)此問(wèn)題及由此產(chǎn)生的不良影響深表歉意，并將深刻反思、汲取教訓(xùn)、認(rèn)真整改，全力維護(hù)好用戶(hù)合法權(quán)益，不辜負(fù)社會(huì)各界對(duì)公司的期望。
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