【Genesys博客】如何避免云聯(lián)絡中心遷移挫敗

CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 2500 年來，燈塔信標有兩個用途：警告水手注意危險的淺灘和巖石海岸，以及引導船只安全進出港口。即使 GPS 和其他海事電子設備取代了對實體燈塔的需求，它們作為數(shù)字信標的用途仍然為航行海洋的船只服務。

當您計劃將聯(lián)絡中心應用程序遷移到云端或構建新應用程序時，選擇幾乎是無限的。在您的旅程中擁有一個指引您的信標有助于讓您保持在正軌上，這樣您就不會忘記自己的目標——即使是在不可預測的情況下。

　　云遷移不僅僅是技術升級

遷移的概念有時會讓人望而生畏。但與任何旅程一樣，它遵循邏輯進展到目的地——無論您的企業(yè)選擇何種速度。盡管每個組織都是獨一無二的，但所有遷移都始于一種心態(tài)。

如果您認為遷移只是對技術的一次重大升級，那么您最終會得到現(xiàn)在所擁有的，而您將錯過其更深遠的好處。

遷移是一個過程。

一些企業(yè)采用云原生方法起飛，并使用無服務器技術來構建新應用程序。對于現(xiàn)有應用程序，您可以使用容器或無服務器結構?；蛘?，您可以將應用程序轉(zhuǎn)變?yōu)榛A架構即服務模型，以便先從云規(guī)模中受益，然后再對其進行現(xiàn)代化改造。

無論哪種方法滿足您的需求，它都應該不僅僅是提高組織和技術績效。最終，此旅程旨在提高客戶和員工體驗的質(zhì)量，并縮短您的更新和新產(chǎn)品上市時間。

更專注于了解如何使用云解決方案來滿足不斷變化的業(yè)務需求并最大限度地提高對新數(shù)字技術的投資。您的計劃應闡明云將如何幫助您提高敏捷性、響應能力和生產(chǎn)力，因為您可以更快地進入市場并加快應用程序開發(fā)。

考慮所有選項以及對您的云采用最重要的因素：哪些是現(xiàn)實的，哪些用例可以讓您安全抵達眾所周知的海岸。

　　為您的遷移旅程中的任何波濤做好準備

遷移過程中的步驟很少是直接的。根據(jù)您的業(yè)務和目標，許多變量會影響您。想想意想不到的組織變化、工作流程的變化或市場壓力，例如最近的經(jīng)濟衰退或汽油價格。

就像一艘試圖駛?cè)胄赂劭诘拇粯樱O計靈活的計劃會引導您繞過障礙。計劃不是現(xiàn)實，而是對你想要達到的目標的最佳假設。

如果您獲得了高管的支持和贊助，您就不太可能偏離軌道。當出現(xiàn)意想不到的事情時，您將受益于讓高管站出來，強化目標，并始終如一地塑造新的工作和思維方式。

　　全力以赴

參與云遷移的員工仍然有他們的常規(guī)工作——無論是 IT 還是面向客戶的角色?？紤]一下您希望如何讓他們參與您的計劃，因為云遷移也會影響文化。這可能需要新的技能和培訓。在制定任何計劃之前評估這些技能并提前解決這些差距。

如果員工覺得他們的擔憂被聽到并且他們的想法得到考慮，你也將建立共識。通過這樣做，您將避免當您簡單地假設了解員工的日常工作時可能發(fā)生的代價高昂的失誤。去源頭——你會贏得他們的尊重。

還存在業(yè)務中斷的風險，尤其是圍繞數(shù)據(jù)。了解您的企業(yè)如何使用數(shù)據(jù)和相互依賴關系。這將幫助您決定首先移動哪些數(shù)據(jù)以及移動的順序。

降低這種風險的一種方法是獲取應用程序的一小部分并將其連同相關的數(shù)據(jù)和代碼一起移動到云中。從這里，您將獲得一些洞察力，將干擾降到最低，并讓業(yè)務用戶參與到這個過程中。

　　用獎勵慶祝里程碑

隨著遠程工作繼續(xù)主導許多行業(yè)，員工與同事的互動減少，部分原因是互動有限。正因為如此，他們彼此失去了同理心。

在云聯(lián)絡中心遷移期間，您有機會通過在此過程中慶祝成功來應對這種情況。當您檢查已完成的任務時，繼續(xù)下一步很容易。

不要走捷徑。 “慶祝”是對出色工作的認可。它可以像贈送獨特的項目 T 恤或召喚通常不被認出的人一樣簡單。這是高管們分享進展并提出卓越工作的另一個機會。

承認貢獻創(chuàng)造了榮譽徽章并表現(xiàn)出尊重。 它鼓勵參與并幫助人們與計劃目標保持一致。 將這些成功時刻融入您的遷移將為您的計劃賦予身份。

您正在創(chuàng)建一個更具協(xié)作性的環(huán)境并加強團隊的承諾。 你們一起贏或輸。 確保相同的信標指導遷移團隊中的每個人。

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