沃達豐：科技驅(qū)動信任 企業(yè)擁抱人工智能時要注重隱私保護

9月14日消息（邵鵬慧）當前科技急速發(fā)展，5G、AI、物聯(lián)網(wǎng)無處不在，但對于隱私、安全和版權(quán)等擔憂也隨之出現(xiàn)。沃達豐商業(yè)希望能夠負責任地使用這些技術，正如沃達豐的企業(yè)目標一樣：通過連接創(chuàng)造更美好的未來。

三年前，沃達豐商業(yè)開始對“順應未來”進行全球性研究，今年“順應未來”研究主題為科技對企業(yè)的信任的影響，沃達豐商業(yè)和倫敦政治經(jīng)濟學院合作開展，研究涵蓋了10個市場、11個行業(yè)的2,359家企業(yè)和5,289名消費者。其中包括來自中國的200家企業(yè)和512名消費者。

研究顯示，中國企業(yè)積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，人工智能已成為中國市場的信任催化劑，近一半的受訪企業(yè)表示，已經(jīng)開始在工作中使用人工智能技術，投資數(shù)字化轉(zhuǎn)型、加強人工智能等技術的應用，將進一步幫助中國企業(yè)贏得消費者信任，實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。

中國企業(yè)擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型 科技增強企業(yè)信任度

沃達豐集團北亞區(qū)高級副總裁郭秀閑（Eliza Kwok）表示，在“順應未來”的報告中，得出一個關鍵結(jié)論，順應未來的企業(yè)，有六個共同的關鍵特征:積極地對待變化；接受新的技術；制定技術規(guī)格；詳細的策略；跟緊最新的趨勢；吸引力特別強。

　　沃達豐集團北亞區(qū)高級副總裁郭秀閑女士（Eliza Kwok）

調(diào)查顯示，中國1/4的企業(yè)具有順應未來的特征，在亞太地區(qū)排行第二位，僅次于新加坡。郭秀閑表示，對于中國企業(yè)來講這是積極信號，不仍有改進的余地以及需要克服的挑戰(zhàn)。

亞太地區(qū)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，已經(jīng)成為全球的領跑者。研究發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了中國企業(yè)發(fā)展的一個重要的驅(qū)動力。

86%受訪的中國企業(yè)表示加快了數(shù)字化的進程，80%的受訪中國企業(yè)表示，他們今年在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中加大了投入，73%的受訪中國企業(yè)表示，公司已經(jīng)明確制定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長期規(guī)劃。相對于其他亞太地區(qū)，高達71%的受訪中國消費者認為，企業(yè)對科技投入的增加能夠顯著提升他們對企業(yè)的信任度，這一比例遠高出其他地區(qū)，比如新加坡45%、澳大利亞34%。

無論是中國企業(yè)，還是中國的消費者，對科技都持有比較樂觀和積極的態(tài)度。郭秀閑介紹，當下數(shù)字化快速發(fā)展，信任對于企業(yè)成功至關重要。在企業(yè)使用科技時，信任分數(shù)有顯著提高，而科技能否提升客戶信任，關鍵在于能否讓客戶感知到價值。

恰當?shù)厥褂萌斯ぶ悄艿刃屡d技術，企業(yè)不僅能提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，還能促進和客戶之間的良性互動，當科技提供令消費者滿意的產(chǎn)品和服務，同時建立真實性與積極的人際關系，企業(yè)與消費者之間在共享價值觀、人性、一致性上對齊時，科技使用就會獲得更多信任度，從而縮小信任差距，建立更牢固的關系。

人工智能對信任影響顯著 沃達豐積極部署AI戰(zhàn)略

研究顯示，所有科技中，人工智能對當前商業(yè)和社會信任度的影響尤為重要。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國人工智能技術已經(jīng)成為中國市場信任的催化劑。

盡管全球?qū)?a href="http://picoinsstore.com/%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E6%99%BA%E8%83%BD_1.html" target="_blank" class="keylink">人工智能技術持有一些普遍的擔憂和顧慮，但消費者總體上展現(xiàn)出開放和接納的態(tài)度，尤其在中國，這種積極態(tài)度更為明顯。消費者普遍相信人工智能及生成式人工智能技術的應用，能為企業(yè)帶來正面影響，人工智能對信任分數(shù)的影響尤為顯著，應用人工智能的技術之后，消費者對企業(yè)的信任分數(shù)提高了9%。

亞太地區(qū)受訪消費者中，60%表示，對應用生成式人工智能技術的企業(yè)信任度持平或者有所提高。中國受訪消費者中，35%表示，更加信任使用生成式人工智能技術的企業(yè)，這一比例高于新加坡（23%）和澳大利亞（19%）。

值得注意的是，超過一半（51%）的受訪亞太地區(qū)企業(yè)已經(jīng)開始使用生成式人工智能技術，超過全球平均水平的45%。郭秀閑表示，沃達豐多年前已開始部署人工智能技術，已應用于120個不同業(yè)務中，沃達豐與微軟合作的虛擬客服SuperTOBi能夠有效幫助改善客戶體驗，利用生成式人工智能技術，縮短客戶呼叫時間提高客戶滿意度，使用SuperTOBi后，有效解決率較去年提高50%。

此外，沃達豐非洲公司Safaricom和WWF研發(fā)名為m-Twiga的APP，是一個旨在減少肯尼亞人與野生動物沖突的人工智能和物聯(lián)網(wǎng)解決方案，已通過現(xiàn)場測試，證明其有效性。郭秀閑指出，人工智能可以更好規(guī)劃運行網(wǎng)絡，實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，同時幫助客戶提高效率。

郭秀閑表示，沃達豐制定了Tech 2025戰(zhàn)略，提出了公司的愿景：到2025年成為數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動的企業(yè)。“我們可以利用全球布局，開發(fā)生成式人工智能應用程序，并在多個市場投入應用。不僅節(jié)省資金，為客戶提供更多體驗，對于客戶來說，也能降低成本。”

人工智能發(fā)展期待與擔憂并存 保護數(shù)據(jù)隱私成重中之重

人工智能，包括生成式人工智能，有效被使用時有助于縮小信任差距，但在擁抱科技的同時，企業(yè)與消費者都在不同程度上對技術表現(xiàn)出擔憂，譬如對于隱私、安全和版權(quán)等問題的擔憂。研究數(shù)據(jù)顯示，談到人工智能的技術，引起中國消費者擔憂的首要因素是對個人數(shù)據(jù)隱私的擔憂，占比超過55%。

郭秀閑指出，在研究中，正確使用科技無論是對于中國企業(yè)或是消費者都是至關重要的。在看到市場對于人工智能技術樂觀情緒的同時，也要意識到企業(yè)必須遵守更負責任和人性化的原則，以及實施更健全的數(shù)據(jù)隱私保護與安全政策。確保公平公正使用技術，關注數(shù)據(jù)的透明度、公平性和安全性，以提升消費者信任，降低消費者對于使用人工智能的擔憂，實現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)增長。

在談到應對策略時，郭秀閑具體介紹了沃達豐對于消費者隱私的保護方案。對沃達豐來講，使用人工智能技術時，受到“沃達豐負責任的人工智能框架”指導。在客戶和員工與人工智能發(fā)生交互時，明確指出人工智能技術使用方式，基于正確、合理的方式來開發(fā)人工智能，成為讓客戶保持信任的基礎。該框架制定了有效的管理規(guī)則，以及隱私政策，例如保護網(wǎng)絡安全，讓客戶對數(shù)據(jù)掌控有控制權(quán)。

此外，沃達豐致力于尊重保護和人工智能相關所有個體的數(shù)據(jù)。隱私保護是沃達豐各項舉措的核心，對于生成式人工智能則通過安全設計和隱私評估流程進行約束。沃達豐人工智能應用程序應用在公平、無私、無偏見的環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)都會被匿名化處理，最高程度來保護客戶隱私。

最后所有沃達豐員工在使用生成式人工智能時，都有明確的指導原則，當中包括重視使用生成式人工智能的數(shù)據(jù)安全，例如在傳遞給生成式人工智能工具之前，對所有數(shù)據(jù)進行匿名化；在使用生成式人工智能的過程中，遇到任何問題挑戰(zhàn)及時提出；避免不道德使用，例如避免在沒有授權(quán)基礎上，使用生成式人工智能，特別是處理敏感機密數(shù)據(jù)時。

郭秀閑表示：“沃達豐是一個有責任的雇主，所以我們決心要成為一個以人為本的領先的數(shù)據(jù)行業(yè)。我們有規(guī)范約束所有舉措尊重國際人權(quán)標準，確保人工智能夠促進多樣性，可訪問性和包容性。”

寫在最后

在談到沃達豐應較為關注信息通訊行業(yè)，為什么會進行順應未來的主題研究以及為何把今年的主題定為“信任”這個話題時，郭秀閑表示順應未來的企業(yè)愿意擁抱變革，擁抱變革技術中的機遇，這些企業(yè)對于變化持開放態(tài)度，愿意為消費者，或者為社會創(chuàng)造一個更美好的世界。沃達豐希望更好地了解哪些企業(yè)為未來做好更充分的準備，以及具備哪些共同的特性。郭秀閑表示：“我們相信信任是商業(yè)成功的關鍵，建立和恢復消費者信任對所有公司都至關重要。”

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