整合CRM和聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)解決方案的最佳實踐

Odigo的Thibault Gilardoni研究了客戶關系管理（CRM）軟件與聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）解決方案之間的最佳集成，需要對兩者的能力有深入的了解，并致力于提供客戶體驗（CX）和座席體驗（AX）。話雖如此，與現(xiàn)成的CRM平臺集成可以節(jié)省資金并提高性能。

關于CRM平臺如何成為CX的一個關鍵要素，已經(jīng)有大量的文章，因為它們可以以很快的速度將客戶問題的數(shù)據(jù)提供給座席。

當Elisabeth de Longeaux寫到成功將CRM平臺與CCaaS解決方案集成的四個步驟時，前兩個步驟如下：

本博客更深入地探討了這兩個步驟，深入了解了成功的CRM CCaaS集成背后的指導原則，然后開始認真的實施工作。

并非所有的CRM都是相同的，您的CRM可能正是您喜歡的方式，但其設計可能會限制CCaaS集成的深度。利用現(xiàn)成的解決方案并認識到如何結合CCaaS和CRM各自的優(yōu)勢，可以為成功建立項目。

此外，將重點放在客戶體驗（CX）和座席體驗（AX）上，這意味著您的CRM集成可以立即在您的聯(lián)絡中心運營中發(fā)揮作用。

　　了解CRM集成的目標

在沒有目標的情況下添加附加功能不太可能充分利用您的技術。您希望您的客戶和幫助實現(xiàn)這一目標的座席做些什么呢？

客戶旅程圖確保交互具有邏輯和流程，將客戶帶到解決方案中，并列出座席可以采取的步驟來促進解決方案。

此時，CRM和CCaaS的相互作用實現(xiàn)了其承諾。由于您的CRM提供了額外的詳細信息，專業(yè)交付的旅程可以通過個性化來增強每一步。

無論客戶是由您的交互式語音響應（IVR）系統(tǒng)服務，還是由您的一個真實座席服務，深度的本地CRM集成都可以提高CCaaS性能并個性化CX。

關于前者，您的CRM與您的CCaaS集成得越牢固，它就越能有效地利用存儲在那里的客戶信息，與您的IVR或聊天機器人合作，以自動化鑒定過程，并根據(jù)技能或優(yōu)先級提供上下文路由。

對于將呼叫路由到現(xiàn)場座席的情況，深度集成使完整的360°儀表板能夠顯示有關客戶問題的所有相關數(shù)據(jù)：客戶歷史記錄、呼叫確認過程等。

當然，這將有助于提高首次呼叫解決率（FCR）和客戶努力得分（CES）指標。然而，更重要的是，你的品牌與客戶建立了信任。

當CRM提供信息來幫助座席解決復雜問題時，它使他們能夠更多地關注CX固有的人際關系，其中重點正確地放在人員和交互上。

　　了解您的CRM和CCaaS解決方案各自的優(yōu)勢

在直接進入集成過程之前，先熟悉CRM和CCaaS解決方案各自的功能。了解他們的優(yōu)勢和劣勢，以定義您設想的解決方案的范圍。

例如，假設您的目標是幫助您的座席更好地管理客戶交互。在這種情況下，您需要確?，F(xiàn)有的聯(lián)絡中心解決方案能夠有效地從各種渠道（如語音、消息、社交媒體以及與您的運營相關的任何其他渠道）進行路由。

同樣，您所選擇的CRM應該能夠管理呼叫的確認和向座席控制臺提供數(shù)據(jù)的收集。花點時間考慮每個人都能做些什么。

您不僅可以在不付出雙倍代價的情況下充分利用這兩個領域的優(yōu)勢，而且可以通過輕松添加第三方應用程序來增加這些技術的價值。

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