咸寧聯(lián)通推進(jìn)固網(wǎng)網(wǎng)格化服務(wù)

近期，中國(guó)聯(lián)通湖北咸寧分公司有效推進(jìn)固網(wǎng)網(wǎng)格化服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)支撐保障能力。今年以來(lái)，咸寧聯(lián)通固網(wǎng)收入增長(zhǎng)率和寬帶用戶(hù)保有率排名均居全省前列。

據(jù)悉，咸寧聯(lián)通根據(jù)當(dāng)?shù)匦姓^(qū)域結(jié)構(gòu)及寬帶用戶(hù)規(guī)模，將全市科學(xué)合理劃分為15個(gè)固網(wǎng)網(wǎng)格，對(duì)每個(gè)網(wǎng)格配置網(wǎng)格經(jīng)理、裝維經(jīng)理、客服經(jīng)理，專(zhuān)職服務(wù)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的寬帶用戶(hù)。一是打造責(zé)、權(quán)、利對(duì)等體系。按照網(wǎng)格收入規(guī)模、用戶(hù)數(shù)情況，合理配置營(yíng)銷(xiāo)及維系資源，同時(shí)，綜合考慮收入、用戶(hù)新增及保有等方面的情況，合理設(shè)置考核指標(biāo)，鼓勵(lì)網(wǎng)格經(jīng)理多勞多得。二是提高裝維服務(wù)效率。裝維網(wǎng)格人員負(fù)責(zé)本網(wǎng)格區(qū)域客戶(hù)裝機(jī)和維護(hù)，服務(wù)響應(yīng)速度更快，從裝維人員系統(tǒng)接單到客戶(hù)預(yù)約，到上門(mén)安裝、維護(hù)完成，裝移機(jī)時(shí)間較前期縮短了約15%，修障時(shí)間縮短了約10%，寬帶裝移修及時(shí)率均達(dá)到100%。三是主動(dòng)做好服務(wù)。例如進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)寬帶使用情況，通過(guò)多維度建立了更深入的客情關(guān)系。四是常態(tài)化開(kāi)展便利性服務(wù)。將優(yōu)惠政策送到小區(qū)和免費(fèi)提供上門(mén)服務(wù)，告知用戶(hù)簡(jiǎn)易故障排除方法，教其有效維護(hù)電腦。五是暢通實(shí)時(shí)交流渠道。各網(wǎng)格建立網(wǎng)格用戶(hù)信息化服務(wù)微信群、QQ群，確保用戶(hù)訴求能得到快速響應(yīng)。

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