【Genesys博客】如何避免云聯(lián)絡(luò)中心遷移挫敗

CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 2500 年來，燈塔信標(biāo)有兩個(gè)用途：警告水手注意危險(xiǎn)的淺灘和巖石海岸，以及引導(dǎo)船只安全進(jìn)出港口。即使 GPS 和其他海事電子設(shè)備取代了對(duì)實(shí)體燈塔的需求，它們作為數(shù)字信標(biāo)的用途仍然為航行海洋的船只服務(wù)。

當(dāng)您計(jì)劃將聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序遷移到云端或構(gòu)建新應(yīng)用程序時(shí)，選擇幾乎是無限的。在您的旅程中擁有一個(gè)指引您的信標(biāo)有助于讓您保持在正軌上，這樣您就不會(huì)忘記自己的目標(biāo)——即使是在不可預(yù)測(cè)的情況下。

　　云遷移不僅僅是技術(shù)升級(jí)

遷移的概念有時(shí)會(huì)讓人望而生畏。但與任何旅程一樣，它遵循邏輯進(jìn)展到目的地——無論您的企業(yè)選擇何種速度。盡管每個(gè)組織都是獨(dú)一無二的，但所有遷移都始于一種心態(tài)。

如果您認(rèn)為遷移只是對(duì)技術(shù)的一次重大升級(jí)，那么您最終會(huì)得到現(xiàn)在所擁有的，而您將錯(cuò)過其更深遠(yuǎn)的好處。

遷移是一個(gè)過程。

一些企業(yè)采用云原生方法起飛，并使用無服務(wù)器技術(shù)來構(gòu)建新應(yīng)用程序。對(duì)于現(xiàn)有應(yīng)用程序，您可以使用容器或無服務(wù)器結(jié)構(gòu)?；蛘?，您可以將應(yīng)用程序轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)模型，以便先從云規(guī)模中受益，然后再對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)代化改造。

無論哪種方法滿足您的需求，它都應(yīng)該不僅僅是提高組織和技術(shù)績效。最終，此旅程旨在提高客戶和員工體驗(yàn)的質(zhì)量，并縮短您的更新和新產(chǎn)品上市時(shí)間。

更專注于了解如何使用云解決方案來滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求并最大限度地提高對(duì)新數(shù)字技術(shù)的投資。您的計(jì)劃應(yīng)闡明云將如何幫助您提高敏捷性、響應(yīng)能力和生產(chǎn)力，因?yàn)槟梢愿斓剡M(jìn)入市場(chǎng)并加快應(yīng)用程序開發(fā)。

考慮所有選項(xiàng)以及對(duì)您的云采用最重要的因素：哪些是現(xiàn)實(shí)的，哪些用例可以讓您安全抵達(dá)眾所周知的海岸。

　　為您的遷移旅程中的任何波濤做好準(zhǔn)備

遷移過程中的步驟很少是直接的。根據(jù)您的業(yè)務(wù)和目標(biāo)，許多變量會(huì)影響您。想想意想不到的組織變化、工作流程的變化或市場(chǎng)壓力，例如最近的經(jīng)濟(jì)衰退或汽油價(jià)格。

就像一艘試圖駛?cè)胄赂劭诘拇粯?，設(shè)計(jì)靈活的計(jì)劃會(huì)引導(dǎo)您繞過障礙。計(jì)劃不是現(xiàn)實(shí)，而是對(duì)你想要達(dá)到的目標(biāo)的最佳假設(shè)。

如果您獲得了高管的支持和贊助，您就不太可能偏離軌道。當(dāng)出現(xiàn)意想不到的事情時(shí)，您將受益于讓高管站出來，強(qiáng)化目標(biāo)，并始終如一地塑造新的工作和思維方式。

　　全力以赴

參與云遷移的員工仍然有他們的常規(guī)工作——無論是 IT 還是面向客戶的角色?？紤]一下您希望如何讓他們參與您的計(jì)劃，因?yàn)樵七w移也會(huì)影響文化。這可能需要新的技能和培訓(xùn)。在制定任何計(jì)劃之前評(píng)估這些技能并提前解決這些差距。

如果員工覺得他們的擔(dān)憂被聽到并且他們的想法得到考慮，你也將建立共識(shí)。通過這樣做，您將避免當(dāng)您簡單地假設(shè)了解員工的日常工作時(shí)可能發(fā)生的代價(jià)高昂的失誤。去源頭——你會(huì)贏得他們的尊重。

還存在業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是圍繞數(shù)據(jù)。了解您的企業(yè)如何使用數(shù)據(jù)和相互依賴關(guān)系。這將幫助您決定首先移動(dòng)哪些數(shù)據(jù)以及移動(dòng)的順序。

降低這種風(fēng)險(xiǎn)的一種方法是獲取應(yīng)用程序的一小部分并將其連同相關(guān)的數(shù)據(jù)和代碼一起移動(dòng)到云中。從這里，您將獲得一些洞察力，將干擾降到最低，并讓業(yè)務(wù)用戶參與到這個(gè)過程中。

　　用獎(jiǎng)勵(lì)慶祝里程碑

隨著遠(yuǎn)程工作繼續(xù)主導(dǎo)許多行業(yè)，員工與同事的互動(dòng)減少，部分原因是互動(dòng)有限。正因?yàn)槿绱耍麄儽舜耸チ送硇摹?/p>

在云聯(lián)絡(luò)中心遷移期間，您有機(jī)會(huì)通過在此過程中慶祝成功來應(yīng)對(duì)這種情況。當(dāng)您檢查已完成的任務(wù)時(shí)，繼續(xù)下一步很容易。

不要走捷徑。 “慶祝”是對(duì)出色工作的認(rèn)可。它可以像贈(zèng)送獨(dú)特的項(xiàng)目 T 恤或召喚通常不被認(rèn)出的人一樣簡單。這是高管們分享進(jìn)展并提出卓越工作的另一個(gè)機(jī)會(huì)。

承認(rèn)貢獻(xiàn)創(chuàng)造了榮譽(yù)徽章并表現(xiàn)出尊重。 它鼓勵(lì)參與并幫助人們與計(jì)劃目標(biāo)保持一致。 將這些成功時(shí)刻融入您的遷移將為您的計(jì)劃賦予身份。

您正在創(chuàng)建一個(gè)更具協(xié)作性的環(huán)境并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的承諾。 你們一起贏或輸。 確保相同的信標(biāo)指導(dǎo)遷移團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人。

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