2022年會話分析最熱門趨勢

每天，公司都從內(nèi)部和外部對話中產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。每一次與客戶的討論、員工之間的互動以及與合作伙伴和供應(yīng)商的通話都會帶來非常有用的見解。

然而，要利用這些見解，企業(yè)首先需要正確的技術(shù)。能夠理解和分類人類語言的會話分析工具為品牌提供了無盡的學(xué)習(xí)機(jī)會。這些 AI 增強(qiáng)的解決方案非常適合了解更多關(guān)于您的員工、客戶旅程和增長途徑的信息。

隨著通信世界的發(fā)展，某些趨勢正在出現(xiàn)，將會話分析從"好用"解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)楸貍渫顿Y。以下是推動會話分析采用的一些最重要的趨勢。

　　1、統(tǒng)一的 UCaaS 和 CCaaS 平臺

在過去的幾年里，快速向云端轉(zhuǎn)移讓普通員工每天都能訪問各種各樣的數(shù)字工具。一些估計顯示，員工平均每天通過 13 個應(yīng)用程序移動 30 次。在一個統(tǒng)一的環(huán)境中整合更多這些工具可以為品牌帶來諸多好處。

通過 UCaaS、CCaaS 和其他云工具的一體化環(huán)境，員工可以從更好的生產(chǎn)力、上下文洞察力和用戶體驗中受益。一個協(xié)調(diào)的生態(tài)系統(tǒng)也使得在整個工作場所跟蹤和共享有用的數(shù)據(jù)變得更加容易。隨著我們每天使用的云平臺變得越來越集成，將會話分析嵌入到生態(tài)系統(tǒng)中可以讓員工和商業(yè)領(lǐng)袖前所未有地受益。

當(dāng)團(tuán)隊成員共同應(yīng)對挑戰(zhàn)時，正確的工具可以讓他們即時訪問客戶信息和情緒，從而促進(jìn)協(xié)作。統(tǒng)一環(huán)境中的會話分析還可以通過允許團(tuán)隊在一個地方查找和使用抄本、翻譯和其他有價值的信息來簡化工作流程。

　　2、混合辦公的興起

雖然遠(yuǎn)程工作已經(jīng)吸引了員工的注意力一段時間，但直到最近，我們才開始看到公司真正擁抱新型工作場所。自疫情以來，允許員工在辦公室內(nèi)外工作的"混合"環(huán)境變得越來越普遍。約 76% 的員工表示，他們的企業(yè)正在探索混合辦公。

會話分析可以顯著改善分布式員工的工作體驗。通過采用對話式分析技術(shù)的 AI 機(jī)器人，公司可以為遠(yuǎn)程員工提供助手，幫助他們在沒有 IT 指導(dǎo)的情況下解決常見問題。同樣的工具也可以改善分布式團(tuán)隊之間的協(xié)作。

實時轉(zhuǎn)錄和翻譯確保即使員工來自不同的國家，或具有不同級別的音頻質(zhì)量，他們?nèi)匀荒軌蛳嗷ダ斫?。同時，會話分析工具還可以幫助提高參與度，為團(tuán)隊成員提供對其績效及其對客戶的影響的實時見解。

　　3、上下文對話

語境是我們在對話中能掌握的最重要的東西之一。然而，在過去，在會議或討論開始時往往很難利用正確的信息。會話分析工具可以糾正這個問題。

在協(xié)作世界中，具有會話分析能力的人工智能系統(tǒng)可以立即檢測會話中提到的關(guān)鍵詞，并向用戶顯示相關(guān)信息。同樣的工具還可以識別會議中的人員，并為用戶提供每個聯(lián)系人的背景指導(dǎo)，從而使會議更有意義和更有成效。

當(dāng)涉及到客戶服務(wù)時，會話分析工具可以進(jìn)一步利用上下文的好處。正確的解決方案可以在通話開始時向座席提供有關(guān)客戶的信息，從而提供更個性化的服務(wù)。更重要的是，這些工具可以在全渠道環(huán)境中工作，以整合不同平臺上的多個對話的見解。

　　4、員工體驗和福利

當(dāng)大多數(shù)公司評估會話分析對其業(yè)務(wù)的價值時，他們首先關(guān)注的是這些工具對客戶服務(wù)的好處。深入了解從客戶情緒到對話趨勢的一切，可以顯著改善任何客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

然而，正確的會話分析工具也可以增強(qiáng)員工的體驗。智能應(yīng)用程序和服務(wù)可以實時記錄通話，使遠(yuǎn)程員工更容易參與會議。這些工具還可以在會議和網(wǎng)絡(luò)研討會期間跟蹤員工的情緒和參與程度，為主管提供有意義的見解。

如上所述，會話分析也可以為員工敬業(yè)度的強(qiáng)大戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。與聯(lián)絡(luò)中心工具和儀表板相結(jié)合，AI 分析可以為用戶提供對性能指標(biāo)的實時見解。通過游戲化元素，公司可以為個人和團(tuán)隊創(chuàng)造競爭，以保持工作場所的高滿意度。

　　5、自動化機(jī)會

近年來，公司開始發(fā)現(xiàn)自動化在增強(qiáng)員工能力、改善客戶服務(wù)和降低成本方面的好處。隨著工作場所在新的混合世界中繼續(xù)變得越來越復(fù)雜，自動化對于提高勞動力水平至關(guān)重要。

通過會話分析，公司可以發(fā)現(xiàn)新的自動化機(jī)會，以提高團(tuán)隊生產(chǎn)力和效率。會話分析工具可以在內(nèi)部會議和客戶對話期間自動為員工利用信息。同樣的工具也可以自動轉(zhuǎn)錄和存儲對話，以便以后進(jìn)行分析。

在 UC 環(huán)境中，會話分析工具可以減少員工每天需要完成的大量管理和重復(fù)任務(wù)，從而顯著改善工作流程。與其他分析系統(tǒng)相結(jié)合，正確的工具還可以為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供工作場所的端到端視圖，這樣他們可以確定員工在哪里掙扎，需要更多支持，或者可以從額外的人工智能援助中受益。

　　會話分析的興起

會話分析不僅僅是一種收集客戶情緒洞察力的工具，它正迅速成為現(xiàn)代品牌的一項賭注投資。公司從他們的商業(yè)對話中了解到的越多，他們就越能夠投資于快速增長和轉(zhuǎn)型。

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