工信部發(fā)布2022年Q4電信服務(wù)質(zhì)量通告：全國(guó)電信用戶(hù)申訴率同比下降67.5%

2月8日消息（顏翊）今日，工信部發(fā)布了2022年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。從電信用戶(hù)申訴情況來(lái)看，2022年第四季度，全國(guó)電信用戶(hù)申訴率為9.0人次/百萬(wàn)用戶(hù)，同比下降67.5%，環(huán)比下降39.1%。

其中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的電信用戶(hù)申訴率為3.9人次/百萬(wàn)用戶(hù)，占比43.2%；涉及營(yíng)銷(xiāo)、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的電信用戶(hù)申訴率為3.7人次/百萬(wàn)用戶(hù)，占比 41.5%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶(hù)申訴率為1.4人次/百萬(wàn)用戶(hù)，占比15.3%。

圖1 電信用戶(hù)申訴情況

2022年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴33.58萬(wàn)件。其中，服務(wù)功能類(lèi)投訴16.87萬(wàn)件，占比50.3%；客服渠道類(lèi)投訴10.32萬(wàn)件，占比30.7%；個(gè)人信息保護(hù)類(lèi)投訴3.40萬(wàn)件，占比10.1%；其他類(lèi)投訴2.99萬(wàn)件，占比8.9%。在接入平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，國(guó)美真快樂(lè)、NGA玩家社區(qū)等8家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求，世紀(jì)佳緣、知乎等投訴量增長(zhǎng)較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，解決用戶(hù)反映的問(wèn)題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2022年第四季度，12321受理中心受理用戶(hù)關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)6.3萬(wàn)件，環(huán)比下降13.3%，同比上升2.8%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)4.3萬(wàn)件，環(huán)比上升17.0%，同比上升3.9%。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

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