【Genesys博客】提高聯(lián)絡(luò)中心性能的5種令人贊嘆的方法

當談到提供卓越的客戶體驗（CX）時，“桌上籌碼”顯而易見：強大的技術(shù)、詳細的見解和訓(xùn)練有素的員工。但是，有一些不太明顯的方法可以讓一個好的聯(lián)絡(luò)中心運營變得更好。他們都是從CX員工開始的。

在2022年納什維爾客戶聯(lián)絡(luò)周（Customer Contact Week Nashville 2022）期間，幾位發(fā)言者分享了如何提高聯(lián)絡(luò)中心績效的獨特見解。他們的許多建議強調(diào)，座席的體驗值得更多關(guān)注，尤其是隨著員工期望值的提高和人才工資的爭奪戰(zhàn)的展開。

以下是關(guān)注CX座席的五種方法，可以提高您的整體聯(lián)絡(luò)中心績效。

　　1、雇傭積極主動者（Self-Starters），而不是情緒化者

"我們需要的人才類型與我們擁有的人才不同，"客戶管理實踐（CMP）研究部總經(jīng)理Nicole Kyle在"在日益復(fù)雜和分布式的世界中留住和吸引座席"的會議上說道。

隨著環(huán)境和客戶期望的變化，不同的屬性和工作方式變得更合適或更不合適。Kyle透露了CMP研究的發(fā)現(xiàn)，該研究考察了五個座席角色：情緒型、原教旨主義者、機會主義者、積極主動者和時間管理者。

研究發(fā)現(xiàn)，29%的積極主動者在最后一次績效考核中超出了預(yù)期。這明顯高于原教旨主義者（fundamentalists）（20%）、時間管理者（time managers）（19%）和機會主義者（opportunists）（18%）。情緒型（Emotives）（15%）。

但你需要一個全面的團隊來提供出色的客戶體驗?？蛻羝谕硇?，希望在服務(wù)互動中被傾聽和理解。招聘這種特質(zhì)對于所有角色來說都是至關(guān)重要的，培訓(xùn)也是如此，以提高其表達方式。

但西北互惠銀行服務(wù)與運營副總裁Will Lombardi提醒道，在涉及服務(wù)專業(yè)人員技能時，不要抱著不切實際的期望進行招聘。沒有"絕對"服務(wù)專業(yè)人士，他在"賦予未來客戶服務(wù)專業(yè)人士權(quán)力"的演講中說道。他的建議是：追求最好的人才。通過關(guān)注和支持他們來留住他們。并為他們提供完成工作所需的工具。

　　2、樹立成長思維

暢銷書作家、勵志演說家、蓋洛普組織優(yōu)勢搜索工具的共同創(chuàng)造者Marcus Buckingham說，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都是以補救的心態(tài)運作的。

客戶服務(wù)主管花費大量時間和精力解決座席績效問題。其中一些問題是基于技能的，可以通過額外培訓(xùn)加以糾正。其他人則專注于他所說的"機會領(lǐng)域"。這些輔導(dǎo)機會往往會導(dǎo)致挫折，而不是成長。

"你無法找到繁榮和通往繁榮的道路。"Buckingham在主旨演講中表示："你必須專注于優(yōu)勢。"

Buckingham建議創(chuàng)建一個能夠認可和支持每位員工獨特優(yōu)勢的工作場所。這并不意味著忽視挑戰(zhàn)。這意味著號召人們做正確的事情，根據(jù)員工的資質(zhì)和才能提供職業(yè)規(guī)劃，并在CX員工擅長的領(lǐng)域持續(xù)進行指導(dǎo)和培訓(xùn)。

Kyle說："這不僅僅是有一條職業(yè)發(fā)展之路，而是有一條正確的道路，而今天又有了一條新的道路。"他補充說，只有大約一半的聯(lián)絡(luò)中心座席對他們所獲得的培訓(xùn)和教育機會感到滿意。

但最近的一份Valuegraphics報告發(fā)現(xiàn)，座席最喜歡的工作是學(xué)習(xí)新技能和新技術(shù)的機會。

Lombardi補充道："技術(shù)變革的速度給聯(lián)絡(luò)中心的員工帶來了壓力……他們希望盡自己的最大努力，（因此CX領(lǐng)導(dǎo)者）需要讓他們不斷接受培訓(xùn)。"

　　3、用AI簡化

在客戶體驗中，圍繞人工智能（AI）的大部分對話都集中在使用該技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶與座席的互動?，F(xiàn)在是時候討論使用人工智能為座席提供他們需要的信息，以更好地為客戶服務(wù)，同時改善他們自己的體驗。

"未來10年，我們將看到的真正優(yōu)勢是人工智能和人的結(jié)合，使兩者更有效，"Empire-Today的客戶服務(wù)運營經(jīng)理Philip Bennett在"利用下一代技術(shù)改善客戶旅程"的會議上說。

目前，23%的組織正在使用基于人工智能的指導(dǎo)和培訓(xùn)建議；70%的人計劃在未來一到兩年內(nèi)實施。同樣，三分之一的人正在使用基于人工智能的績效監(jiān)測和評估，另有60%的人計劃在兩年內(nèi)實施。

Bennett說："如果座席能把工作做得更好，他們會更滿意。"。他補充道，這將導(dǎo)致員工留下來。

　　4、信任具有自主性的員工

許多聯(lián)絡(luò)中心以嚴格關(guān)注日程安排、處理時間和詳細腳本而聞名。這種限制性的方法可能不適用于今天進入或重新進入勞動力市場的人。

事實上，根據(jù)CMP的研究，當管理者擁有并提供自主權(quán)時，對座席保留的影響是積極的。

自主不僅僅是在處理時間和腳本時放松韁繩。它還涉及信任CX員工遠程工作。研究發(fā)現(xiàn)，39%的座席會選擇完全遠程工作；44%的人更喜歡混合計劃。

但60%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理表示，在家工作會帶來更多的管理復(fù)雜性。此外，管理者和座席需要克服信任差距。目前，58%的CX經(jīng)理表示，他們信任在家工作的座席，而不是現(xiàn)場工作的座席。54%的人表示，當他們在家工作時，他們可以像在現(xiàn)場一樣輕松地聯(lián)系到座席。

此外，根據(jù)MIT Technology Review Insights的研究，大約一半的CX領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們擔心混合和遠程工作會導(dǎo)致生產(chǎn)率降低、客戶體驗不一致或更差。

CMP調(diào)查的一半座席承認，他們在家工作不如在辦公室工作舒服。只有58%的人表示他們的公司能夠有效地滿足他們在家工作的需要。

Kyle還指出，座席對靈活性的態(tài)度與他們作為人的身份一致。座席看重靈活性的首要原因是個人舒適度（51%）和省錢（50%）。

　　5、用愛在CX中創(chuàng)造卓越

Buckingham說："如果你學(xué)習(xí)任何方面的優(yōu)秀，總會有愛的存在。"說到工作，你會聽到員工說："我喜歡我的工作。"

他補充道，公司可以定義無愛的工作和工作描述。"但如果你研究那些在工作中表現(xiàn)出色的人，你會從中發(fā)現(xiàn)愛。"

即使如此，也沒有人會喜歡他們工作的每一個方面。Buckingham說，大多數(shù)人都喜歡自己20%的工作。低于此值，員工就會筋疲力盡。

想讓員工參與進來并幫助他們在工作中做最好的自己的CX領(lǐng)導(dǎo)者需要幫助他們找到自己喜歡的角色。

Buckingham分享了三條愛的線索：

"如果你有不開心的員工，他們就不能把最好的自己給客戶。"他說："如果你想吸引最好的人，你必須從愛開始。"

Buckingham說，愛等于成長。當員工從事他們喜歡的活動時，他們的成長最快。這就是他們對更多信息開放的時候；他們更具創(chuàng)新性和協(xié)作性。

這可能會讓人感到不舒服，但是適當放松控制，向CX員工展示更多的信任。要做到這一點，客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者需要雇傭和培養(yǎng)喜歡幫助客戶解決問題和了解機會的自我啟動者。他們還必須支持員工的職業(yè)發(fā)展，并增強他們與生俱來的能力。

這樣做的CX領(lǐng)導(dǎo)人將建立一個高性能的聯(lián)絡(luò)中心，不僅吸引最優(yōu)秀的員工，而且提供卓越的客戶體驗。

生成海報

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